Quels que soient les avis partagés sur notre «relation» avec notre téléphone portable, sur la quantité de temps passé dessus, une chose est certaine : lorsque quelque chose ne fonctionne plus, la première chose à laquelle on pense c'est comment le réparer le plus vite possible et de la meilleure façon qui soit. Heureusement, pour les clients Orange qui ont acheté un téléphone ou une tablette, il y a Orange Service – un bénéfice garanti et sûr.
Orange Service ressemble à un centre médical avec des services inclus où l’on peut «guérir » son téléphone.
Aujourd’hui, découvrons le monde d’Orange Service pour voir comment nos téléphones sont «traités» et pour en savoir un peu plus sur ces «médecins des téléphones», à savoir, nos techniciens.
Oana Bătusariu – responsable de la gestion de la chaîne logistique, nous guidera dans les coulisses d’Orange Service et nous expliquera ce qui se passe avec notre téléphone à partir du moment où il est apporté au centre de service.
Quel est le parcours complet d’un téléphone depuis son entrée dans le centre de réparation ?
Un téléphone ou une tablette, une fois arrivé dans l’état indésirable où il n'est plus fonctionnel, commence un voyage – que nous, chez Orange, nous nous proposons de de régler en 5 jours au plus – jusqu’à ce qu’il soit retourné au client.
Après avoir été repris dans l’un des 700 points de collecte Orange ou envoyé par courrier directement au Service, le terminal est repris (de manière physique et dans le système informatique) afin que le défaut signalé par le possesseur soit «traité» en urgence.
Le déroulement du Service implique la vérification du terminal à l’aide des équipements les plus récents et performants, la mise en conformité par la réparation ou le remplacement des pièces défectueuses et la mise à jour du software sur la base des spécifications du producteur.
Dès que le processus de réparation est finalisé, le terminal est confié à une équipe de techniciens qui répète le test afin de s’assurer que sa fonctionnalité a été rétablie. Ainsi, nous nous assurons que chaque téléphone passe ce test et qu'il soit vérifié ensuite.
Nous nous imaginons qu’un technicien Orange est un peu comme un horloger. Peux-tu nous en dire plus sur ces personnes qui travaillent dans les coulisses ?
Les techniciens sont des spécialistes dévoués et très minutieux dans l’activité de service. En commençant par leur spécialisation, conforme aux demandes des fabricants de terminaux, et en passant par une phase d’apprentissage continu, c’est eux que nous devons remercier pour la qualité des démarches de réparation et pour le fait qu'on ne reste pas trop longtemps separé de notre téléphone.
Il est important de rappeler qu’Orange est le seul opérateur qui possède son propre centre de services après-vente, et nos collègues du centre de service forment une équipe stable et expérimentée qui assure le respect des normes de qualité.
En général, combien de téléphones par mois arrivent au centre et quel est le problème le plus fréquent ?
Nous recevrons plus de 15.000 terminaux chaque mois. La technologie a beaucoup évolué au cours de ces dernières années, et cette complexité peut générer une gamme variée de défauts. Les premiers à être affectés par l’usure sont les écrans tactiles et les accumulateurs – nous recevons de nombreuses demandes pour lesquelles les clients réclament divers défauts de ces composants.
En outre, la dimension des terminaux augmente le nombre d’accidents – de plus en plus, les clients sollicitent des réparations pour les terminaux dont les écrans sont brisés et les carcasses détériorées. Certaines de ces opérations sont hors garantie – surtout si le diagnostic révèle que l'appareil a été au contact de liquides, les clients peuvent être obligés de payer des montants plutôt élevés pour la réparation.
Nous recommandons donc à nos clients d'effectuer des polices d’assurance pour les terminaux achetés chez Orange, ces polices couvrant toute une série de risques.
Quel est le plus grand défi auquel vous ayez été confrontés ?
Notre défi vient de la promesse faite aux clients de remédier le défaut de leurs terminaux dans les plus brefs délais. Je pense que la vitesse des opérations du Service, à partir du planning des stocks de pièces, à travers le management logistique et le flux de réparation proprement-dit, et jusqu’au transport aller-retour des téléphones, sont toutes des activités exigeantes car il s’agit d’une course contre la montre.
L’expérience de nos clients est une priorité – nous analysons constamment la dynamique résultant de la complexité et la durée de l’intervention, le fait d’offrir un téléphone de remplacement pendant la réparation, l’information sur l’évolution des opérations – de manière à pouvoir atténuer le plus que possible l’impact négatif d’un tel événement.
Pouvez-vous nous dévoiler vos futurs projets ?
Notre ambition est d’assurer la meilleure expérience après-vente possible à tous ceux qui apportent leurs téléphones à notre centre de réparation. Nous sommes en train de mettre en place des projets d’amélioration des applications qui nous aident dans ce sens, des négociations avec nos fournisseurs pour l’amélioration du degré de disponibilité des pièces de rechange et nous sommes toujours à la recherche de partenaires pour des services nouveaux, mieux ciblés pour nos clients.
Pour tout ce qui précède nous recevons constamment le feedback de nos clients – et les résultats de nos sondages sont très satisfaisants et nous obligent également à nous remettre en question chaque jour pour tenter d'améliorer ce que nous faisons..
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