Call center April à Madrid: "Je suis resté pour l'ADN de l'entreprise"

"On ne rejoint pas un call center par vocation". La phrase revient de façon récurrente, formulée de façon lucide et sans complexe, et condense à elle seule tous les enjeux liés à une activité qui a connu un véritable boom en Espagne ces dernières annés, avec l'installation d'un grand nombre de plateformes internationales à Madrid, Barcelone et en Andalousie. De la Costa Brava à la Costa del sol, en passant par un certain nombre de capitales de province, ces centres d'appel promettent un cadre de travail privilégié, avec plus de 300 jours de soleil par an, qui fait rêver bien des candidats à l'expatriation. Considérant en outre que la compétence linguistique, à savoir la maîtrise de la langue maternelle, constitue souvent un des seuls atouts sur le marché du travail local, pour des Français qui ne parlent pas toujours correctement la langue de Cervantès à leur arrivée dans le pays, les call center sont souvent un débouché logique lors des débuts d'expatriation. Pour ces entreprises néanmoins, l'enjeu est non seulement de capter et former des personnels, mais aussi et surtout conserver les talents et promouvoir la culture d'entreprise, dans un environnement concurrentiel intense et dans un secteur où le turnover reste particulièrement élevé. 

Objectif : 400 employés à Madrid

Depuis 2016 sur Madrid, La succursale April assure le suivi et la gestion de ses contrats d'assurance souscrits en France. Avec désormais plus de 300 employés de 27 nationalités différentes regroupés dans ses locaux à Canillejas, le centre de gestion continue son développement et un élargissement de ses activités avec pour objectif d'employer un total de près de 400 personnes dans un futur proche. Pour Gregory Duhamel, DG de l’entreprise et à l’origine de la filiale, "l’expertise, l’efficience et la qualité de service sont fondamentales dans notre métier".
Dès son origine le fondateur de la plateforme en Espagne au eu à cœur d’allier performance sociale et économique et donc de prendre un modèle d’entreprise libérée qui met le bien-être de l’employé au centre de sa réflexion avec notamment la création du poste de Chief Happiness Officer. 
Cette fonction clé dans l’organisation de l’entreprise a pour objectif de permettre à chaque employé de travailler dans un environnement sécurisé, bienveillant et tolérant.
Le CHO Romane Laronze met quotidienne sa bonne humeur et son sourire à disposition de l’ensemble des collaborateurs, et leurs propose un catalogue d’activités sportives, humanitaires, solidaires ou culturelles et des services de garderies, cours de français ou espagnol.
C'est elle qui a organisé les rendez-vous avec les employés que nous avons rencontrés. Au programme des échanges : bienveillance, toujours, mais dans une liberté totale et sans langue de bois.

Pour Sami, 30 ans, originaire des Vosges et installé à Madrid depuis plus de deux ans désormais, les débuts professionnels en Espagne, où il est (re)venu "par amour", n'ont pas été évidents. Après des études de LEA et une formation en médiation culturelle, son niveau d'espagnol ne lui aurait pas permis de travailler comme souhaité dans la vente, où il accumulait déjà un certain nombre d'expériences en France, dans des boutiques de prêt à porter. Fort de deux premières expériences dans des call center français (turnover quand tu nous tiens), il débarque en juillet dernier chez April, séduit notamment par les cours d'espagnol dispensés par l'entreprise, "qui attestent d'un véritable soucis de la part de l'employeur pour l'intégration de ses employés dans le pays" -avec un poste, conseiller prestations, 100% en français.

Anna, 24 ans, a intégré l'entreprise à la même date. Pour cette étudiante infirmière de La Réunion aussi, l'ambiance madrilène a constitué lors de son séjour Erasmus un déclic et un véritable choix de vie, envers et contre l'adversité -son diplôme ne lui permettant pas d'exercer dans le pays sans un certain nombre d'années d'expérience en France. "J'ai voulu rester en Espagne", confirme-t-elle, "pour son côté festif et le caractère chaleureux des gens". A Madrid, elle a dégotté une chambre en colocation, dans un apartement où cohabitent 7 personnes. Côté professionnel, elle a cherché "tous azimuts", avant de débarquer chez April. "Je pense que ma formation d'infirmière, pour l'aspect relationnel du travail, a plu. Et puis je ne rechigne pas à la tâche", observe-t-elle. "Je suis surtout restée pour l'ambiance", évoque-t-elle à propos d'April, où elle travaille sur un poste de gestionnaire polyvalent. "L'équipe est vraiment sympa, on est tous très soudés".  

