La semaine dernière, dans un hôtel japonais, j'ai demandé à une femme de chambre de m'ouvrir ma porte, ayant oublié ma clé. Elle ne pouvait visiblement pas le faire elle-même. Elle est donc partie chercher quelqu'un. En courant. Sur une distance qui m'a paru faire au moins 100 mètres. Tout cela pour un oubli de ma part… Cette scène m'a rappelé bien d'autres situations : ces employés de supermarché qui se précipitant pour vous trouver un pot de Nutella, s'excusant presque de ne pas le trouver et s'inclinant lorsqu'ils y parviennent. On vante souvent l'excellence du service japonais, surtout lorsqu'on le compare au service français, qui n'a pas toujours aussi bonne réputation. Mais derrière ces différences se dessine surtout une certaine conception des rapports humains : la manière dont on sert, dont on accepte d'être servi, et la place que chacun occupe dans cette relation.
Le service japonais : toujours plus d'attentions
Dans un restaurant japonais, le verre d'eau arrive souvent avant la commande, accompagné d'une petite serviette humide. Dans un grand magasin, un achat modeste peut donner lieu à un emballage méticuleux, présenté à deux mains, avec quelques inclinaisons en prime. Et s'il pleut, on vous proposera parfois une protection pour éviter que votre paquet ne soit mouillé. On finirait presque par s'excuser d'avoir acheté si peu.
Ces attentions relèvent notamment de l'omotenashi, l'hospitalité japonaise, qui valorise l'anticipation des besoins et le soin apporté aux détails.
En France, ces gestes existent aussi, mais le service laisse généralement davantage de place à la demande du client, au conseil et à l'initiative du professionnel. On apprécie qu'un serveur sache recommander un plat, adapter sa réponse ou simplement engager la conversation.
Au Japon, on court… mais on ne se presse pas toujours
Autre paradoxe : l'empressement n'est pas forcément synonyme de rapidité.
Dans une boulangerie japonaise, une dizaine de clients attendent. Derrière le comptoir, deux ou trois vendeurs s'affairent, chacun à sa tâche. Les viennoiseries sont soigneusement disposées, puis elles sont rangées chacune dans un emballage dédié, le coin gauche est plié ; si le pain est chaud, l'emballage ne sera que partiellement fermé, il faut laisser respirer ; le tout est délicatement rangé dans un sac. Le client suivant attendra son tour. Et le suivant aussi. La file peut s'allonger, aucune étape ne sera écourtée.
En France, devant une telle file, on aurait probablement accéléré les gestes, simplifié l'emballage ou réorganisé les tâches. Car faire attendre le moins possible fait aussi partie du service.
Au Japon, le respect des procédures peut parfois l'emporter sur la rapidité. Chaque client reçoit la même attention, quelle que soit la longueur de la file.
Deux manières de prendre soin des autres : l'une privilégie le geste accompli avec précision, l'autre l'adaptation à la situation.
Service français et japonais : la place de celui qui sert
Au Japon, le service s'appuie sur des codes précis : salutations, inclinaisons, formules de politesse. Le professionnel représente son établissement et s'efface volontiers derrière sa fonction.
En France, la relation est généralement moins ritualisée. Un serveur peut plaisanter, donner son avis, engager la conversation. Il peut aussi être de mauvaise humeur, ce qui ajoute parfois une touche d'imprévu à l'expérience.
Mais ne confondons pas politesse et chaleur humaine. Un serveur japonais qui s'incline n'éprouve pas nécessairement une affection particulière pour vous. Et un serveur français un peu bourru peut se révéler formidablement attentionné.
Au Japon, les formes permettent de marquer le respect et de préserver une certaine distance. En France, une forme de familiarité peut au contraire être perçue comme une marque d'attention.
En France, le client est roi. Au Japon, il est dieu !
En France, on dit que « le client est roi ». Au Japon, on va encore plus loin : okyakusama wa kamisama desu (お客様は神様です), « le client est un dieu ».
L'expression a pourtant une origine inattendue. Elle a été popularisée dans les années 1960 par le chanteur Haruo Minami, qui comparait son public à une divinité pour exprimer le respect qu'il lui portait. Il ne parlait pas des clients des magasins ! Mais la formule a fait son chemin, jusqu'à parfois justifier les exigences les plus déraisonnables.
Dans un supermarché japonais, un client mécontent d'un paquet de tofu acheté deux semaines plus tôt aurait ainsi exigé qu'un employé se prosterne devant lui pour s'excuser. Une pratique appelée dogeza (土下座), qui consiste à s'agenouiller et à incliner la tête jusqu'au sol. L'affaire a notamment été rapportée par le quotidien britannique The Guardian en 2024.
France-Japon : deux manières de prendre soin du client
Au Japon, le service repose souvent sur la précision, la constance et l'attention portée à chacun. En France, il laisse davantage de place à l'adaptation, à l'initiative et à la relation personnelle.
L'un n'est pas nécessairement meilleur que l'autre. Ils ne répondent simplement pas toujours aux mêmes attentes.
Et c'est peut-être là que réside la différence : au Japon, on manifeste volontiers son respect en faisant les choses parfaitement. En France, on peut aussi le manifester en sachant s'écarter des règles pour mieux répondre à la situation.
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