Commerçants : comment s'adapter pour passer la crise ?

Si les annonces gouvernementales de la fin 2020 laissaient espérer une bouffée d’air aux commerçants et restaurateurs, le contexte sanitaire détérioré de ce début d’année 2021 a rapidement sapé les espoirs d’un futur retour à la normalité. Face à cette crise, adaptation et innovation sont les maîtres-mots qui peuvent assurer la survie de ces indépendants. Mais quelles solutions pratiques et facilement applicables peuvent-être mises en place ?

 

Des chiffres préoccupants, mais...

C’est indéniable, la crise sanitaire de la Covid a lourdement impacté de larges pans de notre économie, particulièrement chez les commerces non-essentiels et la restauration, privés de leurs clients. Quand le secteur de L’Institut Français de la Mode (IFM) annonce par exemple une baisse de plus de 20% du chiffre d’affaires global du secteur en 2020, le Groupement National des Indépendants déplore une chute de 53% pour la filière CHR, avec des creux bien plus prononcés lors des confinements de mars et novembre.

Mais dans cet océan de rouge, certains indicateurs prometteurs, eux, passent au vert. Et la grande majorité d’entre eux ont un point commun : ils sont issus de l’utilisation des nouvelles technologies. L’unique problème ? La méconnaissance des outils disponibles et de leur mise en place. Un obstacle que souligne par exemple un sondage de la CCI région Normandie auprès de ses commerçants, dont 89% estiment avoir besoin de plus d’accompagnement sur ces sujets. Un accompagnement qui semble nécessaire, tant ces leviers sont nombreux pour aider à la survie financière. En voici quelques exemples.

 

Réduire les charges

L’adaptation face à la crise est polymorphe. Là où certaines entreprises décident de se réinventer entièrement, d’autres en profitent pour revoir leur fonctionnement et réduire au maximum les dépenses, sans pour autant souhaiter changer le cœur de leur modèle. Et sur certains postes, l’utilisation d’alternatives issues des nouvelles technologies s’avère particulièrement pertinente. C’est le cas par exemple du choix du terminal de paiement électronique (TPE). L’offre présente sur ces appareils indispensables à tout commerce s’est considérablement élargie ces dernières années. Il est donc aujourd’hui beaucoup plus facile pour un commerçant d’optimiser les dépenses liées au TPE en fonction de son volume de transactions et de ses besoins en mobilité, grâce à des terminaux plus sophistiqués aux tarifications plus flexibles. Une optimisation des charges et des transactions simple et pertinente donc, surtout dans une période où le paiement sans contact devient la norme généralisée : dans un sondage réalisé par l’institut Gfk pour Visa fin 2020, 42% des interrogés déclaraient en effet privilégier le sans contact depuis le 1er confinement.

 

Développer la relation client

La distanciation et les interdictions de réception du public sont les causes directes des pertes de chiffre d’affaires des secteurs commerçants. Et si beaucoup d’indépendants se sont tournés en priorité vers les réseaux sociaux afin de se rendre visible auprès de leur clientèle, y développer un discours commercial efficace reste difficile. Très complémentaires et pourtant moins usités par les petites entreprises, les leviers de marketing direct comme les newsletters sont quant à eux calibrés pour des messages commerciaux efficaces, envoyés à des clients existants ou des prospects déjà intéressés. Or aujourd’hui, les nouvelles technologies proposent des outils de gestion de fichiers clients très simples et complets, permettant aussi de créer des offres sur-mesure ou d’envoyer facilement des newsletter spécifiques à la clientèle. Mieux, ces mêmes outils sont parfois directement intégrés dans votre logiciel de caisse nouvelle génération. Au même titre que les terminaux de paiement, les logiciels de caisse ont largement évolué au fil des dernières années. Connectés et compatibles avec tous types d’appareils de l’ordinateur au smartphone, ils sont aujourd’hui plus qu’une simple plateforme de gestion des transactions. Outils complets d’optimisation de la relation client, ils permettent de générer plus de chiffre d’affaires. Ils sont aussi parfois un moyen de centraliser la gestion des ventes sur différents canaux, en magasin ou en ligne.

 

Digitaliser les ventes

Ce canal online n’est d’ailleurs plus une surprise : en croissance permanente depuis sa création, l’épidémie de Covid-19 a fait franchir au e-commerce un cap historique en 2020. En effet, il a représenté pour la première fois plus de 10% du commerce de détail global français, tous secteurs confondus (13,4% selon la Fevad).

Dans l’alimentaire et la restauration, où le point de vente représente habituellement une majorité écrasante du volume de transactions, ce sont les circuits digitaux (le retrait en magasin ou “click&collect”, le drive et la livraison) qui sauvent de nombreux acteurs du marché. Selon une étude du NDP Group, même lors de la réouverture des restaurants en été 2020, les habitudes de consommation se sont d’ailleurs confirmées par une croissance de30 % pour le Click&Collect, 34 % pour les commandes livrées et 40 % pour le drive.

Ces chiffres encourageants apparaissent pourtant dans un paysage numérique encore pauvre : en 2019, l’AFNIC montrait par une large étude qu’un tiers des TPE (très petites entreprises) ne possède pas encore de site internet, et donc encore moins de sites marchands. Conscient de la nécessité de cette transition digitale, le gouvernement propose depuis octobre 2020 différentes aides proposées telles que les chèques de 500€ d’aide à la numérisation, ou les diagnostics numériques gratuits. Si ces initiatives devraient encourager les commerces indépendants à se tourner vers la vente en ligne, la pléthore d’acteurs sur le marché et l’apparente complexité du sujet peuvent là encore rapidement décourager des commerçants en manque d’accompagnement.

Mais une fois de plus, les avancées technologiques et la popularisation du web permettent aujourd’hui d’entamer une transition digitale sans connaissance technique particulière, grâce à des outils simplifiés et pensés pour la création rapide de sites internet, marchands ou non.

À l’heure où un brouillard d’incertitudes flotte au-dessus de la pandémie et de ses conséquences, une chose semble donc sûre : les nouvelles technologies ont un rôle déterminant à jouer dans le maintien de l’activité économique des entreprises, quelle que soit leur taille ou leur nature.

 

SOURCES

Article Defimode

Article NPD Group