De plus en plus de marques utilisent maintenant les agents conversationnels pour vendre leurs produits, offrir un meilleur service à la clientèle ou commercialiser leur marque. Elles utilisent diverses plate-formes de médias sociaux comme Facebook Messenger, la messagerie texte ou un site Web. Il ne fait plus aucun doute que les agents conversationnels ont la capacité d'engager des conversations relativement compliquées. Ils sont en mesure d'accueillir les visiteurs sur le site Web et sont très compétents pour fournir des descriptions de produits et de services. Néanmoins, ils sont encore quelque peu limités dans les conversations continues et très détaillées. Il peut arriver que le client pose une question qui n'a pas été programmée dans votre agent conversationnel et dans un tel cas il n'y a aucune chance qu'il parvienne à y répondre. Cela se traduira par une insatisfaction absolue du client, ce qui pourrait avoir un impact négatif sur l'entreprise.
Au cours d'une interview, Avi Ben-Ezra, directeur technique de SnatchBot, a répondu aux questions suivantes, donnant ainsi un aperçu de l'industrie :
Que peuvent faire les entreprises pour rester en avance sur leurs concurrents ?
Il y a déjà de nouvelles avancées technologiques, en particulier dans la technologie des agents conversationnels, qui rendront les conversations avec eux plus naturelles. Nous parlons ici des agents conversationnels basés sur l'intelligence artificielle. En utilisant deux technologies avancées telles que le traitement du langage naturel et l'apprentissage automatique, les agents conversationnels sophistiqués basés sur l'IA seront tout à fait capables de comprendre l'intention qui sous-tend les questions qui leur sont posées. Plus important encore, ils seront en mesure de se rappeler tout l'historique des conversations. Ces entités d'IA avancées auront la capacité de répondre à toutes les questions des clients d'une manière très humaine et ils le feront de façon très naturelle. Beaucoup d'entreprises se sont impliquées très rapidement dans les agents conversationnels. Bien que ces appareils soient utiles, ils ne peuvent pas se comparer aux agents conversationnels basés sur l'IA. De nombreux propriétaires d'entreprises auront besoin d'une quantité substantielle d'informations sur ceux derniers afin de pouvoir prendre une décision éclairée sur les meilleures solutions pour leur entreprise.
Quels sont certains des agents conversationnels de confiance basés sur l'intelligence artificielle disponibles aujourd'hui ?
Vergic est l'un des meilleurs agents conversationnels basés sur l'intelligence artificielle actuellement disponibles dans l'industrie. Cet agent conversationnel peut s'occuper de tous vos chats transactionnels, il peut se charger de l'assistance clientèle mais il sait aussi déléguer en transmettant les problèmes plus complexes à ses homologues humains. Cet incroyable agent conversationnel a la capacité d'augmenter la productivité des employés. En utilisant la compréhension du langage naturel et aussi le traitement du langage naturel, Vergic peut partager des documents, gérer des flux de travail conversationnels, effectuer des analyses de sentiments, produire des rapports sur l'analyse des agents conversationnels et aussi mettre des pages en évidence.
Un autre agent conversationnel hautement efficace basé sur l'intelligence artificielle est connu sous le nom d'Ada. De nombreuses grandes marques lui font confiance, comme MailChimp, Medium et Shopify. Cet agent conversationnel basé sur l'intelligence artificielle utilise un générateur de glisser-déposer qui peut être utilisé pour mieux l'entraîner. Il est tout à fait capable de stocker les données des clients et d'ajouter des GIF à certains messages. En tant que véritable agent conversationnel basé sur l'intelligence artificielle, Ada est capable de s'intégrer à divers canaux de messagerie ainsi qu'à toute une variété de logiciels de service client. Ce système peut demander des commentaires des clients, il peut aussi envoyer du contenu personnalisé à des clients spécifiques. Ada rendra également compte des mesures prises par l'agent conversationnel, du temps gagné ainsi que de la rentabilité du système. Selon les statistiques enregistrées, Ada a permis à ses clients d'économiser plus de 100 millions de dollars.
