Mi-mars 2020, branle-bas de combat en Grande-Bretagne, touchée à son tour par le coronavirus et le panic buy : c’est la ruée vers les paquets de pâtes, les savons, et les rouleaux de papier toilette. Les supermarchés encaissent le coup, s’organisent et pour certains, mobilisent encore davantage leur fibre sociale. Chez John Lewis Partnership (entité réunissant les grands magasins de John Lewis et des supermarchés Waitrose), on sait compter sur des valeurs fortes et un véritable sens de la communauté, hérités d’une histoire et d’une structure très particulières.
Nous avons interviewé Caroline Overton, responsable des marques mode chez John Lewis (et à l’occasion, remplisseuse de rayons) sur la façon dont cet esprit de corps s’est traduit en formidable élan solidaire. Fermeture des bureaux et distanciation sociale obligent, nous convenons d’un rendez-vous sur un trottoir, à deux mètres l’une de l’autre. « Pavement is the new normal », balaye-t-elle avec un humour tout britannique.
Les employés des bureaux à la rescousse dans les rayonnages
« En une semaine, les supermarchés ont été dépouillés » rappelle Caroline. Pour remplir les rayonnages des Waitrose qui se vident en un tour de main, l’entreprise s’organise et fait appel à des renforts « maison ». Les grands magasins John Lewis ayant fermé, leurs employés constituent un vivier de volontaires, tous services compris, qui vont essaimer dans la quasi-totalité des supermarchés Waitrose à Londres.
« Avec quatre collègues de John Lewis, venant des départements finances et ressources humaines, j’ai fait la rotation de 6 heures du matin à 14 heures, dans les magasins de Balham, Wimbledon et Wandsworth. Nous débarquions les cartons du camion et disposions les marchandises dans les rayons ».
Waitrose doit augmenter la cadence des livraisons quotidiennes en magasin ainsi que chez les particuliers pour les commandes en ligne. Le distributeur utilise alors tous les moyens logistiques possibles, notamment ceux libérés par John Lewis : « de la plus petite camionnette aux grands poids lourds articulés [NDLR qui servent habituellement à livrer des meubles], nous nous sommes saisis de toutes les ressources possibles ! »
Des dons supplémentaires à la communauté
D’ordinaire, chaque magasin Waitrose reçoit une certaine somme d’argent, qui servira à soutenir trois causes locales (somme répartie selon l’avis des clients, invités à se positionner par le biais de jetons verts). Avec l’épidémie, ce capital a été augmenté. Les magasins ont assuré « des dons de nourriture à des banques alimentaires ou des particuliers vulnérables ou encore la confection de sacs remplis de produits de première nécessité » Certains employés ont même proposé des initiatives individuelles, parmi lesquelles la performance d’un violoniste pour distraire la queue devant un des supermarchés !
Les grands magasins John Lewis ont « conçu, construit et meublé une pièce entière de repos pour les personnels NHS du nouvel hôpital Nightingale. Ils ont également offert coussins, couvertures, bouilloires ». Les coffrets cadeaux de nourriture, périssables, n’ont pas été perdus : brancardiers, personnes âgées ont pu en profiter. Le siège social a également monté un centre d’appel décharger les magasins en prenant en charge tous les appels « des personnes vulnérables qui cherchaient désespérément à se faire livrer. C’était parfois très dur psychologiquement ». John Lewis a également annoncé la réouverture d’une de ses usines textiles du Lancashire, habituellement dédiée à la confection de rideaux, oreillers et couettes sur mesures, afin de fabriquer des blouses pour le NHS.
D’un petit magasin de draps à un empire démocratique
Comme Caroline nous l’explique, John Lewis Partnership est « une structure très spécifique : démocratique, où l’entreprise appartient à ses employés ». Il en résulte « éthique très forte, et très centrée sur la communauté ».
Tout commence par l’ouverture, en 1864, d’un petit magasin de drap sur Oxford street, l’artère déjà très commerciale que nous connaissons tous. Sous le pilotage avisé de John Lewis père bientôt rejoint par son fils, John Spedan Lewis, le commerce prend de l’ampleur (rachat de Peter Jones en 1905, puis d’autres enseignes et emplacements commerciaux – le rachat de Waitrose aura lien en 1973). Le fils, rapidement seul aux manettes, est habité par l’idée de justice sociale, marotte qu’il tient absolument à développer dans son entreprise. Immobilisé deux ans par une mauvaise chute de cheval, il mûrira puis mettra progressivement en place un concept révolutionnaire à l’époque et encore assez inhabituel aujourd’hui.
En effet, chaque employé, quel que soit son rang, est copropriétaire de l’entreprise. Les salariés ou « partenaires » sont actionnaires de l‘entreprise et impliqués dans les prises de décision. Aujourd’hui, avec ses 80 000 partenaires, John Lewis Partners est la plus grande entreprise du Royaume-Uni en actionnariat salarié. Un dispositif à l’origine d’une culture entrepreneuriale et d’une identité très fortes. A la barre du navire aujourd’hui, Sharon White. Seulement 6 PDG se sont succédés depuis l’ouverture du petit magasin de draps il y a un siècle et demi, une stabilité qui assure une vision à long terme, pour une société aux valeurs sociales fortes. Un navire qui a su traverser les 2 guerres mondiales et la grande dépression.
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