Il faut une certaine force pour traîter avec des gens qui appellent parce qu'ils ont forcément un problème à résoudre, et peuvent parfois être plutôt tendus

Pour Anna comme pour Sami, il n'est "jamais facile" de travailler en call center. "C'est un travail dur, il faut une certaine force pour traîter avec des gens qui appellent parce qu'ils ont forcément un problème à résoudre, et peuvent parfois être plutôt tendus", reconnaît Sami. Voire carrément malpolis, auquel cas "j'atténue la situation", explique Anna, "et leur fais comprendre que ce n'est pas à mon niveau hiérarchique que leur problème peut être résolu". "Il existe un groupe de travail où on pose nos questions, où on exprime nos doutes et où il est possible de faire des points techniques", indique la Réunionaise. "La manageuse nous dit toujours de lui faire remonter les dossiers compliqués", continue-t-elle, "et si on a un problème, on prend toujours le temps d'en parler avec elle". Avec une moyenne de 53 appels par jour, Anna est légèrement en-deça des objectifs qui lui sont fixés. "Mais je compense par la note qualité, qui est très bonne". Même constat pour Sami, qui reconnaît essayer d'aider plus que de raison ses interlocuteurs. "Il faudrait que j'arrive à être plus efficace, mais pour l'instant je privilégie la qualité". 

Un bon manager doit être en mesure d'entrainer les gens avec soi

Des discours qui se retrouvent dans les propos d'Alexis, 29 ans à peine et déjà manager, en charge d'une équipe de 51 personnes, pas moins. "On pilote tous les contrats d'entreprise de protection des salariés en matière de santé", éclaire-t-il, "cela va de la mise en place des contrats à leur résiliation, en passant par tous les actes de gestion au cours de leur durée de vie". Au total, les équipes d'Alexis gèrent près de 70.000 contrats, avec des objectifs de rendement ambitieux (70 actes quotidiens par employé, dont 55 appels). "Si tu es bon dans ton job, il faut se centrer sur la qualité", estime Alexis, "et si tu as la qualité, la productivité suivra avec l'expérience". Pas même trentenaire, Alexis fait preuve d'une étonnante clairvoyance, qu'il a certainement acquise au cours de ses baroudages à travers l'Europe, de l'Angleterre à l'Espagne, où il est très jeune parti se frotter au monde du travail, loin des bancs de la fac. "Dans l'hôtellerie, j'ai appris à me donner à fond, avec des journées de 10-12 heures", se souvient-il. "Quand je suis arrivé à Madrid, j'en avais fait le tour. J'avais besoin de prendre un peu de hauteur, de sortir la tête du guidon". Rentré comme conseiller gestionnaire chez April juste avant le confinement ("cela a été très compliqué au début", reconnaît-il), il y aura connu une évolution éclair, qui l'aura mené d'abord à un poste de back-office, pour gérer les appels plus conflictuels, puis au poste de référent, avant d'être nommé en mai dernier, manager. "A ma prise de fonctions, mes enjeux ont d'abord été de reconstruire l'équipe", se souvient-il, "de réinjecter une bonne dose de motivation, de compétence et d'expertise. Il a fallu analyser où étaient les défaillances et où l'on pouvait s'améliorer, pour détecter les enjeux de formation et donner les outils aux équipes pour performer". "Pour moi, l'important est de privilégier un management humain", analyse Alexis. "Un bon manager doit être en mesure d'entrainer les gens avec soi. Il doit savoir démontrer qu'il sait prendre les décisions avec bienveillance, dans l'intérêt de tout le monde. Il faut savoir raisonner dans la collectivité, et gérer ceux qui restent sur le carreau". Et de continuer : "Ce que mes équipes me demandent, c'est de la clarté dans les objectifs, c'est aussi plus de contact direct, personnalisé, que l'on dédie du temps à leurs problèmatiques". Pas facile d'être à la disposition et à l'écoute de 50 personnes à la fois, mais Alexis travaille directement sur le plateau, au cœur de la bataille : "C'est important qu'on se voie un maximum, qu'ils sentent que je suis accessible et proche", réfléchit-il. 

A 32 ans, Arnaud est lui aussi manager, spécialisé sur la prévoyance et l'assurance emprunteur, avec 35 personnes sous sa responabilité. "Je parle beaucoup avec mes équipes", confirme-t-il, "je ne suis pas du genre à passer ma journée derrière l'ordinateur, mais à aller au devant des gens, à résoudre leurs problèmes et surtout à expliquer ce que l'on fait et pourquoi on le fait". Pour ce Seine-et-Marnais d'origine, qui lui aussi a pas mal roulé sa bosse, "la clairvoyance et la réactivité des équipes" est essentielle. "Je suis très reconnaissant lorsque l'on m'alerte d'un éventuel problème, pour que l'on puisse le résoudre au plus vite". Lui aussi a vécu une progression particulièrement rapide chez April, où il est rentré comme conseiller gestionnaire en octobre 2021. Auparavant, Master de Géographie sociale en poche, il avait accumulé une longue expérience dans un autre call center français à Madrid, où il était venu en 2015 perfectionner son espagnol. Puis il a voyagé 1 an en Amérique latine, monté avec des collègues un bar à La Guindalera, avant de raccrocher sa toque "et retrouver un boulot normal, avec des horaires, un salaire, et une vie de couple". Bref, "un taf alimentaire", où il a pourtant été remarqué et promu directement manager, sans passer par la case référent. "Je pense que la direction a vu que j'étais sérieux, que j'amenais des idées, que je ne me contentais pas de faire mon boulot, mais que j'essayais de voir plus loin, de partager avec les autres des astuces et des façons de travailler qui permettent d'être plus efficace". "J'avais déjà été manager", se rappelle aussi Arnaud, "chez Mc Do, où j'ai bossé entre 16 et 21 ans, pour payer mes études. On dit que c'est une bonne école". "Je me suis formé tout seul", observe-t-il encore. 
 

