Nouveau Directeur Général d’Air France-KLM pour la péninsule Ibérique, Boris Darceaux a, en près de 20 ans de carrière au sein de la compagnie aérienne, assumé différents postes à responsabilité en Europe. Il prend les rênes de l’Espagne et du Portugal à un moment où le groupe, avec le renforcement des connections, l’augmentation du nombre de vols et le lancement de la nouvelle marque d’Air France, Joon, parie fortement sur la région ibérique.
lepetitjournal.com : Quel a été votre parcours avant de prendre la direction générale de Air France-KLM pour l’Espagne et le Portugal ?
Boris Darceaux : Avant d’atterrir en Espagne le mois de septembre dernier, j’étais en charge de la direction générale pour la Belgique et le Luxembourg. Ma carrière s’est développée principalement dans les domaines commerciaux et des ventes, avec différentes responsabilités comme celle de directeur du segment business sur le marché français, directeur pour l´Irlande et directeur des ventes régional en Allemagne. Mon parcours chez Air France a commencé en 1999 comme responsable de lignes pour le nord de l´Afrique, la Suisse et l’Autriche.
Quelles sont les spécificités du marché par rapport aux autres zones où vous avez été amené à œuvrer ?
Probablement la particularité du marché espagnol par rapport à d’autres marchés européens dans lesquels j’ai travaillé est la forte présence de la communauté française. Les liens entre la France et l’Espagne se sentent dans ce marché de façon très significative. Je crois que ces liens sont fondés non uniquement par la proximité géographique et les relations historiques entre les deux pays, mais aussi par une forte volonté de perméabilité réciproque dans les deux communautés. Cette perméabilité culturelle, sociale et commerciale explique l’attachement d’Air France en Espagne, pays que nous avons commencé à desservir depuis l’année de la création de notre compagnie, en 1933.
En termes de volume d’activité, quels sont les résultats pour 2017 et les perspectives pour 2018 ?
Air France-KLM a un développement constant en Espagne depuis maintenant deux ans. Uniquement pour KLM, nous avons développé nos opérations de deux à six aéroports en trois ans. Pour cette saison hiver qui vient de commencer, nous affichons un 7% de croissance de notre offre avec l’ouverture de quatre nouvelles dessertes : Palma de Majorque-Paris CDG, Malaga-Amsterdam, Valence-Rotterdam et Séville Eindhoven. L’arrivée de Joon, la nouvelle image d’Air France sur la desserte Barcelone-Paris CDG, marquera également le début de cette saison hiver.
Nos résultats sont positifs, tant sur le point à point vers Paris ou Amsterdam, comme sur le long courrier, où Air France-KLM est un des principaux acteurs au départ des aéroports espagnols, notamment vers l’Asie, l’Amérique du nord et l’Amérique latine, forte de son puissant réseau vers ces destinations. Nous ne devons pas oublier que plus de 60% de nos passagers au départ de l’Espagne sont en correspondance à Paris-CDG ou Amsterdam.
Nous espérons clôturer cette année avec 3,5 millions de passagers uniquement pour les opérations d’Air France et KLM. Avec l’augmentation de notre offre nous attendons une augmentation de ce chiffre en 2018.
Pouvez-vous nous fournir un panorama du trafic assuré par la compagnie vers et depuis l’Espagne ? Y aura-t-il de nouvelles routes ouvertes cette année ?
Cet hiver, notre groupe propose presque 1000 vols hebdomadaires au départ et vers 15 aéroports espagnols, en incluant l’offre de Transavia, notre filiale low cost, et les partages de code avec nos partenaires Air Europa et Delta Air Lines.
Uniquement pour Air France et KLM, nous desservons 7 aéroports en Espagne : Alicante, Barcelona, Bilbao, Madrid, Malaga, Palma de Majorque et Valence. Et au-delà de ces hubs de CDG-Paris et Amsterdam, nous offrons à nos passagers voyageant au départ de l’Espagne un réseau de 328 destinations vers 118 pays.
Avec notre partenaire de joint venture Delta Airlines nous proposons également des vols directs au départ de Madrid vers New York et Atlanta et au départ de Barcelone vers New York. En été, nous proposerons aussi des vols directs entre Malaga et New York JFK avec Delta.
Fruit de la bonne performance de la demande dans ce marché porteur, cette année nous avons ouvert plusieurs dessertes. Pour 2018, je ne suis pas en mesure d’annoncer de nouveaux développements.
Joon débarque à Barcelone, mais aussi à Porto et Lisbonne : qu’est-ce que cela représente pour la compagnie ?
En effet, Joon débarque à Barcelone à partir du 1er décembre prochain. Á partir de cette date, Joon sera la nouvelle image d’Air France dans certains aéroports européens comme Barcelone, Berlin, Lisbonne ou Porto, où les opérations passeront entièrement via cette nouvelle compagnie du Groupe.
