Des milliers de britanniques ont reçu des colis Amazon qu’ils n’ont jamais commandé

Depuis plusieurs mois, des milliers de britanniques reçoivent des colis qu’ils n’ont jamais commandés, provenant du site de e-commerce américain Amazon. L’organisme Which ? a mené une enquête pour en apprendre plus sur cette arnaque nommée le « brushing ».

Le « brushing » est une arnaque répandue sur les sites de commerce en ligne, et utilisée par les vendeurs tiers présents sur les plateformes. La technique consiste à envoyer des articles ayant très peu de valeur à des personnes peu méfiantes, et à les enregistrer sur Amazon comme étant de véritables ventes. Le tout afin d’améliorer le classement des vendeurs dans le système de recherches de la plateforme de vente et augmenter artificiellement leur chiffre d'affaires. Certains vendeurs poussent l'arnaque encore plus loin en créant de faux comptes Amazon, liés à l'adresse de véritables destinataires, pour « acheter » eux-mêmes les articles et leur laisser ensuite un faux avis positif.

Au cours d’une enquête menée par l’organisme de surveillance Which ? entre le 13 et le 17 août auprès de 1 839 personnes à travers le Royaume-Uni, 4% des sondés ont affirmé qu'un membre de leur foyer avait déjà reçu un colis qu'il n'avait pas commandé et qui n'avait pas été envoyé par une personne de leur entourage ou retenu pour un voisin. Les enquêteurs se sont dits « préoccupés » par ces résultats qui, à l’échelle nationale, pourrait concerner plus d’un million de foyers britanniques.

Des colis dont les consommateurs ne savent que faire

Which ? rapporte que ces colis non sollicités proviennent en grande majorité de vendeurs Amazon basés en Chine. Parmi les articles reçus figurent des cils magnétiques, des jouets pour animaux et pour enfants, du sérum pour cils, des étuis pour iPhone, des frisbees et des gants médicaux. Sur les 4% de personnes ayant reçu un colis mystère, 63 % ont confié l'avoir conservé, 28 % l'avoir jeté et 16 % l'avoir donné. Une femme, totalement désemparée face à l’afflux incessant de ces colis, aurait même affirmé avoir reçu plus de 50 articles non commandés, entre octobre dernier et mai de cette année.

Une arnaque qui pose la question quant à la fiabilité de plateformes comme Amazon

Rocio Concha, directrice de la politique et porte-parole de Which ? s’est insurgée que « les consommateurs devraient pouvoir faire confiance à la popularité et aux avis sur les produits qu'ils achètent en ligne » avant de soulever qu’il était donc « troublant que des vendeurs tiers semblent utiliser des arnaques tel que le brushing pour se jouer des failles d’Amazon. » La directrice a conclu son intervention en appelant Amazon à « en faire davantage pour enquêter de manière approfondie sur les cas d'escroquerie par brushing et à prendre des mesures sévères contre les vendeurs qui tentent de tromper les consommateurs. »

L'escroquerie a également soulevé de nombreux points d'interrogation quant à la façon dont les données personnelles des destinataires ont été trouvées, mais également sur l'impact environnemental causé par ces articles non désirés.

Amazon se défend et assure lutter contre la fraude

Selon une estimation du géant américain, moins de 0,001 % des commandes Amazon sont touchées par le « brushing », car Amazon assure avoir mis en place « des processus solides pour empêcher ces abus d'avoir un impact sur les avis, les classements de recherche et l'expérience d’autres clients. » En plus d’avoir interdit aux vendeurs d'envoyer des colis non sollicités dans sa charte, la plateforme de e-commerce promet qu’elle « continue à prendre des mesures de sanctions appropriées, y compris en soutenant les organisations d'application de la loi dans leurs efforts pour tenir les mauvais acteurs responsables. »

La société, qui a déclaré avoir dépensé plus de 700 millions de dollars pour lutter contre la fraude et les abus l’an passé, conseille aux consommateurs de signaler ces colis à son service clientèle « afin qu’il puisse mener une enquête approfondie et prendre les mesures appropriées. » Des mesures qui semblent encore parfois insuffisantes.

Teresa Martin, une enseignante à la retraite de Swindon, n’est pas une cliente d'Amazon, mais elle a pourtant reçu un de ces colis, dont elle a signalé la livraison à l’entreprise. Selon ses dires, le géant de Jeff Bezos n'a pas semblé « dérangée du tout » par l’expédition de ce colis mystère.

Interrogé quant à cette affaire, un porte-parole d'Amazon a affirmé que l’arnaque était « orchestrée par de mauvais vendeurs qui se procurent des noms et des adresses à partir de diverses sources externes ». Il également défendu la plateforme en expliquant que « le brushing est un stratagème qui touche toutes les places de marché en ligne. »