APRIL recrute des profils francophones à Madrid

L'ADN aprilien

"Ce qui m'a fait rester ?", s'interroge Alexis, "c'est l'ADN aprilien". "Quand je suis arrivé, je me donnais 6 mois, je ne pensais pas du tout pérenniser", reconnaît-il. Mais "ici, on t'accueille peu importe qui tu es et d'où tu viens". "Par exemple, j'ai 14 nationalités dans mes équipes", s'enthousiasme Arnaud, "c'est quand même enrichissant". "Il y a un véritable soucis d'aider les collaborateurs à s'intégrer au mieux", poursuit Alexis, "un accueil chaleureux qui n'est pas de façade et qui m'a fait me sentir bien". "La politique de bien être au travail déployée par April est source de cohésion", observe-t-il encore, "je le vois aujourd'hui comme un véritable outil pour intégrer et accompagner au mieux chacun des membres de l'équipe, et notamment les nouveaux arrivants". "Au moins les actions sont là et ont le mérite d'être accessibles à tous", souligne le manager.  

Promouvoir la diversité

Comme par exemple le drapeau LGBTQI+ accroché dans l'open space : "Quand je l'ai vu la première fois, ça m'a fait un bien fou", se rappelle Sami, qui confie vivre dans la capitale espagnole en général et chez April en particulier une tolérance et un respect vis-à-vis de son homosexualité qu'il n'a pas connu ailleurs. Le drapeau arc-en-ciel affiché dans les bureaux est de fait le symbole de tout un travail développé par l'entreprise en faveur de l'intégration du collectif LGBTQI+, travail qui lui a valu l'an dernier d'être lauréat des Prix Diversa 2023. "Nous travaillons et continuerons à travailler pour maintenir cette diversité où chacun a la possibilité d'être qui il est, d’échanger en total liberté, y de travailler dans un environnement bienveillant", exprime à cet égard Grégory Duhamel. 

Conciliation familiale

Pour Sarah, 39 ans, franco-andoranne aux racines algériennes et toute jeune maman d'un bébé de 6 mois, intégrer April n'a pas consisté non plus, à ses débuts, en un choix de carrière. Pourtant elle aussi, contre toutes attentes, est restée. Aujourd'hui gestionnaire de vie de contrat, elle partage son quotidien entre ses tâches professionnelles et ses responsabilités domestiques, appréciant particulièrement les 3 jours de télétravail hebdomadaire que l'entreprise lui offre, ou encore les services de garderie mis à sa disposition, les jours fériés en Espagne (mais pas en France, pour qui l'entreprise assure les prestations). "Une des particularités d'April, c'est donner sa chance à tout le monde", corrobore-t-elle. "On te permet aussi d'évoluer", continue Sarah. "Si tu as atteint tes critères de qualité et de productivité, tu peux accéder au système Compass, qui te permet une fois par an de réclamer une hausse de salaire ou des mutations d'un département à un autre".

Cindy quant à elle a fait le choix de passer experte qualité, au sein d'un service dédié à l'audit interne et au suivi des actes réalisés par la plateforme, à commencer par les appels téléphoniques. Pour cette nancéenne de 39 ans, mère de deux enfants, participer à la formation et à l'amélioration des process constitue un défi particulièrement gratifiant, le tout toujours, encadré dans un objectif quantitatif ambitieux, de 10 appels mensuels audités par collaborateur. Arrivée chez April en novembre 2022, Sandrine, 45 ans, mère de 3 jeunes adolescents, a lâché son poste de secrétaire administrative à l'Education nationale pour suivre son conjoint en expatriation. "Je fais aujourd'hui de la résiliation d'assurance de prêt immobilier", explique-t-elle, "et traîte en moyenne 80 dossiers par jour".

Pas de contact téléphonique dans son cas, mais uniquement des courriers administratifs. "On ne s'ennuie pas", reconnaît-elle, "mais il n'y a pas de pression. De la pression, on peut s'en mettre si on veut, mais je n'en ressens pas, pas de la part des managers en tous cas". Deux jours par semaine au sein de la plateforme ("Il a fallu s'habituer au bruit en open space") et 3 jours à la maison, en télétravail, constituent pour cette Nantaise un rythme idéal, qui lui permet de consilier vie professionnelle et vie familiale. 

"On ne vient pas ici pour changer le monde", évoque Arnaud, le manager qui a parcouru l'Amérique latine, "mais c'est vrai qu'il y a une politique de bien être et de diversité qui est promue par l'entreprise dont bien d'autres boîtes devraient s'inspirer". "C'est le jour et la nuit", estime Cindy, qui a aussi travaillé dans plusieurs call center. Avec un peu plus de 35 ans de moyenne d'âge, les employés de la plateforme April ont pour près de la moitié d'entre eux réalisé des études supérieures, 64% sont des femmes et 58% sont francophones. Le turnover est de 2 ans et demi, supérieur à la moyenne du secteur.