Joon est un nouveau modèle de compagnie aérienne. Ce n’est pas une low cost, c’est une compagnie hybride entre les compagnies traditionnelles et les compagnies low cost. Elle maintiendra la classe business, la qualité de service et le savoir-faire de sa « grande sœur ». En classe économique nous continuerons à proposer des boissons gratuites (eau, jus d’orange, café bio Segafredo et thé) pour tous nos clients. Et ceux-ci pourront également avoir accès libre à des contenus en streaming à travers leurs dispositifs mobiles tels la série de Game of Thrones ou web TV comme Viceland ou Playzer.
À bord, notre offre de catering se voudra différentielle et qualitative. Le catering que nous proposerons sera issu à 20% de l’agriculture biologique, avec des produits qui surprendront nos clients comme la bière La Parisienne, le jus de fruit de baobab Matahi, des tapas ou une sélection de vins français bios, entre autres.
Joon se veut également un laboratoire d’innovation. La compagnie desservira aussi des vols longs courrier à partir de l’été prochain au départ de Paris-CDG (Fortaleza et Mahé) et à bord nos clients affaires pourront disposer par exemple de casques de réalité virtuelle et augmentée.
Tout cela avec des prix très compétitifs. À Barcelone nous avons communiqué une offre de lancement de 39 € par trajet.
Trois des quatre aéroports où la compagnie Joon opèrera cet hiver se situent sur votre zone. Existe-il des raisons spécifiques qui expliquent ce focus péninsule Ibérique pour Joon ?
La péninsule Ibérique est un marché porteur et le profil de certaines villes que nous desservons est plus propice pour le trafic Joon, plus loisir et avec une forte concurrence des compagnies low cost. En complément, je trouve que Barcelone, une ville qui a toujours fait preuve d’être très avant-gardiste, avec une population toujours très ouverte aux nouveautés, est spécialement porteuse pour accueillir avec succès un nouveau modèle de compagnie comme Joon.
Air France-KLM parie fortement sur la technologie pour offrir des services ajoutés à ses clients et se distinguer de la concurrence. Pouvez-vous détailler ?
Air France-KLM propose une des flottes les plus modernes d’Europe, avec des avions de dernière génération comme le Boeing 787, avec des classes de voyage qui proposent un confort amélioré. Cependant, cette offre est proposée par un grand nombre de nos concurrents. Dans ce cadre, nous sommes convaincus que la différence passe aussi par offrir à nos clients une expérience plus personnalisée, et la technologie est un des outils sur lesquels nous comptons pour marquer cette différence.
Ainsi, tout au long des différentes phases de leur voyage, nous proposons par exemple à nos clients des applications pour les inspirer sur leur prochaine destination ou pour leur proposer de télécharger gratuitement la presse et différents contenus audiovisuels avant leur vol.
Les réseaux sociaux sont devenus également au sein d’Air France-KLM un outil majeur pour communiquer et surtout pour fournir un meilleur service. Air France-KLM compte actuellement avec une équipe de 250 agents chargés de servir nos clients à travers les médias sociaux, ce qui nous permet d’offrir un service 24/7 en 10 langues. Nous avons de même été pionniers en fournissant un service à travers Messenger, Twitter ou Wechat. Autre exemple, KLM a été la première compagnie aérienne avec un compte vérifié de WhatsApp business. Uniquement pour KLM, notre équipe de service sur les médias sociaux reçoit hebdomadairement plus de 100.000 mentions, dont 15.000 sont des questions ou des remarques.
La technologie nous aide aussi à fluidifier le passage de nos clients dans les aéroports. C’est le cas de la biométrie, que KLM a déjà implanté à l’aéroport de Curaçao pour l’embarquement de passagers, et qui est en phase de test à Amsterdam. Nous travaillons également avec la robotique pour améliorer l’expérience de nos clients dans les aérogares.
Nos équipages comptent avec des cabines pads qui leur permettent d’offrir un meilleur service d’information ainsi que de connaître les différentes phases du voyage de nos clients et, éventuellement, leurs besoins.
A quoi ressemblera la compagnie aérienne du futur ?
La compagnie aérienne du futur sera une compagnie qui pourra proposer à ses clients une offre personnalisée 100%. Les nouvelles technologies y joueront un rôle fondamental. La réalité augmentée, la biométrie, la cabine connectée, la robotique, l’internet des objets, mais aussi le CRM (Customer Relationship Management), tous ces nouveaux développements permettront d’offrir de nouvelles opportunités pour proposer un service, une communication et une offre personnalisés au voyageur. Et derrière tout cela, ne l’oublions pas, l’interaction humaine devra marquer la différence.
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