AXA est un groupe présent sur le marché des assurances au niveau mondial, notamment en Turquie sous le nom d'AXA Sigorta. Lepetitjournal.com d'Istanbul a rencontré Hervé Boulanger, directeur de la gestion des risques, et aussi le seul français qui travaille au siège du groupe à Istanbul.
Interview réalisée dans le cadre d'une collaboration www.lepetitjournal.com/Istanbul - Chambre de Commerce Française en Turquie née en octobre 2009. Tous les mois, un résumé de l'actualité et un portrait d'entreprise sont publiés dans les deux supports que sont www.lepetitjournal.com et la Lettre mensuelle de la CCFT, "Les Nouvelles de la Chambre".
Hervé Boulanger dans son bureau (photo MD): J'ai une formation d'ingénieur à Centrale. J'ai fait toute ma carrière chez AXA puisque j'ai commencé à l'Union des Assurances de Paris (UAP) en 1996 et que celle-ci a été rachetée par la suite par le groupe AXA. J'ai plusieurs expériences d'expatriation: 16 mois en Italie, cinq ans en Espagne, et bientôt six ans à Istanbul. J'avais demandé mon expatriation en Turquie deux ans avant qu'elle soit effective (je suis marié à une Turque). J'ai un nouveau poste depuis deux mois, auparavant j'étais Directeur financier adjoint. Le département de gestion des risques se doit être indépendant au maximum pour analyser les risques, pour cela, il est rattaché à la fois au directeur général local (CEO) et au directeur de la gestion du risque du Groupe AXA, via la plateforme régionale basée à Madrid.
Le monde de l'assurance raisonne sur des statistiques. Le métier d'assureur est de gérer les risques. Nous souscrivons des contrats et indemnisons nos clients en cas de sinistre. L'assurance est la seule industrie où l'on vend un produit sans savoir combien exactement cela va nous coûter par la suite. Nous calculons donc le prix des contrats sur la base de statistiques passées et d'estimations. Nous parvenons à savoir combien un produit nous coûte après la conclusion du contrat (parfois plusieurs années). Savoir sélectionner nos clients est donc primordial.
Depuis quand le groupe AXA Sigorta est-il présent en Turquie? Décrivez-nous cette compagnie d'assurance en quelques chiffres-clés.
La marque AXA a été créé en 1985, elle est donc récente, mais elle est devenue aujourd'hui la première marque d'assurance dans le monde, présente dans 56 pays. Elle s'est construite par des acquisitions successives, dont la plus connue en France est celle de l'Union des Assurances de Paris (UAP, 1996), dont une des sociétés, Nordstern, a ouvert un bureau à Istanbul en 1916. Parallèlement, en 1994, le groupe AXA avait créé un partenariat en Turquie avec Oyak, et c'est ainsi que nous sommes entrés sur le marché turc. Par la suite, nous avons fusionné les entités venant du partenariat avec Oyak et celles venant de l'UAP pour lancer la marque AXA Oyak en 1999. Finalement, Oyak a revendu ses parts en 2008 et la marque est devenue AXA Sigorta.
Aujourd'hui, AXA Sigorta en Turquie est divisée en neuf directions régionales, dont trois couvrent Istanbul et ses environs. Une trentaine de personnes travaillent dans chacune de ces directions régionales et leur mission est d'apporter aux distributeurs le support nécessaire à la vente. Nous distribuons nos produits principalement par le biais d'agents indépendants (environ 2000) qui peuvent par ailleurs travailler pour plusieurs compagnies d'assurances à la fois. Nous distribuons également via des banques, dont la plus grande est Denizbank. Le chiffre d'affaires pour l'année 2013 en dommages, s'élève à 3,2 milliards de TL (en volume de prime). 75% concernent l'automobile, 13% l'incendie, et les 12% restants concernent divers domaines dont la santé. Nous avons émis en 2013 6,4 millions de polices d'assurance.
