PUBLI-INTERVIEW – Grégoire Vigroux, fondateur de Callpoint New Europe à Bucarest

Une croissance exponentielle, un personnel qui augmente de jour en jour, voilà quelques-unes des caractéristiques de la société Callpoint. Ce centre d'appel n'a que sept mois d'existence à Bucarest mais travaille déjà avec les plus grands groupes, qu'ils soient basés en France ou en Roumanie. Lepetitjournal a rencontré l'un de ses fondateurs, Grégoire Vigroux (photo)

LPJ : Comment est né Callpoint à Bucarest ?
Grégoire Vigroux : Il y a un peu moins d'un an je travaillais à l'ambassade de France à Bucarest où j'étais en charge des affaires audiovisuelles. Puis j'ai rencontré un Français et un Bulgare (Xavier Marcenac et Philippe Ougrinov), à Sofia, qui y ont créé un centre d'appel en 2004. Leur enthousiasme et leur vision du marché m'ont conquis, ils m'ont proposé de monter une nouvelle plateforme à Bucarest. Et je me suis lancé dans l'aventure. Yann Bidan, un ancien camarade d'école de commerce, est devenu mon associé, il est aujourd'hui le directeur des opérations et des finances. De mon côté je gère les ressources humaines et le développement commercial de la société. Il y a environ sept mois on avait un tout petit bureau de 12 m2, maintenant nous avons 500 m2 et déjà 60 employés. Notre plateforme technologique est gérée par une société française, Vocalcom qui, comme à Sofia, nous fournit en logiciels pour les centres d'appel. Ce sont des logiciels très coûteux mais qui assurent un service sécurisé et de très haute qualité. Avec Yann nous sommes actionnaires de Callpoint, tout comme mon père qui est entré dans le conseil d'administration et qui m'a servi un peu de modèle. C'est lui, Jean-Pierre Vigroux, qui a monté PricewaterhouseCoopers à Bucarest, lorsqu'il est arrivé ici en 1991.

Que faites-vous exactement ?
Nous travaillons pour le compte de sociétés aux activités diverses, implantées en Roumanie ou bien un peu partout en Europe et dans le monde, et nous leur proposons de gérer leur relation client par le biais d'appels téléphoniques. Toute entreprise, petite ou grande, est potentiellement intéressée par ce type de service. Un exemple : le client d'un opérateur télécom dispose toujours d'un numéro vert qu'il peut appeler pour avoir des renseignements. Et bien ce sont nos téléopérateurs, après avoir reçu une formation spécifique, qui répondent à l'usager. Sans que celui-ci sache qu'il parle avec quelqu'un basé à Bucarest? Il y a aussi les appels dits ?sortants?, quand une entreprise lance un nouveau produit et veut le faire connaître, elle passe par un centre d'appel comme le nôtre. Nous gérons également les informations B to B, d'entreprise à entreprise, quand par exemple un fournisseur veut connaître les besoins d'un grand groupe industriel par le biais de sondages téléphoniques. L'encadrement de notre personnel est donc très important, le contrôle de nos téléopérateurs est permanent afin d'offrir une qualité maximale. A ce sujet, nous avons des outils techniques très performants. Nos clients basés en France ou en Allemagne peuvent par exemple appeler un numéro qui leur permet d'écouter en direct les conversations des téléopérateurs travaillant depuis Bucarest sur leur projet.

Le centre d'appel est souvent critiqué, on le qualifie d'abrutissant et d'aliénant pour les employés...
Nos projets sont, pour la plupart, à forte valeur ajoutée. Les missions que nous confions à nos téléopérateurs sont assez diverses et valorisantes, de telle manière que nous ne tombons pas dans cet écueil, du moins en ce qui nous concerne. De plus, nous flexibilisons au maximum le travail des téléopérateurs, ils passent d'un projet à l'autre. Et puis nos employés s'organisent comme ils le veulent, leurs horaires sont très flexibles. Nous lançons d'ailleurs un appel aux Français et francophones qui sont ici en programme Erasmus, à la recherche d'un emploi, ou bien aux femmes d'expatriés. Ils peuvent venir travailler chez nous pendant 4, 6 ou 8 heures par jour, dans une ambiance internationale, agréable et extrêmement sympathique.

Vos projets ?
Nous installer en province, d'abord à Iasi. Et puis nous pensons à la Serbie, l'Ukraine ou à la Macédoine fin 2008-début 2009. Mais nous aurons toujours des projets à Bucarest car les clients roumains seront de plus en plus nombreux. Par ailleurs, pour certains projets à forte valeur ajoutée dont je parlais tout à l'heure, il faut parfois une véritable maîtrise de secteurs d'activités très spécifiques, comme le secteur industriel. Nous employons déjà des ingénieurs francophones que l'on trouve plus facilement à Bucarest. On ne peut pas trouver ce profil partout. Bucarest est un formidable vivier de gens très compétents et dont la maîtrise des langues est exemplaire. Et puis cette ville restera notre vitrine pour accueillir nos clients français. Aujourd'hui, nous travaillons beaucoup pour des entreprises françaises basées en France mais depuis quelques semaines on est entré en contact avec un certain nombre de sociétés françaises établies ici, comme par exemple Accor Services ou Schneider Electric. Cela se passe très bien et je pense que beaucoup d'autres suivront !

Propos recueillis par Laurent Couderc. (www.lepetitjournal.com - Bucarest) jeudi 8 novembre 2007

Pour plus d'infos sur Callpoint, consulter le site : www.callpoint-group.com ou gregoire.vigroux@callpoint-group.com ou 07 43 02 7006