Sophie Charretour : “Il est important de promouvoir une médecine esthétique éthique“

Française et expatriée depuis son enfance, Sophie Charretour dirige Merz Aesthetics en Italie depuis 2020. En trois ans, la filiale italienne de cette entreprise qui revendique le concept de « médecine de la beauté » a évolué. Une occasion d’échanger sur les notions de beauté et de leadership au féminin, en Italie.

Une entreprise internationale, mais aussi une enfance internationale. Quel parcours vous a conduit à cette expatriation à Milan ?
Je suis une fille d’expat, avec une enfance passée d’un pays et d’une culture à l’autre, du Moyen-Orient à l’Afrique. C’est une chance qui m’a fait prendre conscience très tôt que les frontières ne sont pas physiques. J’ai eu envie que mes enfants vivent cette même richesse d’expériences, qui forgent une personnalité après plusieurs années à Paris, nous sommes partis à Francfort, puis à Milan où nous avons posé nos valises en juin 2020.
C’est Merz, une entreprise pharmaceutique allemande fondée en 1908 et opérant au niveau international, et plus récemment dans la médecine esthétique avec sa division Merz Aesthetics, qui m’a offert ces opportunités professionnelles d’expatriation. J’ai commencé comme directrice marketing de la gamme des produits esthétiques en France, avant d’être au global marketing à Francfort et désormais country manager en Italie depuis trois ans.

Quelle est votre mission en tant que manager de Merz Aesthetics en Italie ?

Merz Aesthetics est un laboratoire pharmaceutique mondial implanté dans 70 pays, qui promeut une médecine esthétique éthique, dans le respect de la personnalité et de la volonté du patient.
Au-delà d’une harmonie, d’un visage par exemple, il convient d’en préserver les expressions. Le patient doit continuer à pouvoir exprimer sa joie ou sa déception de la même façon après avoir reçu un traitement de médecine esthétique. Nous proposons un portefeuille de produits et formons les médecins en conséquence. Si les propriétés des produits et les quantités injectées permettent de rétablir l’harmonie des proportions, la façon de les injecter est primordiale. Depuis peu, Merz utilise l’échographie à des fins pédagogiques durant les formations : les participants peuvent ainsi voir où placer le produit et son interaction avec les muscles responsables des expressions. C’est une approche unique et innovante en Italie.

La médecine esthétique est-elle démocratisée et quels sont les produits les plus demandés ?

Elle tend à l’être, de plus en plus. Les produits les plus demandés sont la toxine botulinique, les produits d’acide hyaluronique, ainsi que des produits qui permettent de stimuler le collagène et améliorer la qualité de la peau soit par le biais d’ultrasons soit de manière injectable. En Italie, pays où prendre soin de son apparence est important, les injectables sont extrêmement demandés. L’Italie est d’ailleurs le troisième pays en Europe où il y a la plus grande acceptation de la médecine esthétique après la Russie et à égalité avec l’Espagne. Les patients en parlent avec spontanéité avec leurs proches avant de passer là l’acte. C’est donc un marché très important pour Merz Aesthetics.

Remarquez-vous des différences entre le Nord et le Sud de l’Italie ?

Les canons de beauté sont effectivement différents entre le Nord et le Sud de l’Italie. Dans le Sud, les traitements du corps sont sans doute plus développés que dans le Nord. Mais au-delà des différences géographiques, il s’agit surtout de différences générationnelles. A Milan par exemple, on cherche la discrétion à partir de 40 ans, alors que les plus jeunes souhaitent une bouche voluptueuse sous l’influence des réseaux sociaux..

Existe-t-il une certaine défiance dans les produits ?

Le patient cherche évidemment le produit (et le médecin !) qui lui garantira la plus grande sécurité. A ce titre, n’oublions pas que chaque produit de la gamme Merz est passé par plusieurs études cliniques et a reçu l’approbation tant au niveau européen qu’aux Etats-Unis.
Par ailleurs, dès lors que le patient fait la démarche de se soumettre à un traitement esthétique, il a en général tendance à bien faire confiance à son médecin. Et cela est essentiel dans la réussite du traitement.
Un bon traitement repose sur une combinaison de quatre facteurs : la bonne qualité des produits, la technique d’injection, le vison esthétique du médecin et la compréhension médecin-patient.

Quel a été votre plus grand défi lors de votre arrivée à la direction de Merz Aesthetics en Italie, en 2020 ?

Le premier défi a été de comprendre les équipes, notamment car j’ai pris mes fonctions en pleine pandémie et confinement. Il a donc fallu créer une relation avec une connexion complètement à distance et instaurer une vision commune sans même parler l’italien. L’autre défi était de comprendre les spécificités du marché italien. Il se révèle très différent de ses voisins, notamment du marché français dont j’ai une connaissance développée en tant qu’ancienne directrice marketing de la filiale Merz en France. L’Italie est encore très fragmentée. Il existe encore très peu de grandes cliniques dédiées à la médecine et à la chirurgie esthétique mais beaucoup de médecins exerçant seuls.

Comment a évolué la société en trois ans ?

Les équipes Merz se sont élargies. Nous comptons désormais près de 50 collaborateurs en Italie. Nous avons créé un département médical intégré, dirigé par une dermatologue, et qui comprend un groupe d’experts travaillant sur nos produits et leurs techniques d’injection pour répondre aux attentes du marché qui tend vers toujours plus de naturel. Sur le plan commercial, nous couvrons désormais tout le territoire italien.
Nous avons aussi travaillé sur un process encore plus efficace de la gestion des effets indésirables pour devenir un partenaire des plus fiables pour nos clients. Nous avons mis en place une ligne téléphonique ouverte de 8h à 22h pour les médecins. Si un effet secondaire est reporté, une dizaine d’experts est disponible en moins de 24h pour échanger avec leurs confrères de la meilleure prise en charge selon le problème rencontré. Le dossier sera clos uniquement lorsque le médecin (et son patient !) seront satisfaits. Dans les faits, peu d’effets indésirables sont reportés mais quand cela arrive, nous répondons présents.

En tant que manager, qu’est-ce que l’Italie vous appris sur votre leadership ?

J’ai un style de management particulier. Je suis convaincue que la collaboration favorise l’efficacité d’exécution. Je crois au management horizontal, j’essaye de faire partie de l’équipe, et pas uniquement donner des directives. Au départ, j’ai senti que ce style de management pouvait entraîner de la méfiance de la part de mes collaborateurs. Certains s’interrogeaient sur la raison pour laquelle je demandais leur opinion comme si je ne voulais pas prendre mes responsabilités. J’ai autorisé les erreurs, il ne faut pas blâmer les gens qui prennent des risques, sinon on ne progresse pas. Et je pense que ce style de management a été profitable à mon équipe. S’il y a trois ans, j’avais l’impression que je devais donner l’impulsion et lancer des idées, c’est aujourd’hui mon équipe qui me porte et donne une énergie incroyable. Nous avons créé une vision commune et réalisons les projets ensemble.