Comment faire des Chatbots qui améliorent la satisfaction des clients

"Il va y avoir une croissance exponentielle du rôle des chatbots au cours de la prochaine décennie. Déjà, étant donné l'état actuel du marché et la vitesse à laquelle il se développe, nous pouvons voir à quelle vitesse l'utilisation des bots progresse" ~ a déclaré Avi Ben ezra fondateur et Directeur Technique du SnatchBot parlant au Magazine Chatbot

Les chatbots sont là pour rester et ils deviennent de plus en plus sophistiqués. La raison fondamentale de l'existence des chatbots est d'améliorer le service à la clientèle. Lorsqu'une entreprise investit dans un chatbot, elle doit obtenir un retour sur investissement sous la forme d'une augmentation des ventes et des profits. Par conséquent, l'entreprise doit s'assurer que le chatbot fonctionne à son maxima. Voici des moyens d'augmenter les performances du chatbot au niveau du service clientèle pour améliorer la satisfaction client.

1. Tenir à jour les informations du Chatbot

Toute entreprise qui installe un chatbot dans un centre de contacts doit s'engager à le gérer. Le chatbot a besoin de suffisamment de données, il a besoin d'être éduqué et on doit lui donner ce qu'il a besoin pour apprendre et grandir. Cela peut prendre beaucoup de temps car les informations doivent être mises à jour en permanence pour rester pertinentes. Quelqu'un au sein de l'entreprise doit être responsable du chatbot et rendre des comptes au directeur du marketing.

2. Ayez une voie de transfert pour les questions complexes

Les Chatbots ont des limites. Ils peuvent répondre à des questions courantes et avancées, mais si les questions deviennent plus complexes, un humain doit intervenir. L'idéal est qu'un chatbot travaille en étroite collaboration avec des opérateurs humains. Chaque bot devrait donc avoir la possibilité de transmettre l'interaction à un opérateur humain et ce dernier devrait pouvoir continuer là où le bot est parti. Si possible, l'agent peut passer à une interaction vocale. Cela permettra de s'assurer que les questions du client sont traitées adéquatement et que le client est sûr de continuer à faire affaire avec la marque.

L'entreprise doit donc disposer de ressources humaines suffisantes pour gérer ces situations afin de réduire le temps d'attente des clients et de les conduire à une vente.

3. Faites que les Chatbots répondent aux émotions

Les Chatbots sont d'une grande aide, mais ils peuvent rendre difficile pour les clients d'exprimer leurs sentiments pendant les conversations. Par conséquent, une partie de leur formation devrait inclure l'empathie et viser à couvrir divers états émotionnels et émotions et à en rendre compte. Un chatbot devrait être mis en place pour capturer les sentiments des clients pendant les conversations et adapter le flux de la conversation et les réponses aux sentiments. A la fin du dialogue, il devrait demander ouvertement au client comment il se sent. Les utilisateurs devraient être en mesure de comparer les mesures implicites et les mesures exprimées afin d'améliorer progressivement leur façon de saisir les sentiments. Ils devraient être capables de dire dans quelles circonstances émotionnelles le chatbot ne fonctionne pas bien et de continuer à l'entraîner pour qu'il montre un comportement satisfaisant.

4. Utilisez un bavardage pour recueillir des informations au début du dialogue

Pour tirer le meilleur parti d'un chatbot, l'entreprise peut commencer par une offre de chat en direct ou des messages sur les médias sociaux, par exemple Facebook Messenger, pour améliorer la satisfaction des clients. Une fois que tout se passe bien, l'entreprise peut introduire un chatbot pour automatiser la tâche répétitive de collecte d'informations au début d'une conversation. Au fur et à mesure que la conversation progresse, le chatbot peut diriger le visiteur vers un opérateur humain ou une autre option libre-service.

5. Utilisez le traitement du langage naturel (NLP) pour faire apparaître les Chatbots comme naturels.

La langue et un ton approprié sont importants pour les auditeurs qui conversent avec des chatbots. Les clients devraient sentir qu'ils communiquent avec une personne réelle plutôt qu'avec un logiciel robotique. L'entreprise doit donc former son chatbot à reconnaître le langage réel par le traitement du langage naturel (NLP) afin de pouvoir utiliser les données pour fournir des informations personnalisées aux clients. Il devrait également former le chatbot à analyser le ton du client, et même utiliser un ton familier pour que les clients se sentent à l'aise. 

L'entreprise peut analyser les transcriptions des conversations pour avoir un aperçu du type de clients qui visitent le site Web, des produits recherchés et des problèmes récurrents qui sont résolus. L'amélioration continue devient alors possible et les clients deviennent plus heureux et plus satisfaits de leur expérience.

6. Analyser l'interaction pour rendre les Chatbots plus conversationnels

Une entreprise doit comprendre que la communication par téléphone diffère du texte, du chat ou du courriel. Il doit donc former son chatbot à utiliser la même approche de communication que les humains pour s'assurer que les clients sont satisfaits de l'interaction et du résultat. L'entreprise doit donc analyser chaque chatbot pour comprendre les approches privilégiées sur chaque canal. Il peut ensuite adapter les conversations à ces préférences et déclencher des réactions positives. 

7. Utiliser les données pour l'amélioration continue

Les Chatbots comme SnatchBot peuvent aider les entreprises à apprendre à partir des données disponibles et à former leurs robots à réagir aux nouveaux types d'interaction. Cela réduira la charge de travail des agents humains afin qu'ils puissent se concentrer sur le traitement de questions humaines plus complexes.

Conseils aux entreprises

Avec la popularité croissante des chatbots, la plupart des interactions clients vont être gérées par des chatbots et les entreprises doivent améliorer leur jeu pour rester compétitives.