La pandémie de coronavirus n'a pas seulement eu un impact économique et social. La crise sanitaire qui sévit depuis plus d'un an a aussi bouleversé en profondeur les habitudes de consommation. Cette modification du comportement des consommateurs est partie pour s'installer de façon durable. Dans le retail, des tendances fortes ont commencé à se dessiner pendant la période de confinement. Voici les quelques tendances de fond qui devraient marquer ce secteur dans un futur proche.
La phygitalisation ou la réinvention des rapports entre le réel et le virtuel
L'installation de borne interactive fait partie des symboles marquants de la phygitalisation des points de vente ces dernières années. Phénomène aperçu avant l'apparition de la pandémie de coronavirus, elle a été dopée par la crise sanitaire. Il s'agit d'un concept récent qui allie les bénéfices d'un magasin physique et les avantages de la technicité des fonctions digitales. En effet, au cours du confinement, le volume des ventes en ligne a encore nettement progressé. Pour autant, le point de vente physique reste à ce jour le canal privilégié des consommateurs.
Avec la phygitalisation, de nombreuses enseignes ont progressivement mis des bornes digitales à la disposition de leurs clients. Outils de communication interactifs équipés d'un écran tactile, elles leur permettent de naviguer facilement et d'interagir en toute autonomie. Ce qui est très pratique pour la recherche de renseignements, de nouveautés, de bons plans, etc. Personnalisable à souhait, elle est parfaite pour la diffusion de contenus ciblés et pertinents pour satisfaire les exigences de la clientèle. En parallèle, elles enregistrent et analysent les requêtes pour affiner les offres.
La personnalisation et l'omniprésence de l'IA ou intelligence artificielle
Chaque client est unique et souhaite être considéré comme tel. À cet effet, la personnalisation tient une place prépondérante. Un consommateur va forcément privilégier une enseigne qui connaît ses besoins et ses goûts. Cette dernière est à même de lui faire les suggestions correspondantes afin de satisfaire ses attentes. Avec une borne interactive qui fonctionne avec une intelligence artificielle, il est désormais possible de reconnaître et de traiter individuellement des millions de profils. Dans un délai très court, une enseigne peut réunir toutes les données nécessaires sur leurs préférences.
Grâce à l'intelligence artificielle, l'analyse d'une masse de données importante ne prend que très peu de temps. Cela offre à l'enseigne la possibilité de proposer une offre personnalisée avec un message engageant. Elle peut constituer une base de données alimentée par diverses solutions informatiques comme un CRM ou Customer Relationship Management et un DMP ou Data Management Platform. Au niveau du site web et des réseaux sociaux, cela nécessite aussi de recourir à d'autres techniques comme le retargeting. Ces techniques simplifient les interactions et l'affichage de publicités display.
Une expérience d'achat optimisée avec l'omniprésence de la technologie
La technologie continue sans cesse de progresser pour le plus grand plaisir des consommateurs. Une borne interactive leur donne l'opportunité de rechercher rapidement tout ce qu'il leur faut. Dans une société qui vit à un rythme effréné, ce gain de temps est très apprécié. La réalité virtuelle ou RV et la réalité augmentée ou RA sont aussi deux technologies qui ont pris une place importante avec la crise sanitaire. Elles proposent un autre moyen de découvrir un nouveau produit/service. L'expérience est plus immersive, donc plus satisfaisante et plus engageante, un point positif pour l'enseigne.
Dans cette recherche d'une expérience d'achat optimisée, les consommateurs apprécient l'utilisation de nouvelles technologies. Les chatbots et les assistants vocaux en font partie. D'autres technologies ont vu le jour et ont rapidement trouvé une place importante. Il en est ainsi des diverses applications de demande de disponibilité de produits dans les points de vente et de suivi de livraison. Pratiques et accessibles, elles offrent l'avantage d'être disponibles à tout moment et utilisables sur des terminaux mobiles variés : smartphones, tablettes, enceintes connectées, etc.
L'économie sans contact pour plus de sécurité et de sérénité
La mise en place d'une borne interactive permet déjà de réduire les contacts physiques. Néanmoins, le début du confinement a favorisé le développement rapide d'une autre technologie pour respecter la distanciation sociale. Il s'agit du paiement sans contact. Il n'est pas nouveau, mais il commençait juste à pénétrer le marché. Depuis l'apparition de la pandémie, il a enregistré sa progression la plus forte. En 2019, le paiement sans contact ne représentait que 25 % des transactions par carte, d'après Mastercard. Depuis l'année dernière, il a progressé de plus de 40 %.
Tenant compte des retours positifs de la part des consommateurs et du faible taux de réclamations techniques, cette tendance n'est pas prête de baisser. Ils apprécient tous les avantages procurés par cette technologie. Rapide et sécurisé, le paiement sans contact évite à son utilisateur de longues files d'attente. De même, il n'a pas besoin de taper le moindre code sur un terminal ou de manipuler des billets d'argent. Il lui suffit de télécharger et d'installer sur son smartphone une application. Ensuite, il n'a qu'à scanner les codes-barres des articles qu'il souhaite acheter.
L'écoresponsabilité, un critère d'évaluation et de choix de poids
La crise sanitaire qui frappe le monde depuis 2020 a causé une prise de conscience chez les clients. Elle se manifeste sur le type de produits achetés et leur origine. Concrètement, les consommateurs privilégient les denrées alimentaires, puis les produits de première nécessité. Désormais, les achats compulsifs sont relégués au second plan. Plus rationnels, ils planifient leurs achats sur des critères comme l'agriculture biologique et la qualité des produits. L'objectif est d'adopter une alimentation saine pour une meilleure qualité de vie sur le long terme.
Les enseignes de commerce de détail qui ne suivent pas cette tendance sont vouées à disparaître au fil du temps. La grande majorité des consommateurs est devenue sensible aux marques, ainsi qu'aux valeurs et images de responsabilité qu'elles véhiculent. Ainsi, celles qui jouissent d'une mauvaise réputation environnementale seront délaissées. L'écoresponsabilité prend aujourd'hui tout son sens. Non contents de donner une signification à leurs achats, les clients veulent un comportement d'achat responsable. Ils optent pour des produits locaux, respectueux de l'environnement et en cycle court.
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