Bars et restaurants se remplissent de touristes, et cette forte demande fait que certains établissements en profitent pour adopter des pratiques qui peuvent être abusives à l'égard des consommateurs. Mais qu'est-ce qui est vraiment illégal ou juste un abus ? Lepetitjournal.com revient sur certaines de ces pratiques avec l'aide de l'OCU (l'Organisation de Consommateurs et Usagers en Espagne).
Prix des menus hors TVA
Certains établissements affichent les prix des menus hors TVA. De nombreux consommateurs voient leur facture augmenter de 10% de plus que prévu à cause de la TVA. La législation actuelle stipule que l'avertissement "TVA non comprise" n'est pas autorisé: les prix figurant sur le menu ou la liste des prix doivent déjà inclure la TVA : c'est illégal.
Demande de paiement d'une avance pour une réservation
Il est de plus en plus courant, surtout dans les restaurants très demandés, de se voir demander un certain montant à l'avance pour réserver une table, voire un certain pourcentage du prix du menu. Il est en effet légal de demander des frais de réservation à l'avance, mais ceux-ci doivent être déduits du montant total de l'addition et ne peuvent en aucun cas constituer un supplément. Si vous ne vous présentez pas à la date prévue, ils peuvent retenir le montant que vous avez payé à l'avance. La loi ne dit rien sur la légalité de cette pratique, bien que le préjudice causé à l'établissement doive être démontrable. C'est légal.
Facturer un supplément pour manger à table ou en terrasse
Avec les beaux jours, il est courant de prendre un verre sur les terrasses dont disposent de nombreux bars. Ce type de consommation peut entraîner un coût supplémentaire et c'est une pratique légale à condition d'avoir informé à l'avance du montant, en l'indiquant sur le menu et dans l'établissement. En outre, le concept doit figurer sur l'addition, et il en va de même pour les boissons consommées à table plutôt qu'au bar.
Vous obliger à consommer pour vous laisser utiliser les toilettes
La réponse est complexe, car les réglementations régionales des bars sont muettes à ce sujet. La possibilité est généralement laissée au règlement intérieur des établissements, s'ils en ont un, afin qu'ils puissent décider d'autoriser ou non l'accès aux toilettes, ou de faire payer un certain montant pour leur utilisation. Cela dit, même si vous êtes un client, peut-on vous faire payer un supplément pour l'utilisation des toilettes? Là encore, la réglementation n'est pas claire, mais il est entendu qu'il s'agit d'un service obligatoire que les établissements doivent offrir gratuitement à leurs clients. En fait, pour obtenir la licence, ils doivent se conformer aux règlements municipaux concernant les caractéristiques des toilettes et leur nombre en fonction de la capacité des locaux. Il y a de quoi s'y perdre.
Menu uniquement avec des codes QR
L'utilisation de codes QR pour afficher les menus s'est généralisée, notamment à la suite de la pandémie, afin de réduire le contact avec les surfaces. Bien qu'il s'agisse d'un moyen pratique d'afficher le menu, il pose des problèmes d'accès, en particulier pour les personnes âgées ayant de faibles compétences numériques. Les bars et les restaurants doivent avoir des menus physiques ou des listes de prix visibles dans leurs établissements, sous peine d'amende pour manque d'information. Ce n'est pas légal.
Ne pas accepter certains moyens de paiement
Ils ne vous laissent pas payer par carte, et exigent de l'argent liquide ou le contraire? Ne pas accepter le paiement en espèces est une pratique illégale, car il n'est pas possible d'empêcher le paiement en espèces avec de la monnaie légale. Ne pas accepter le paiement par carte ou exiger un montant minimum pour pouvoir l'utiliser est légal, mais cela doit être clairement annoncé dans l'établissement pour que vous en ayez connaissance avant de consommer.
Le pourboire, obligatoire?
La décision de laisser un pourboire est volontaire. En Espagne, il n'est pas nécessaire de laisser un pourboire dans les bars et les restaurants et aucune règle n'oblige les clients à le faire. Ils peuvent vous informer de la possibilité de laisser un pourboire, mais à ce jour, ils ne peuvent pas vous obliger à le faire.
Limitation des réservations ou des services
Obtenir une table dans un bon restaurant ou un lieu à la mode devient impossible et de nombreux établissements appliquent des règles assez discutables pour leurs clients. Sachez toutefois qu'en général les établissements sont libres de fixer les conditions dans lesquelles ils fournissent le service, pour autant qu'elles ne violent pas les droits fondamentaux (par exemple, la discrimination fondée sur la race, le sexe ou la religion) et qu'elles ne soient pas spécifiquement interdites par une réglementation. Toutefois, ils doivent informer les utilisateurs clairement et à l'avance afin d'éviter toute surprise.
Dans certains restaurants par exemple, il n'est pas possible d'effectuer une réservation pour une seule personne sur leur site web, le menu déroulant indiquant que le nombre de convives commence à 2 personnes. Est-ce légal ? Il est vrai que l'établissement peut établir les conditions du service qu'il fournit... par conséquent, ce ne serait pas illégal, à moins que ce ne soit discriminatoire.
Essayer de vous faire payer pour tout
L'addition est-elle beaucoup plus élevée que vous ne le pensiez, parce qu'on a ajouté des suppléments? Ils ne peuvent pas vous faire payer un supplément pour une réservation, par exemple, comme on déjà vu. Il n'est pas légal non plus de facturer un supplément pour "couvert" ou "service", à moins qu'une réglementation régionale spécifique ne l'autorise, mais il est toujours obligatoire de vous en informer à un endroit visible. Faire payer le pain, la glace ou le café est légal, pour autant que cela soit indiqué dans la liste des prix.
Et qu'en est-il de l'eau du robinet?
Depuis la promulgation de la loi sur les déchets il y a un an, en avril 2022, les bars et les restaurants sont tenus d'offrir gratuitement de l'eau du robinet aux clients qui en font la demande. Cependant, il existe encore des cas d'établissements qui refusent les clients qui la demandent ou qui essaient de la faire payer. Or, la loi est claire à ce sujet: "Les établissements du secteur de l'hôtellerie et de la restauration doivent toujours offrir aux consommateurs, clients ou utilisateurs de leurs services, la possibilité de consommer de l'eau non embouteillée de manière gratuite et complémentaire à l'offre de l'établissement lui-même".
Et en cas de litige avec l'établissement?
Enfin, en cas de litige, rappelez-vous que les bars et les restaurants doivent mettre des formulaires de réclamation à la disposition des clients (hoja de reclamacion). Demandez-en un, ils ne peuvent vous le refuser, et formulez votre réclamation, en expliquant vos raisons. Cette plainte déclenchera une procédure administrative qui pourra déboucher sur une inspection des lieux et de leurs conditions (l'établissement préfèrera sans doute négocier s'il sait qu'il est dans son tort), mais cette plainte ne vous dédommagera pas du préjudice causé. Dans tous les cas, conservez les preuves du problème (photos, liste de prix, etc.), ainsi que le reçu ou la facture, sans lesquels vous ne pourrez pas porter plainte.
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