« 2020 devait être notre année ! »

À la tête de l’agence de voyage « FrancoAndino Tours », basée à Lima, Véronique Masingue et Nathalie Gelizé nous parlent de leur gestion de la crise et de l’obligation de se réinventer pour survivre.

FrancoAndino Tours est une agence réceptive péruvienne créée en 2006, spécialisée dans les combinés « Pays d'Amérique du Sud ». Son équipe francophone vous fait découvrir le Pérou, mais aussi la Bolivie, le Chili, l’Équateur et la Colombie, à travers des voyages sur mesure, en petits groupes, parfois hors des sentiers battus, avec un accompagnateur local qui parle français.

 

L’histoire d’une aventure qui commence en 2006

Véronique : « L’aventure, c’est forcément les personnes. On est une agence de petite taille. En 2006, on se connaissait déjà avec Nathalie. On a travaillé toutes les deux comme volontaires à Arequipa dans une école. C’est comme ça qu’on s’est rencontrées et qu’on est devenues amies. Mais avant d’arriver à Arequipa, j’ai passé une année à voyager en Amérique du Sud, comme routarde, je m’intéressais déjà au monde du tourisme ».

« Ensuite, en étant volontaire, une agence m’a embauché comme guide accompagnatrice en allemand. Je parlais l’allemand parce que j’avais vécu en Allemagne avant. Pendant un an, j’ai donc fait la guide accompagnatrice. Au Pérou, on les appelle les T.C. (« Tour Conductor »). Ce sont des personnes qui accompagnent les groupes, ils ne remplacent pas les guides locaux ».

« Au bout d’un an, cette agence qui voulait se développer m’a proposé de lancer le marché francophone, c’est ce que nous avons fait en se spécialisant sur le circuit combiné à dates fixes avec des groupes qui se forment à travers notre site internet, les gens s’inscrivent sans forcément connaître les autres personnes et c’est le guide accompagnateur qui fait ensuite le lien pendant tout le voyage. Donc FrancoAndino a été créé au départ pour lancer ce genre de circuits au Pérou, en Bolivie et au Chili en particulier, tout en restant spécialisé sur les petits groupes ».

« C’est à partir de là que Nathalie est entrée dans l’histoire de FrancoAndino. Elle a commencé comme guide accompagnatrice comme moi mais pour le marché francophone ».

Nathalie : « Comme Véronique, je suis arrivée au Pérou en 2004, en tant que volontaire. Comme beaucoup, on voulait révolutionner le monde. C’est la raison pour laquelle, on s’est retrouvé en Amérique latine mais assez vite j’ai compris que ce n’est pas tout à fait comme ça qu’on allait y arriver, donc je suis allée vers ce que je savais faire, c’est-à-dire le commerce équitable et j’ai travaillé pour la Centrale interrégionale des artisans du Pérou (CIAP) pendant quelques années, ce qui m’a permis de bien connaître le Pérou, celui des communautés. Donc, quand j’ai commencé comme guide accompagnatrice pour Véronique, c’était un peu pour rigoler ».

Véronique : « En 2010, le contrat que j’avais avec le Tour Opérateur a un peu changé dans le sens où on a gagné en liberté avec FrancoAndino. Notre agence réceptive travaillait exclusivement pour cette entreprise, à partir de 2010, on a pu faire notre propre proposition de voyages et aller chercher d’autres clients, tout en gardant l’idée de voyage en tout petit groupe ou en individuel. Nathalie est alors retournée en France et s’est occupée de la partie commerciale de FrancoAndino ».

Nathalie : « Le fait d’être en France à partir de 2010, ça a permis de démarcher directement sur place, parce que c’est notre marché, de proposer un contact plus facile et plus sécurisant pour les clients. Donc, depuis presque 10 ans, j’ai le luxe d’être en France et de venir régulièrement au Pérou ».

 

 

« 2020 devait être notre année, on était au top ! »

Véronique : « Début mars, c’était le début de la saison haute pour nous, on entend parler de confinement en Italie et on blaguait en se disant que les français ne devraient plus venir nous voir parce qu’ils allaient nous apporter le virus. J’étais en plein paradoxe entre éviter que les Français viennent nous infecter et le fait que ce sont eux qui nous font vivre. On pensait que ça ne pouvait pas arriver, que les frontières ne pouvaient pas fermer ».

Nathalie : « J’étais au Pérou jusqu’à 4 jours avant la fermeture des frontières. Dans notre dernière réunion d’équipe, on était comme tout le monde, super naïf. On se disait qu’il faudrait quand même faire un petit point sur le Covid, sans envisager ce que ça pouvait devenir. Le jour même de l’annonce de l’état d’urgence, j’ai des clients au téléphone et leur dit que c’est impossible que le Pérou ferme ses frontières, économiquement ce n’est pas possible, j’étais hyper naïve, et l’après-midi quand j’entends l’annonce de la quatorzaine, j’ai dit là on est cuit, parce que si le président péruvien prend cette décision, c’est que ça va être énorme ».

