Activer et facturer un service de manière automatique sans consulter le client, augmenter les prix des abonnements avec engagement de manière illégale ou encore rehausser arbitrairement les tarifs des appels sont les pratiques peu scrupuleuses qu'emploient couramment les principaux groupes de téléphonie en Espagne. Orange, Movistar, Yoigo ou Vodafone, tous font l'objet de plaintes de consommateurs. Rappel des formules existantes en Espagne et de vos droits en tant que consommateur.
(CC0 Public Domain)
La loi générale pour la défense des consommateurs et usagers de la téléphonie estime que les clauses dans lesquelles n'importe quel aspect du contrat est soumis à l'unique volonté de l'entreprise sont considérées comme des clauses abusives. L'organisme de défense de droits des consommateurs FACUA dénonce ces pratiques en regrettant que le secteur des télécommunications soit devenu un "marché opaque dans lequel l'utilisateur ne peut pas comparer et choisir la meilleure option".
Les forfaits en Espagne
Avant toute chose, rappelons que la téléphonie et l'accès internet coûtent nettement plus cher en Espagne qu'en France. Le forfait à la française permettant d'appeler tous les fixes en Europe, d'avoir Internet, la télévision et une ligne fixe pour une vingtaine d'euros mensuels n'existe pas dans le pays. En Espagne, pour avoir une formule "triple play" (c'est à dire téléphone + internet + TV), il faudra compter plus cher (clairement, le double). Il n'y a pas de formules permettant d'appeler les fixes français gratuitement chez les principaux fournisseurs espagnols, il faut payer un supplément. En revanche, il existe maintenant des compagnies spécialisées pour les expatriés qui offrent des tarifs préférentiels pour les appels à destination de l'étranger. Mais si vous êtes libre de choisir l'opérateur de téléphonie qui vous convient, sachez néanmoins que vous êtes obligé de passer par Telefonica pour l'installation de votre ligne téléphonique, quel que soit l'opérateur que vous choisissez.
Blocages au moment de résilier
La Commission nationale des marchés et de la concurrence (CMMC) vient de sanctionner l'entreprise Orange avec une amende de 120.000 euros pour avoir empêché 525 usagers de changer librement de compagnie de téléphonie fixe entre janvier 2013 et décembre 2014. La compagnie s'est défendue en évoquant la clause "ligne inactive" dans 17% des cas, expliquant que les usagers concernés auraient résilié leurs contrats avant de demander la portabilité du numéro.
Que dit la loi ? Le fait de changer d'opérateur tout en conservant le même numéro de téléphone (la portabilité) est un droit essentiel des consommateurs. L'entreprise de téléphonie est légalement obligée d'accéder à votre demande et ne peut ni retarder la portabilité ni utiliser des clauses comme excuses pour la refuser.
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Que ce soit pour garder contact avec le pays ou pour communiquer localement, il va falloir vous organiser en arrivant en Espagne, afin de gérer vos télécommunications à moindre coût. Voici quelques conseils pratiques pour vous guider. |
Activation automatique de services, avec facturation bien sûr
Dans ce cas là, les entreprises ont appliqué de nouvelles options ou de nouvelles formules à leurs clients et ont adapté leur facturation sans les consulter au préalable. Les clients de Vodafone par exemple, ont adhéré au service appelé "+megas" sans l'avoir demandé. Il s'agit d'un service dédié aux utilisateurs qui ont consommé l'intégralité de leurs mégas pour la navigation internet depuis leur smartphone. En payant plus, ils peuvent continuer à surfer sur Internet à la même vitesse. Le service ayant été souscrit sans consulter les clients, ces derniers continuent de naviguer sans savoir qu'ils ont une consommation surtaxée, jusqu'à ce qu'ils reçoivent leur facture. L'entreprise aurait bien averti les clients concernés, mais en masquant l'information au milieu d'un SMS de communication présentant également les nouvelles conditions tarifaires.
Que dit la loi ? La loi générale pour la défense des consommateurs et usagers est très claire : "Sont interdits l'envoi, la souscription et l'administration de services qui incluent une tarification de n'importe quelle nature, si la demande n'émane pas directement du consommateur concerné". Vous pouvez donc protester et porter réclamation.
Hausse des tarifs des abonnements
Certains opérateurs de téléphonie mobile se sont octroyés ces 18 derniers mois le droit de modifier les tarifs des forfaits ou des appels pour les clients soumis à un abonnement avec engagement, c'est à dire un abonnement dont les conditions sont normalement fixes pour toute la durée du contrat, et pour lequel le consommateur doit s'acquitter de frais s'il souhaite le résilier avant l'heure.
Orange a par exemple contacté des clients du forfait "Canguro" pour leur communiquer une hausse imposée de deux euros de leur forfait mensuel, accompagnée d'une hausse de 500Mb de leur capacité de navigation internet. Du côté de Yoigo, les clients ont reçu un message leur communiquant que le prix de l'appel passait à 20 centimes (au lieu de 18), et que le client qui n'était pas d'accord pouvait résilier son contrat à tout moment.
Que dit la loi ? La FACUA rappelle que les contrats avec engagement ne sont pas unilatéraux. Ils n'engagent pas seulement les clients, mais également les entreprises de téléphonie qui ne peuvent pas faire ce qu'elles veulent et doivent appliquer les conditions du contrat. Les clients affectés peuvent dénoncer l'entreprise auprès des autorités de la consommation, et exiger le maintien de la tarification pour laquelle ils ont souscrit l'abonnement.
Des abus, et des actions en justice
Dans le même esprit, l'entreprise Movistar s'est permise d'augmenter le tarif des forfaits mensuels de ses clients de cinq euros sans aucune justification. En parallèle, le groupe Telefonica, auquel appartient Movistar, a augmenté ses bénéfices de près de 70% sur les neuf premiers mois de 2015.
L'association de défense des consommateurs FACUA a déposé une plainte contre l'entreprise auprès du tribunal de commerce. Il y a quelques jours, le tribunal a accepté la démarche de l'organisme et tous les consommateurs affectés sont appelés à se joindre à la plainte commune de forme totalement gratuite. La FACUA a créé une plateforme et le hastag #demandaMovistarFusión sur les réseaux sociaux afin d'informer tous les usagers de la démarche et les accompagner pour se joindre à la procédure.
Perrine LAFFON (lepetitjournal.com ? Espagne) Mardi 10 novembre 2015
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