Bijoux Merci Maman : le lien humain au cœur du succès

Dans le cadre de nos reportages auprès d’entrepreneurs français exerçant toute ou partie de leurs activités au Royaume-Uni, nous avons pu interviewer Arnaud de Montille, directeur financier et co-fondateur de l’enseigne Merci Maman. Marque qui compte parmi ses plus emblématiques ambassadrices ni plus ni moins que la duchesse de Cambridge, Kate Middleton ! Il revient avec nous sur la gestion de la crise du printemps, nous confie les difficultés traversées, mais aussi ses effets bénéfiques.

La découverte de certains parcours entrepreneuriaux peut s’avérer être très réconfortante. L’entreprise Merci Maman a été fondée il y a de cela 13 ans, en Grande-Bretagne, par la compagne d’Arnaud de Montille, Béatrice, que ce dernier a rejoint dans l’aventure il y a désormais sept ans.

Le tout premier bracelet de la marque fut élaboré en 2007 par Béatrice sur la table de sa cuisine. Depuis, l’équipe n’a cessé de grandir pour comprendre désormais en son sein une cinquantaine de collaborateurs travaillant dans les ateliers de Londres, Paris et Berlin, tous très impliqués dans le processus de fabrication.

La bijouterie est désormais appréciée par les mamans du monde entier. Elle est même arborée par la royauté anglaise, en la personne de la duchesse de Cambridge qui porte un collier sur lequel est gravé le nom du Prince George !

En 2017, l’entreprise a remporté le “Queens Award for Enterprise : international trade” reconnaissant et félicitant la contribution de Merci Maman dans les échanges commerciaux. Béatrice et Arnaud ont été reçus par la reine Elizabeth en personne, avec qui ils ont pu échanger encore davantage sur la vie de l’entreprise qui est parvenue à glaner une deuxième fois le prix en 2020.

 

Outre la duchesse de Cambridge, bien d’autres célébrités ont été aperçues portant les bijoux Merci Maman. Parmi elles, Carla Bruni Sarkozy !

L’objectif de cet entretien avec Arnaud de Montille s’inscrivait donc dans la volonté de la rédaction de pouvoir relater les difficultés rencontrées par le tissu entrepreneurial français établi au Royaume-Uni durant la pandémie, et les solutions qui sont allées de paire pour y faire face.

 

Au niveau de la croissance de l’entreprise, quel est l’état de comparaison entre celle des six mois qui ont précédé le mois de mars 2020, et celle réalisée dans les six mois qui ont suivi ?

“Au total, sur notre site web, nous nous inscrivions dans une croissance de 25% avant le confinement, et nous sommes à 40% depuis.”

De votre avis de dirigeant, comment pouvez-vous l’expliquer ? Serait-il question d’une stratégie spécifiquement établie par l’entreprise ou plus de vos produits qui répondraient aux envies du moment des consommateurs ?

“Je pense qu’il y un peu des deux. Les gens se sont plus tournés vers un mode de consommation e-commerce au cours des six derniers mois, ce qui indéniablement nous a aidés. Au niveau plus spécifique de ce que nous avons mis en place, je pense à notre politique marketing, où nous avons continué d’investir en permanence afin de maintenir la proximité avec nos followers, ainsi que nos produits qui répondent complètement à l’attente d’aujourd’hui ont représenté des éléments clés. Tous nos bijoux sont issus d’une fabrication artisanale réalisée dans nos ateliers de Londres, Paris et Berlin et tous sont gravés à la main avec le plus grand soin. Notre approche client respecte en tous points les codes du e-commerce d’aujourd’hui. Nos créations comportent une dimension émotionnelle forte, sur le lien entre les individus, et je présume que cela demeure encore plus important dans les temps que nous traversons. Nous ne pouvons plus nous voir, nous rencontrer, nous répondons donc pleinement aux manques du moment. Nos bijoux offrent une manière originale de dire je t’aime, tu me manques à nos proches. Ils représentent un lien entre les personnes qui ne peuvent pas se voir pendant le confinement. Un lien unique qu’on porte près du cœur. Avec eux vient la prise de conscience de l’importance de la famille et la volonté de l’exprimer.”