Véronique : « On avait encore des gens au Pérou, en Bolivie et au Chili et ça a été un peu la galère pour les faire rentrer, ils ont loupé la fin de leur voyage. Les vols commençaient à être annulés, on a eu peur qu’ils restent bloqués. Certains venaient juste d’arriver et ils ont dû repartir seulement quatre jours après leur arrivée, juste avant la fermeture des frontières. Au final, on s’en est plutôt bien sorti ».

Nathalie : « Personne n’avait anticipé, ni en France ni au Pérou. C’est peut-être de la naïveté mais alors c’est de la naïveté générale. Personne n’a anticipé le fait que ça allait être aussi radical, aussi rapide et aussi énorme ».

« Après cette première réaction, très rapidement côté France, ça a été beaucoup de gestion d’urgence les quinze premiers jours, c’est-à-dire appeler les gens très vite pour reporter leur voyage, parce qu’il y a beaucoup de personnes qui étaient sur le point d’arriver. Et pour nous, le problème, c’est que les gens qui allaient voyager deux ou trois semaines après, ils nous ont déjà coûté. C’est vraiment la catastrophe ».

 

« Cette année, c’est mort, qu’est-ce qu’on fait ? »

Nathalie : « On a compris assez vite que ça allait prendre du temps. Le tourisme est une source de revenus énorme pour le Pérou, donc si le Président prend le risque, au début de la saison haute, de fermer les frontières, c’est que ça va durer ».

Véronique : « Après avoir fait sortir tout le monde du pays et avoir reporté le plus possible de voyages, c’est-à-dire avoir un taux d’annulation le moins important possible, l’autre étape a été qu’est-ce qu’on fait avec l’entreprise, donc on fait les comptes et on se rend compte qu’on est obligé de faire des économies. Très rapidement, en avril, tout le monde est passé à mi-temps, parce qu’il n’y a pas de chômage partiel au Pérou et on n’avait pas d’aide de l’État péruvien ».

Nathalie : « Malheureusement, il a fallu faire une croix sur les embauches et sur les renouvellements de contrats qu’on avait prévus. Rapidement, on a aussi voulu remobiliser l’équipe sur des nouveaux projets et des nouvelles perspectives. L’idée, c’est de se dire que quand ça va reprendre, il faut rester mobilisé et qu’on soit encore fort dans notre équipe. La force d’une agence de voyage, c’est les gens, c’est le savoir-faire, c’est l’expérience ».

 

« La relation clientèle est indispensable »

Véronique : « Je considère qu’au Pérou, on n’est pas sorti du confinement à 100%, la vie n’est pas revenue à la normale, il y a un axe sur lequel on travaille actuellement qui est très important et qui a été une grosse activité pour nous en mai et juin, c’est de continuer à garder le contact avec les clients notamment avec les réseaux sociaux. Pour éviter l’annulation et le remboursement, on veut garder nos clients tout près de nous et dès que ce sera possible, les motiver à voyager. On essaie de continuer à lier un contact avec tous ceux qui ont déjà acheté mais aussi tous les contacts des gens qui s’apprêtaient à le faire. Janvier, février et mars sont des grosses périodes d’achat pour les voyages, c’est la saison haute des ventes. L’idée est donc de ne pas perdre contact avec tous ces gens ».

 

« On veut se lancer dans des projets qui soient plus qu’un plan B pour la crise »

Nathalie : « Cette crise, c’est aussi peut-être une révélation dans le sens où le monde du tourisme va peut-être aussi évoluer et donc il faut qu’on évolue aussi. On est installé au Pérou et on sait que les frontières ne vont se rouvrir que très progressivement. L’idée est d’utiliser notre savoir-faire et de l’adapter à notre contexte péruvien ».

« On a fait naître plein d’idées, on a creusé un peu tout et on est resté avec deux idées principales qui sont pour nous celles qui ont de l’avenir au-delà de la crise sanitaire. D’abord, on a proposé un projet à l’Alliance française de Lima qui consiste à essayer de jouer sur la France au Pérou. Et, on va s’associer à nos partenaires au Chili, en Bolivie et en Colombie pour un projet qui sera orienté vers les expatriés, un projet adapté aux étrangers vivant en Amérique latine ».

 

Véronique : « Je continue d’être optimiste, à un moment donné il sera possible de voyager au Pérou dans des conditions relativement agréables et ça va repartir ».