N. Berthy: "La vocation du Consulat est de mettre l'usager au cœur de ses missions"

Présente sur le stand du Consulat, qu’elle a tenu avec ses équipes à l'occasion de la journée d'accueil et d'information "La France à Madrid", la nouvelle Consule Générale de France a profité de l'opportunité pour une première prise de température et, toutes proportions gardées, un premier "bain de foule" auprès de la communauté expatriée. "Nous avons reçu un grand nombre de visiteurs", se réjouit-elle, "avec des questions récurrentes sur un certain nombre de démarches consulaires, comme l'inscription au registre, le recensement, ou encore la Journée défense et citoyenneté et bien sûr l'obtention des documents d'identité". Rien de très surprenant donc, si ce n'est peut-être la relative quiétude des échanges : "Nous avons renseigné des personnes inquiètes de pouvoir mener leurs démarches rapidement, mais reçu aussi un certain nombre de félicitations", remarque la Consule générale, "et c'est aussi intéressant d'avoir des retours positifs sur notre action", sourit-elle.

Réduction des délais de délivrance des documents d'identité

De fait, après un contexte de post-Covid marqué par la reprise des voyages et les difficultés d'obtention de rendez-vous pour le renouvellement notamment des documents d'identité, et après la centralisation au Consulat Général de Madrid de plusieurs services jusque-là réalisés dans les Consulats généraux de province, le retour à une certaine normalité dans les rythmes et les échanges avec les usagers est particulièrement apprécié, de part et d'autre du guichet administratif. Et il s'avère que Nathalie Berthy n'est pas étrangère à l'amélioration des prestations, notamment à la réduction des délais de prise de rdv. En mission à Madrid dans le cadre de ses fonctions précédentes, elle avait en 2023 effectué un audit pour appuyer le Consulat Général dans les réformes que l'institution souhaitait mettre en œuvre afin, notamment, de réduire les délais. Ses recommandations, reprises par l'équipe alors en place, ont contribué à retour à la normale en la matière. "Aujourd'hui, on peut délivrer les documents d'identité dans des délais plus que raisonnables", insiste la Consule générale. Et de préciser : "Tous les jours à 14h, nous alimentons le calendrier avec des nouveaux créneaux disponibles, qui sont mis à disposition des internautes. Cela permet de pouvoir prendre rdv sous des échéances proches, avec l'obligation toujours de se rendre dans nos installations pour le recueil des données biométriques. Ensuite, c'est assez rapide : le temps de fabriquer en France le passeport et de le renvoyer au Consulat".

Un service de qualité

"La vocation du Consulat est de mettre l'usager au cœur de ses missions", défend Nathalie Berthy. Pour la nouvelle Consule générale, il est essentiel que le Consulat soit "en mesure de délivrer un service de qualité", concrètement donc en travaillant sur la réduction du délai des démarches, mais aussi en communiquant mieux sur les formalités administratives "qui peuvent parfois paraître complexes et qui peuvent être difficiles à s'approprier pour les usagers". "L'enjeu", explique la diplomate, "est d'être en mesure de répondre efficacement à la masse des demandes quotidiennes qui font le tout venant de notre métier, tout en dégageant du temps pour traiter les situations particulières, parfois douloureuses, qui nous sont aussi soumises". "Cela passe par une question d'organisation, par la formation de nos agents, l'amélioration des conditions d'accueil des usagers et la projection de cette action sur l'ensemble du territoire, en s'appuyant sur notre réseau d’agences consulaires et de Consulats généraux".

Un consulat aux compétences très larges

Avec plus de 40.000 compatriotes inscrits au registre, le Consulat Général de France à Madrid est "un consulat aux compétences très larges, qui effectue la totalité de la palette de services que l'on peut rendre aux Français de l'étranger", précise Nathalie Berthy. Le CG de Madrid assure de fait l'état civil, la nationalité, et les visas au-delà de la circonscription, pour toute l'Espagne et pour Andorre. S'ajoutent à ces missions, les affaires sociales et le recueil des demandes de Passeports et de cartes d'identité pour les circonscriptions relevant des consulats de Madrid, de Bilbao et de Séville. Une circonscription particulièrement large, géographiquement parlant, allant des Canaries à la Galice, et s'appuyant sur deux autres Consulats Généraux dits d'influence, celui de Bilbao et plus récemment celui de Séville, rouvert en cette rentrée. Quant aux Français recensés sur la zone, le chiffre reste orientatif, sans obligation pour nos compatriotes installés à l'étranger de se déclarer auprès de la représentation diplomatique. "Le nombre de Français inscrits au Consulat ne reflète que très partiellement la réalité de l'expatriation dans le pays", rappelle la Consule générale, qui en profite pour passer un message répété à maintes reprises par l'administration : "Nous invitons nos ressortissants à s'inscrire au registre consulaire pour que nous puissions les servir dans les meilleures conditions". Et de rappeler : "On n'est jamais à l'abri d'une crise de sécurité massive. Pour le Consulat, dans un tel cas, il est très important de savoir où sont les Français pour adapter le dispositif de l'Ambassade".

Une équipe France en Espagne

"Je souhaite vivement promouvoir l'idée d'une équipe France en Espagne", exprime encore la Consule générale, évoquant la collaboration et l'échange de bonnes pratiques avec les autres Consulats généraux du pays et le réseau de Consuls honoraires. En interne aussi, la dynamique est lancée : arrivés en poste en cette rentrée, le nouveau Chef de chancellerie, Vianney Charpentier, et le nouveau responsable des Affaires sociales, Pablo Mejia, participent à la projection d'un regard neuf sur les dossiers. "En tant qu'équipe, nous partons sur un projet de travail que nous allons pouvoir consolider ensemble, dans le temps", se réjouit Nathalie Berthy, qui ne manque pas de faire valoir l'expérience des personnels en place avant leur arrivée. Avec le travail en équipe, mais aussi la pédagogie et la mobilisation autour de la mission de service public au cœur de son engagement, la Consule Générale compte donc bien faire valoir à Madrid son expérience dans les affaires consulaires. "L'Espagne est un pays que je connais relativement peu", reconnait-elle néanmoins, "en dépit d'y passer depuis quelques années mes vacances en famille, dans la région de Tarragone, comme beaucoup de nos compatriotes d'ailleurs". "J'ai tout à découvrir", affirme-t-elle, "à commencer par Madrid, sa région, puis l'ensemble de la circonscription". 
 
Dédiée à l'échange et la rencontre avec les représentants de la communauté française de la capitale, mais aussi des autorités locales et des représentants de la société civile espagnole, Nathalie Berthy prévoit des déplacements en province prochainement.