Beaucoup de Turcs voient l'assurance obligatoire telle que l'assurance responsabilité civile automobile comme une taxe et non pas comme un service. En habitation, seul un tiers des biens seront correctement assurés. C'est donc un marché qui présente du potentiel sur le long terme, même s'il y a ponctuellement quelques problèmes de profitabilité. Le marché manque en effet de discipline, alors que c'est quelque chose de très important dans le domaine de l'assurance.
Suite à loi récente concernant les étrangers et la contraction d'une assurance, pourriez-vous nous décrire les offres d'assurance que vous proposez pour les étrangers?
Tous les produits proposés par AXA Sigorta en Turquie sont à la disposition des étrangers, il suffit de contacter un de nos 2000 agents, dont certains parlent anglais ou français. De fait, la plupart des expatriés sont couverts en santé par un contrat souscrit par l'entreprise où ils travaillent, qui est conforme aux exigences de la nouvelle loi. La nouvelle loi vise surtout les étrangers qui n'ont pas d'activité déclarée.
Le marché de l'assurance santé en Turquie est dominé par la nouvelle entité Allianz-Yap? Kredi (en cours de fusion) et les contrats groupe posent parfois un problème de profitabilité. Notre stratégie est de nous positionner sur des produits d'assurance complémentaire où nous intervenons après la couverture de la sécurité sociale turque, pour l'usage des hôpitaux privés par exemple.
Que signifie la récompense "Great place to work" qui figure sur votre site ? Quels sont les avantages à travailler chez AXA ?
La récompense GPTW découle d'une enquête menée sur des entreprises en Turquie (conditions de travail, satisfaction des employés, etc). Nous faisons partie de la catégorie des entreprises de plus de 500 employés, car nous en comptons 725 (sans les agents qui sont indépendants). C'est une enquête multi-industrie menée par un institut indépendant.
Par ailleurs, tous les ans, le groupe AXA fait le même type d'enquête en interne et la Turquie réalise régulièrement des scores de 95% de satisfaction, alors que la moyenne du groupe est de 75%. Nous sommes très attentifs aux conditions de travail de nos employés, c'est pourquoi nous avons lancé en 2014 un programme complet de rénovation de notre siège social.
Les horaires de travail sont très structurés: 8h30 - 17h30. Les employés bénéficient d'un service de navettes (80% d'entre eux l'utilisent). Nous sommes très attentifs au pointage, car si des employés sortent plus tard que prévu, cela souligne souvent un besoin réel de recruter.
Quelle est la position d'AXA Turquie sur le marché turc ?
Pendant cinq ans, nous étions le leader de l'assurance dommages en Turquie. A la fin de l'année 2013, nous avions environ 14% de part de marché. Nous serons probablement troisième à la fin de 2014, d'une part parce que Allianz et Yap? Kredi fusionnent, et d'autre part parce que Anadolu a eu une stratégie de forte croissance cette année. Cette année 2014 a été agressive en termes de pricing, mais le plus important pour nous c'est de préserver nos marges plutôt que nos parts de marché. Les trois leaders représentent entre 12% et 15% chacun, donc 40% de part de marché à eux seuls.
Quels sont les projets d'avenir pour AXA Sigorta Turquie?
Ce qui va changer dans le monde de l'assurance, c'est la digitalisation du business et les "big data", c'est-à-dire toute la connaissance que l'on peut avoir sur le comportement des clients.
Si l'on prend l'ensemble des données informatiques existant aujourd'hui dans le monde, on s'aperçoit que 90% de ces données ont été créées depuis moins de deux ans ! Une révolution est en cours. Des mines d'informations se créent et sont très importantes car elles nous permettront de mieux connaître nos clients.
Le Groupe AXA a signé des partenariats stratégiques avec Facebook et LinkedIn et est à la pointe sur ces nouveaux sujets. Aujourd'hui, nous avons les capacités de traiter ces données, et il n'y a plus de limites technologiques. Il faut simplement trouver les personnes qui savent les faire "parler", tout cela dans l'optique de mieux adapter notre offre au profil de nos clients.
Propos recueillis par Meriem Draman et Marion Sagnard (www.lepetitjournal.com/istanbul) jeudi 30 octobre 2014
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