Géraud Lecerf: "Sachons capitaliser les apprentissages de cette crise"

L'industrie automobile a subi en Espagne les effets du confinement et de la crise du Covid de plein fouet, avec la fermeture complète du réseau de concessionnaires au printemps et une baisse par rapport à 2019 de 40% des volumes de ventes en cumulé sur les 8 premiers mois de l'année. "Nous nous sommes confinés en 24 heures, avec 100% des personnels en télétravail", se souvient Géraud Lecerf, DG Espagne - Portugal de la financière RCI banque, tirant au passage son chapeau à ses équipes, qui ont su donner et prendre sur elles la surcharge et le stress liés à cette situation. "Le confinement a constitué une expérience à bien des égards frustrante et violente", reconnaît Lecerf, "au cours de laquelle il a néanmoins fallu apprendre à devenir plus agile et plus ouvert face au changement".

En poste à Madrid depuis juillet 2018, cet expat au long cours annonçait déjà à l'époque le cap à suivre, avec la transformation digitale en ligne de mire. "L'intégration des nouvelles technologies est essentielle à la prestation de services en adéquation avec les attentes de nos clients", défendait-il alors. On ne pourrait être plus visionnaire. Car la crise du Covid, si elle a bouleversé nos habitudes, a aussi en la matière précipité le processus. Pointe de l'iceberg, le télétravail, avec ses avantages et ses inconvénients, en constitue l'un des aspects les plus visibles. Mais dans la sphère privée aussi, les ventes sur Internet ont explosé, notre usage des réseaux sociaux, seul lien avec l'extérieur pendant de longues semaines, est devenu quasiment compulsif, et de façon générale, notre rapport avec la technologie s'est normalisé à un degré souvent inconnu jusque-là. Les organisations qui en ont eu les moyens et ont été capables d'accompagner la tendance, faisant preuve de suffisamment de souplesse, de réactivité, mais aussi de résilience, seront celles qui seront le plus en mesure de prospérer au sein de cette nouvelle réalité. "Le digital constitue une étape critique vers la mise en place rapide de changements, pour des performances durables", analyse Géraud Lecerf, qui a été contraint, au cours des derniers mois, d'appuyer sur l'accélérateur pour accroître le rythme des réformes. 

Engagement technologique radical

Les premiers résultats sont palpables et commencent à porter leurs fruits. Lancés en mai dernier, deux modules de vente en ligne ont été développés pour les deux marques du réseau : YOU Rent Online, une plateforme de location longue durée de véhicules Renault, et Nissan Web Stock, un portail en ligne de tout le stock disponible au sein du réseau Nissan. "L'idée est de générer des leads pour les concessionnaires", décrypte le DG péninsule Ibérique de RCI banque : "Ces nouveaux modules n'ont pas vocation à cannibaliser ce qui est déjà fait dans le réseau". Avec le spectre d'un nouveau confinement à l'horizon, l'industrie automobile se doit de maintenir un canal de ventes actif, mais aussi de le connecter à son réseau traditionnel. Ainsi, si l'internaute a la possibilité de se faire livrer à domicile un véhicule acheté ou loué en ligne, c'est toujours le concessionnaire le plus proche qui organise l'opération et qui sera l'interlocuteur privilégié du client pour la partie liée au service après-vente. 

"L'intégration du digital dans les fonctions commerciales a été accompagné par une numérisation des aspects opérationnels, mais aussi du processus de financement", éclaire encore Géraud Lecerf. C'est de fait pour RCI le véritable cheval de bataille : une fois le canal de ventes ouvert, le financement de l'acquisition d'un véhicule constitue un argument commercial incontournable, mais se convertira aussi, tout au long de la relation commerciale, en un outil de fidélisation essentiel. "Dans cette numérisation du processus, nous disposions déjà de plusieurs modules, comme la reconnaissance et digitalisation des documents en ligne", résume l'intéressé. "Notre travail ces derniers mois a consisté à les mettre bout à bout, de la demande de financement jusqu'à l'acceptation à distance et même la signature électronique". Cet "engagement technologique radical", qui devrait donc améliorer les ventes -"mais aussi l'engagement des collaborateurs", défend Lecerf- est accompagné par une politique de gouvernance des données critique pour contrôler l'opération et rentabiliser les investissements qu'elle suppose. "À terme, la gestion de la data générée par la numérisation doit permettre de maximiser les process d'une part et de travailler sur notre marketing prédictif d'autre part", explique notre manager. 

Diversification en Espagne à partir d'octobre

Dans cette dynamique de transformation, RCI devrait de fait annoncer courant octobre, en collaboration avec Renault, le lancement en Espagne d'une nouvelle activité. Si cette diversification reste encore secrète, elle devrait faire notablement bouger les lignes, estime-t-on au sein de la financière. "Sachons capitaliser les apprentissages de cette crise", martèle en tous cas Géraud Lecerf. Avec 40% d'occupation du siège social à Alcobendas, en une présence des employés 2 jours par semaine au bureau, le DG de RCI Espagne rappelle que la sécurité des collaborateurs reste la priorité tout en évoquant l'importance de la reprise du contact entre collaborateurs -latins, qui plus est. Comme il a fallu montrer l'exemple, il est quant à lui de retour au bureau depuis le 1er juin. "Il est important de maintenir les équipes fortes et motivées, de maintenir le contact et d'être transparent", estime celui qui est passé par un certain nombre de récessions au cours de sa carrière outre-Atlantique. "Quand les choses sont compliquées, il faut savoir être transparent et rester vrai. On ne motive que si l'on sait inspirer confiance", observe-t-il encore. "C'est un moment de fracture, de choc, mais comme toute crise, cette période est aussi synonyme d'opportunité", analyse néanmoins Géraud Lecerf, pour qui notre société se trouve à un tournant "qui touche à la fois à la technologie, mais aussi à notre mode de travail dans le futur". "Nous allons devoir, en tant que citoyens et en tant que décideurs, nous poser beaucoup de questions, qui vont s'avérer particulièrement enrichissantes", estime-t-il.