TAXI BOOKING – La profession confrontée à l’"Appload…imètre"

Aussi fameux que leurs confrères à New York, les taxis singapouriens sont confrontés au double défi de la qualité du service client et de la rentabilité. Une équation complexe qui, entre les chauffeurs et les compagnies de taxi, favorise l'émergence d'un troisième acteur, celui des applications sur smartphone.

C'est un peu comme lorsque vous souhaitez réserver une chambre d'hôtel. Vous avez longtemps eu le réflexe de consulter un guide et d'appeler l'hôtel pour faire une réservation. Soyons honnêtes, c'était loin d'être une opération impossible. Il suffisait d'un peu de patience et de maîtriser parfaitement la langue du pays d'accueil. Après 3 jours d'approche, un fax de confirmation et un rapide aller-retour à sa banque pour effectuer un virement, le tour était joué.

Et puis Internet est arrivé, les applications mobiles se sont développées, qui proposent désormais de faire l'ensemble des opérations précitées, d'un doigt et en quelques minutes, à partir de son smartphone. Les utilisateurs ont afflué, et les hôteliers ont vite compris où était leur intérêt pour augmenter la fréquentation de leurs établissements.

"Taxi?. sonata? with a booking fee of? 2 dollars? will arrive? in 5 minutes?please proceed to your pick up location".

Le contexte de Singapour est particulier. L'organisation des taxis y est strictement règlementée. Le marché est réparti entre plusieurs grandes compagnies qui, en contrepartie d'un engagement de qualité de services vis à vis de la Land Transport Authority (LTA)* détiennent ensemble le monopole du service. Pourtant, à mesure que le trafic sur les routes se fait plus dense et que les taxis deviennent plus rares, naît, pour l'utilisateur, la tentation de couper les queues à la sortie des malls (on voit ainsi se développer de plus en plus de files d'attentes "sauvages" à distance respectable des queues officielles) et d'utiliser son smartphone pour appeler un taxi. Les compagnies de taxi ont certes développé leurs propres applications, certaines d'ailleurs truffées d'innovations (comme la géolocalisation du taxi en phase d'approche), mais la limite du modèle est celle du nombre de taxis disponibles.

Plusieurs applications indépendantes pour la réservation de taxis sont en phase de test. Pionnière, Moobytaxi, disponible sur I-tunes, a été massivement téléchargée. Le mois dernier, MyTeksi, forte de son succès en Malaisie, en Thaïlande et aux Philippines, a lancé une version beta de son application "GrabTaxi". Une troisième application Easytaxi pourrait être lancée prochainement.

Qu'est-ce que cela peut changer ?
Pour les compagnies de taxi, le défi est de deux ordres. Le premier risque est celui d'une moindre disponibilité de leurs propres flottes de taxi, si les chauffeurs réalisent des courses qui ont été réservées via les nouvelles applications indépendantes. Dans ce cas, les compagnies pourraient même devoir payer des amendes à la LTA dans l'hypothèse où elles ne tiendraient pas leurs engagement en termes de délai d'attente. Le second risque est celui d'une dérive des prix. A ce jour, le prix des réservations, variables en fonction du moment de la journée, est fixé par chaque compagnie, sous le contrôle de la LTA. L'arrivée de nouveaux acteurs pourraient entraîner plus d'opacité voire certains tarifs prohibitifs que les utilisateurs attribueraient in fine, faute de lisibilité du système, à la compagnie de taxi.

La société Transcab a d'emblée réagi en interdisant à ses chauffeurs d'utiliser l'application GrabTaxi, mais elle indique qu'elle travaille avec la société exploitante pour intégrer l'application dans son propre système de réservation.

Du côté des chauffeurs, la situation est moins tranchée. Les commissions proposées (0,80 SGD par réservation) sont sensiblement supérieures à celles qu'ils perçoivent de la compagnie qui les emploie (de 0,30 à 0,50 SGD). Le travail avec les tierces applications est aussi une manière d'augmenter la fréquence des courses et par conséquent de faire croître leur rémunération.

Bertrand Fouquoire (Lepetitjournal.com/singapour) mercredi 20 novembre 2013

* Quality of Service Framework