Avez-vous donc créé des produits en lien avec la pandémie ?

“Non, nous avons continué à innover tout en continuant à produire ce que nous produisions déjà”.

Pas de bijoux spécial confinement donc ?

“Non pas vraiment. La seule chose que nous avons faite, c’est d’élaborer un produit avec un arc en ciel dont les profits ont été reversés à des associations caritatives”.

Les bijoux emblématiques sont restés les mêmes par delà le confinement ?

“Pas plus qu’avant, car nous innovons perpétuellement. De nouvelles créations sont lancées continuellement. Nous avons eu des nouveautés, mais qui sont à liées au cycle de renouvellement dans lequel nous nous inscrivions déjà avant l’épisode du Covid.”

La création d’un produit miracle n’a donc pas représenté la solution ?

“J’irai même encore plus loin, il n’y a pas eu de mise en place de nouveaux services ou de nouvelles façons d’approcher les clients post-covid”.

Aucune nouvelle approche commerciale n’a donc été entreprise ?

“Non, nous nous sommes vraiment attelés à pouvoir continuer de faire ce que nous faisions déjà. Ce qui a beaucoup changé, en réalité, c’est notre organisation en interne. Mais vis-à-vis de l’externe, il n’y a vraiment pas grand chose qui a évolué. En fait, nous sommes restés nous-mêmes et c’est cela qui nous a permis de résister. Bien sûr il ne faut pas occulter le facteur chance car nous n’avons pas eu à apporter de grandes adaptations à notre business model, n’étant pas affectés comme les restaurants devant se mettre au « take away » pour survivre par exemple.”

Les adaptations ont donc dû être effectuées quant à votre organisation en interne plutôt qu’à l’égard de vos produits ?

“Complètement. En interne il a fallu nous adapter énormément. Beaucoup de personnes travaillent maintenant depuis chez elles. Ce n’était que très peu le cas auparavant. Nous avons toujours été flexibles, mais la grande majorité de nos employés travaillaient depuis nos bureaux. Il a donc été question d’un véritable chamboulement.”

Quelle est la part de vos effectifs qui est aujourd’hui en télétravail ?

“A Londres la moitié. En réalité toutes les personnes qui n’ont pas besoin de se rendre sur place exercent depuis chez elles. Les collaborateurs qui ont encore besoin de venir dans l’entreprise sont liés à la production. Nous gravons nous-mêmes les bijoux. Tous les postes liés à la gravure, aux assemblages des produits, la livraison, ainsi que le service client se rendent encore sur place. Les départements marketing, e-commerce, et financier ont été placés en télétravail.”

Vous n’avez pas dû instaurer de télétravail en France ?

"Certaines membres de notre équipe télé-travaillent de temps en temps, mais ils viennent aussi au bureau pour aider à la production en cette période de pic d’activité. Tout le monde met la main à la pâte, moi compris ! Nous avons une organisation plus aboutie sur Londres, avec des effectifs plus importants, ce qui a permis cette adaptation plus aisément. A Paris, nos collaborateurs se doivent d’être plus polyvalents, leur présence sur place est donc quasiment indispensable. Mais les choses n’ont de cesse d’évoluer quotidiennement. Nous n’avons ouvert Paris qu’en 2016. La structure ne peut donc pas être organisée comme c’est le cas à Londres depuis 13 ans.”

A l’égard du recrutement et de la formation, comment êtes-vous parvenus à opérer ?

“Nous avons vraiment recruté dans toutes les équipes : service client, marketing, production, développement produit. Donc en fonction des postes, il a fallu embaucher en actant la collaboration via le télétravail. Il fut donc question d’un véritable challenge, car faire démarrer un nouveau boulot sans pouvoir se familiariser avec l’atmosphère ou l’ambiance de travail devient plus compliqué, d’autant qu’il nous tient vraiment à cœur d’insister auprès de tous nos employés sur le développement de la marque, notre forte culture d’entreprise et l’esprit d’équipe. Nous avons recruté par exemple un nouveau photographe, et le fait de pouvoir toucher le produit s’avère fondamental.”