D'après Avi Ben-Ezra, depuis qu'il est directeur technique chez SnatchBot, ils se sont concentrés sur la diversification en développant un agent conversationnel dans le but de gérer les marques de l'entreprise. Cet agent conversationnel sophistiqué est connu sous le nom d'Inbenta. Il utilise son propre moteur de traitement du langage naturel, conjointement avec l'apprentissage machine conventionnel. Ceci lui permet de détecter rapidement le contexte d'une conversation particulière avec un client. Cet agent conversationnel continuera alors à répondre avec précision à toutes les questions posées par le client. Ce système unique fournit même aux utilisateurs un gestionnaire de dialogue qui permet aux administrateurs du système de créer des flux et des répertoires de conversation personnalisés. L'agent conversationnel Inbenta est très rapide à réaliser ses limites et quand cela se produit, il transmet le client à un agent d'assistance à la clientèle. Une fonctionnalité supplémentaire d'Inbenta est la possibilité de créer un avatar personnalisé qui peut le rendre plus humain. Ils l'ont déployé en France, en Belgique, en Israël et au Royaume-Uni, d'abord pendant la période d'essai, puis dans le monde entier.
Ben Ezra aime aussi LivePerson :
Il existe également l'agent conversationnel basé sur l'IA connu sous le nom de LivePerson. Cet incroyable agent a l'avantage de disposer de plus de 20 ans de données de transcription de messagerie qui lui ont été introduites. Cet agent conversationnel est capable d'automatiser la messagerie d'à peu près tous les secteurs d'activité. Il a également été conçu pour s'intégrer à de nombreux canaux de messagerie populaires tels que Google AdLingo, Telegram, Apple Business Chat, Facebook Messenger, Google Rich Business Messaging, application mobile, Line, messagerie texte et sites Web. Un autre avantage de ce système est que BotStudio de LivePerson peut aider les entreprises à construire des agents conversationnels du début à la fin. Ceci peut se faire sans aucune connaissance préalable du codage. Le système dispose également d'un tableau de bord analytique qui permet aux entreprises de suivre des indicateurs tels que le taux de confinement des bots, le sentiment en temps réel, le temps de conversation des bots, les ventes de ceux derniers et la valeur moyenne des commandes. Cela permet à une personne de comprendre l'impact que votre agent conversationnel a eu sur le résultat net de votre entreprise.
Ben-Ezra a aussi manifesté sa préférence pour un autre système d'agent conversationnel : il est enthousiasmé par Ruali. Il s'agit d'une entité basée sur l'intelligence artificielle avec une compréhension approfondie du langage naturel. Cet agent conversationnel possède également des capacités multitâches étendues et il est capable de s'adapter au fil du temps. Ce système a été spécialement conçu pour les marques d'entreprise. Il est suffisamment sophistiqué pour saisir le contexte d'une conversation. Il comprend également les préférences des clients, ainsi que le comportement des utilisateurs. Il peut passer à d'autres tâches, prendre des mesures spécifiques et, si nécessaire, demander des précisions aux clients. Le système est entièrement intégré à un large éventail de logiciels de service à la clientèle et de canaux de messagerie. Il est également intégré aux logiciels de gestion d'entreprise et peut aussi accéder aux plates-formes de stockage en nuage. Il est possible d'acquérir un agent conversationnel pré-entraîné mais vous pouvez aussi utiliser la console de conception par glisser-déposer afin de créer le vôtre. Vous pouvez alors laisser son intelligence artificielle s'adapter à vos clients au fil du temps.
