Pour faciliter les démarches des expatriés français, le gouvernement instaure la plateforme d’échanges téléphoniques et par courriel : France Consulaire. Le Secrétaire d’État chargé du tourisme, des Français de l’étranger et de la Francophonie, Jean-Baptiste Lemoyne, détaille les enjeux de cette mise en oeuvre.
Testée dans cinq pays européens, France Consulaire deviendra la nouvelle plateforme adressée aux Français de l’étranger. Le secrétaire d’Etat auprès du ministre de l’Europe et des Affaires étrangères, Jean-Baptiste Lemoyne, a répondu à nos questions sur ce nouvel outil à destination des expatriés.
Quelle est la genèse de France Consulaire ?
Dès son élection, le Président de la République a fait de la modernisation des services publics une priorité. La loi pour un Etat au service d'une société de confiance (ESSOC) avait pour objectif de rénover la relation entre l'administration et ses usagers. Le ministère de l'Europe et des Affaires étrangères met en œuvre cette philosophie. Avec Jean-Yves le Drian, nous avons souhaité réserver une suite favorable à une des recommandations du rapport d'Anne Genetet, en 2018, sur la mobilité internationale. C'est ainsi qu'est né France Consulaire, plateforme téléphonique et de réponses par courriel à destination de nos compatriotes établis hors de France.
Nous avons décidé la mise en place d'un centre de réponse téléphonique et en ligne pour qu'une équipe centrale en France puisse répondre à toutes les questions ne nécessitant pas un traitement spécifique local par le consulat. Pour l'usager, cela se fait au travers d'un appel au coût d'une communication locale ou par courriel. De leur côté les consulats auront plus de temps pour répondre aux situations complexes qui nécessitent un traitement de terrain.
J'ai rendu compte ce mercredi au conseil des ministres de la mise en œuvre de ce chantier, ainsi que des deux autres que nous mettons en œuvre, le registre d'état civil électronique et le vote par internet pour les élections législatives.
Le service de réponse téléphonique France consulaire est là pour lui, pour le renseigner, l'accompagner aussi, le rassurer parfois même
Dans quel cas peut-on s'adresser à France Consulaire ?
Le premier réflexe à avoir, bien sûr, c'est toujours de commencer par consulter le site du ministère et ceux de nos consulats et de nos ambassades qui sont très complets.
Cependant, il peut arriver qu'un Français de l'étranger recherche la réponse à une question consulaire très spécifique, ou rencontre des difficultés pour effectuer une démarche en ligne. Alors, le service de réponse téléphonique France consulaire est là pour lui : pour le renseigner, l'accompagner aussi, le rassurer parfois même.
2022 sera l'année de la montée en puissance, avec la prise en compte progressive de l'ensemble des pays européens
Ce service est pour le moment en test sur cinq pays pilotes (Croatie, Danemark, Irlande, Slovénie et Suède) pourquoi avoir choisi ces pays ?
Nous avons fait le choix de commencer par ces cinq pays car dans cette première phase de mise en œuvre, il fallait être en mesure de gérer des volumes d'appels qui demeurent raisonnables. Depuis le 13 octobre, cette première phase permet de parachever la base de connaissance nécessaire à une réponse précise à tous les administrés. 2022 sera l'année de la montée en puissance, avec la prise en compte progressive de l'ensemble des pays européens, soit 50% des appels des Français établis hors de France.
Vous pouvez joindre 24h sur 24 et 7 jours sur 7 le Centre de crise et de soutien ou les numéros d'urgence des consulats
Quelles sont les phases de développement envisagées pour cette plateforme ?
À terme, notre ambition est que le service couvre l'ensemble du monde et fonctionne 24h sur 24. Cette accessibilité sera unique en France pour un service public, hors services d'urgence bien sûr. Mais je ferais remarquer que c'est l'ADN du Ministère de l'Europe et des Affaires étrangères, et de ses agents. Aujourd'hui vous pouvez joindre 24h sur 24 et 7 jours sur 7 le Centre de crise et de soutien ou les numéros d'urgence des consulats.
France Consulaire montre que le ministère de l'Europe et des affaires étrangères est un grand ministère de service public, celui au service de nos millions de compatriotes vivant à l'étranger
Comment est organisé ce service à la Courneuve ?
Le plateau de réponse a été créé dans nos locaux à La Courneuve, où sont déjà hébergées les Archives diplomatiques depuis une dizaine d'années et les équipes qui délivrent des passes sanitaires pour les Français de l'étranger. C'est un site qui permet l'installation de plateaux téléphoniques dans de bonnes conditions pour les agents qui sont dédiés à cette mission.
Je m'y suis d'ailleurs rendu lundi dernier (8 novembre) pour rencontrer des équipes complétement mobilisées, composées à la fois d'agents chevronnés du ministère et de jeunes recrues du prestataire très motivées par le service public et souvent issues de ce bassin d'emploi.
C'est déjà une belle réussite et cela montre que le ministère de l'Europe et des Affaires étrangères est un grand ministère de service public, celui au service de nos millions de compatriotes vivant à l'étranger.
Le numéro d’appel (appel local, non surtaxé) et le formulaire de contact de France Consulaire sont accessibles directement depuis les sites internet des cinq ambassades concernées.
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