Et vous, en tant que dirigeant, comment avez-vous pu gérer mentalement ces six derniers mois ? Vous avez tout de même du passer par des hauts et des bas ?

“Cela fut en effet hyper compliqué. Notamment en avril-mai, il y avait des employés très sereins avec les événements, et d’autres au contraire qui stressaient beaucoup. Certains habitent avec des personnes vulnérables. L’une de nos collaboratrices réside même avec un médecin exerçant dans l’un des hôpitaux du NHS. Nous n’avons jamais dû cesser de nous adapter encore et encore en fonction des situations de chacun. Quand vous faites l’addition de tout cela, cela amplifie la problématique globale. Donc oui, la période fut extrêmement difficile mentalement. Mais le super état d’esprit de l’équipe et la hausse de l’activité avec pleins de beaux projets ont plus que compenser ces bas."

Sur le plan managérial, comment avez-vous réussi à composer avec les impératifs de tout un chacun ?

“Vraiment pas évident. Vous devez comprendre les anxieux, tout comme ceux qui ne le sont pas. Nous devons systématiquement chercher les solutions aux situations respectives de chaque personne, en prenant soin de vérifier que tout mis bout à bout, la boite continue de tourner. Une personne peut se trouver dans une certaine situation pendant une semaine, puis dans une autre la semaine d’après. Beaucoup de parents ont vu leur organisation familiale perturbée avec les enfants. D’autant qu’en avril-mai nous n’avions aucune visibilité. Aujourd’hui la croissance a même été accrue, donc il est plus facile de gérer.”

A l’égard de cette visibilité, quelle est donc la situation actuellement ? Gérez-vous les choses au jour le jour ?

“Non plus maintenant. Nous étions touchés par cette gestion au jour le jour particulièrement au mois d’avril. Aujourd’hui, beaucoup de choses ont été mises en place pour que cela puisse fonctionner. Nous sommes bien plus prêts maintenant qu’il y a six mois. Nous avons aussi la chance d’avoir des bureaux dans plusieurs pays. Ce qui permettrait par exemple, en cas de nouveaux confinements de pouvoir continuer la production relative à Paris sur Londres ou vice versa. Cela représente un véritable avantage. Je suis définitivement plus serein maintenant qu’au printemps. Nous sommes prêts pour la période de Noël qui représente un tiers de notre activité. L’anticipation en interne s’avère fondamentale et primordiale.”

S’il y avait une recommandation ou un conseil à prodiguer aux entrepreneurs pour survivre, voire même prospérer durant cette crise, quelle serait-elle ?

“L’un des conseils que je pourrais donner, qui d’ailleurs ne représente pas un conseil spécifique à la situation actuelle due au Covid, serait de mettre en lumière le fait que l’humain doit être au cœur de tout. La relation humaine est vraiment primordiale. Que ce soit en interne, avec les fournisseurs ou les clients. Si c’était déjà le cas avant, ça l’est encore plus aujourd’hui. La dimension familiale de l’entreprise se révèle encore plus fondamentale. Créer de la solidarité entre tous les membres des équipes, parvenir à s’aider les uns des autres, mettre en place du travail collaboratif. Nous avons travaillé ardemment depuis des années pour promouvoir et inculquer ces valeurs. Dans un contexte comme celui du moment, cette entraide représente la clé. Ce n’est aucun cas une perte de temps que de s’assurer que chacun va bien.”

 

Au travers de cette rencontre, nous avons donc pu nous rendre compte que contrairement à nos a priori, ce n’est pas la conception de solutions miracles, mais plutôt la consolidation des forces déjà en vigueur qui a permis et qui permet à cette enseigne fleuron de l’esprit entrepreneurial français à l’étranger de maintenir le cap de son développement.

La crise sanitaire actuelle fait tout pour nous faire remettre en question nos acquis et nos situations respectives, mais cette rencontre avec Arnaud de Montille fait état de la façon dont nous devons au contraire, nous recentrer sur ce que nous avons de plus précieux. Sans prétendre avoir la science infuse, il serait davantage question d’une sage recommandation, ou plus précisément d’un vrai bon conseil de parents ! Il ne reste donc plus qu’une chose à dire : Merci Maman !

 

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