Un autre système d'agent conversationnel très puissant est Bold360. De nombreuses grandes marques font confiance à Bold360, comme Edible Arrangements, Intuit et aussi Vodafone. Afin de se distinguer de la concurrence, Bold360 a acquis les droits de brevet de sa propre technologie unique de traitement du langage naturel. L'objectif est de permettre aux marques de créer des agents conversationnels qui auront la capacité de comprendre les intentions de vos clients. Ils devraient être en mesure de le faire sans processus fastidieux de correspondance de mots-clés. Les entreprises devraient avoir des agents conversationnels qui sont en mesure de fournir constamment les meilleures réponses possibles lorsqu'ils interagissent avec les gens. C'est exactement la raison pour laquelle Bold360 a la capacité de comprendre même les utilisations complexes des langues. Cet agent conversationnel sophistiqué peut se souvenir de conversations entières et fournir des réponses naturelles à la plupart des questions des clients. Avec l'agent conversationnel Bold360, il est tout à fait possible de vendre des produits aux clients en utilisant ce système. Une autre caractéristique intéressante est que ces agents conversationnels peuvent être dotés d'une personnalité unique. Cela en fera des interlocuteurs très intéressants sur toute une gamme de canaux de messagerie.
Ben-Ezra est également enthousiasmé par l'Assistant Watson, produit par IBM. Cette entreprise réputée a été l'un des chefs de file en matière de technologies d'IA. C'est pourquoi l'Assistant Watson est sans aucun doute l'un des agents conversationnels basés sur l'IA les plus sophistiqués disponibles sur le marché aujourd'hui. Ce système est entièrement pré-entraîné et il a reçu le contenu des bases de données IBM. Cela permet à l'Assistant Watson de comprendre les journaux d'appels et l'historique des discussions des entreprises. L'Assistant Watson est capable d'interagir avec votre base de connaissances et de trouver des réponses aux questions qu'une entreprise pourrait avoir. Au cours des conversations, ce système demandera fréquemment au client d'apporter des précisions. En cas de questions extrêmement complexes, le client sera dirigé vers un assistant humain. Une autre de ses caractéristiques uniques est que le système offre une formation aux utilisateurs afin d'augmenter les capacités de conversation du système. Il fera également de fréquentes recommandations. Un système d'Assistant Watson mis en œuvre accédera aux canaux de messagerie, aux applications mobiles, aux sites Web et aux outils de service client. Un éditeur de dialogue visuel permet même à ceux qui n'ont aucune expérience du codage de développer un système très efficace.
Que doivent rechercher exactement les propriétaires d'entreprises lorsqu'ils recherchent des systèmes d'agents conversationnels ?
Comme les gens l'ont vu dans les paragraphes précédents, il existe aujourd'hui de nombreux systèmes d'agents conversationnels très sophistiqués. Ben-Ezra conseille à tous les propriétaires d'entreprises de faire des recherches approfondies, parce que la majorité des erreurs se produisent lorsque les propriétaires d'entreprises ne sont pas prêts à gérer les systèmes d'agents conversationnels. Beaucoup de propriétaires d'entreprises n'ont jamais pris le temps d'analyser correctement leurs affaires, ou d'analyser les besoins de l'entreprise, et donc des systèmes qui n'ont pas été personnalisés pour cette entreprise spécifique sont souvent implémentés. C'est une approche très insensée pour la mise en œuvre des systèmes d'agents conversationnels. Il y a des milliers d'articles qui ont été écrits à propos des systèmes d'agents basés sur l'IA, et il ne devrait donc y avoir aucune raison pour que votre système ne vous fournisse pas des résultats exceptionnels.
Avantages non découverts des agents conversationnels :
Ben-Ezra a mentionné qu'en dépit des craintes de pertes d'emplois, seuls les pays qui dépendent de BPO comme principale source de revenus sont affectés. Il a souligné que la réduction des taxes (taxe sur la masse salariale) ainsi que la réduction des émissions de carbone due à la diminution des déplacements quotidiens des employés, ont des répercutions extrêmement positives tant pour l'environnement que pour la rentabilité, créant une valeur accrue pour les actionnaires. Il a été mentionné que la fraude par carte de crédit et la cyberextorsion sont également combattues efficacement grâce à la réduction des interventions humaines lors de certains processus commerciaux cruciaux.
Un exemple a été fourni par des entreprises en France et en Israël, où cette technologie a eu un impact positif sur la satisfaction des consommateurs, et dans le cas d'Israël, où les taux de chômage sont à des niveaux historiquement bas, ce qui contredit l'idée que les gents devraient avoir peur d'un avenir impulsé par l'innovation.
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