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« Toutes les chaînes cherchent à réduire leur empreinte écologique »

Par Rédaction lepetitjournal.com Birmanie | Publié le 16/01/2020 à 17:36 | Mis à jour le 16/01/2020 à 17:44
Photo : Certaines des initiatives de Novotel Yangon Max en faveur de l'environnement et de l'action sociale
Certaines des initiatives de Novotel Yangon Max en faveur de l'environnement

Philippe Battlé est Area General du groupe Accor pour la Birmanie. Depuis son arrivée en 2012, il a impulsé une forte composante sociale et environnementale au développement du groupe, notamment au Novotel Yangon Max. Interview.

Lepetitjournal.com Birmanie : Pourquoi avoir mis l’accent sur ces questions sociales et environnementales ?

Philippe Battlé : Avant tout par conviction personnelle. Je crois profondément qu’il faut arrêter de tout attendre du secteur public, cesser de patienter jusqu’au moment où on nous impose des règles, des lois. Chacun peut y mettre du sien et aller de l’avant sans contraintes autres que celles que nous nous imposons. Autant faire de nous-même ce qui doit de toute façon venir et être fait. Aussi, en arrivant en Birmanie, j’ai rapidement décidé d’orienter nos efforts sur deux axes : d’un côté, engager, former, intégrer des personnes handicapées, de l’autre minimiser notre empreinte écologique. Aujourd’hui, un tel discours peut paraître aller de soi et tout cela est beaucoup plus facile mais à l’époque, ce fut difficile.

LPJ : Comment avez-vous procédé ? Quels ont été les principaux obstacles ?

PB : En Birmanie, nous gérons des hôtels pour le compte de propriétaires indépendants. Ils surveillent de près les investissements, ce qui est bien compréhensible et bien normal. Il m’a donc fallu les convaincre qu’au final, à coût équivalent voire moindre, ils gagneraient en réputation. Ensuite, il a fallu convaincre les équipes. Sur le sujet du handicap, par exemple, en 2012, 2013, au sein de Novotel Yangon Max, j’ai fait face à une sorte d’opposition passive en interne, une réticence à embaucher des handicapés. Il a fallu faire preuve de persuasion, en disant au service des ressources humaines : « Alors maintenant sur les 480 ou 500 postes de l’hôtel, vous identifiez 15 postes qui peuvent parfaitement être assurés par des personnes handicapées ». Ensuite, une fois en possession des descriptions de postes, je me suis tourné vers le monde associatif, et là j’ai eu la chance de rencontrer U Myat Thu Win, le président de la Fondation Shwe Min Tha, une organisation qui se bat pour intégrer le plus possible les handicapés dans la société et le monde du travail. Il nous a incroyablement aidé et ce fut une grande chance de collaborer avec quelqu’un d’aussi exceptionnel. Sur les 15 postes identifiés, 14 ont été pourvus, et aujourd’hui 13 travaillent toujours chez nous en étant parfaitement intégrés. Un an après le début de cette initiative, le personnel avait opéré un complet changement de perspective, montrant une vraie fierté de travailler avec des personnes handicapées parfaitement insérées dans les équipes.

LPJ : Et pour l’environnement ?

PB : Là, la prise de conscience est passée par les bouteilles en plastique, lorsque j’ai réalisé à partir de nos tableaux de suivi que nous jetions de l’ordre de 250 000 bouteilles en plastique par an ; 250 000 ! C’était énorme. J’ai donc demandé aux équipes de commencer à réfléchir à une manière de réduire ce nombre. L’idée que nous avons retenue consistait à remplacer les bouteilles jetables par des carafes dans les salles de réunions et les chambres, des carafes que les clients pourraient remplir à leur guise. Comme cela, sur le papier, cela semble simple. Dans les faits, ce fut complexe à mettre en place car cela signifiait des fontaines pour remplir les bouteilles, que ces fontaines soient facilement accessibles – dans les étages aucun client ne souhaite devoir sortir au milieu de la nuit et parcourir la moitié du couloir pour remplir sa carafe, c’est tout à fait normal – ce qui impliquait de bien réfléchir au nombre de fontaines et à leur emplacement. Il fallait aussi embaucher deux personnes juste pour s’occuper des fontaines et s’assurer qu’elles étaient approvisionnées et fonctionnaient en permanence… Et puis, les clients allaient-ils accepter ce changement de leurs habitudes ? L’air de rien, il s’agissait d’un vrai défi commercial et logistique. La clef du succès a été de commencer sur un seul étage et d’associer les clients au processus afin de l’améliorer à partir de leurs retours. Nous avons appelé cela « Be part of It » et nous avons collecté leurs commentaires, sur la taille des carafes, le type de goulot, etc. Nous avons ajouté à cela les retours du personnel sur le nettoyage des carafes, le type de trolley pour acheminer les grosses bouteilles de 20 litres vers les fontaines, etc. Une multitude de détails qui chacun compte et peut rendre tout le processus plus simple et efficace ou au contraire plus complexe et le faire au final échouer. Nous avons appris tous ensembles, et l’apport des clients a été majeur. Ensuite, une fois le système rôdé sur un étage, nous l’avons généralisé à tout l’hôtel, étage par étage, et nous avons bien sûr rencontré de nouveau problème car un étage et 11 étages, ce n’est pas pareil, sur le nombre de bouteille, sur la manière de surveiller… Aujourd’hui, c’est un vrai succès : en 2019, nous n’avons jeté « que » 90 000 bouteilles. Cela reste beaucoup, bien sûr, mais quelle différence quand même avec les 250 000 bouteilles de départ. Le choix du client demeure, c’est essentiel : il peut toujours avoir sa bouteille d’eau en plastique s’il le veut, mais c’est un choix actif, il doit appeler le service pour cela.

LPJ : Question coût, cela n’est pas trop lourd ?

PB : C’est certain que cette action génère des coûts. Nous avons dû embaucher deux personnes comme je l’ai déjà dit, et puis investir dans plus de 80 fontaines afin de faire en sorte qu’un client n’ait pas à marcher plus de quatre mètres pour remplir sa carafe ou remplir son verre dans les salles de réunion. Nous nous devons d’être attentif à ceux qui nous font confiance. Nous avons donc six distributeurs d’eau par étage, chacun de 20 litres. Mais ces coûts sont partiellement compensés par les économies réalisées en n’achetant pas de bouteilles – 160 000 quand même ! Au final, en incluant tous les coûts d’achat initiaux et coûts d’opération, nous avons un retour sur investissement au bout de 12 mois. Et puis aussi un vrai gain d’image, par exemple sur Trip Advisor où nous sommes aujourd’hui plébiscités pour cette initiative. A terme, même si ce n’était pas l’objectif premier, notre volonté de réduire notre empreinte écologique peut devenir un facteur de choix, potentiellement un facteur de décision pour nos clients. Etant rattachés au groupe Accor, nous nous devons de prendre en considération les nouvelles attentes de nos clients.

LPJ : Pourquoi ne pas avoir tout simplement recommandé aux clients de remplir leur bouteille au robinet ? Cela semble simple…

PB : Cela semble, en effet, mais cela ne l’est pas, simple. En Birmanie, les clients des hôtels ne sont pas encore prêts à faire confiance à l’eau du robinet. Nous le respectons bien que nous disposions d’un système de filtrage efficace. Nous faisons analyser la qualité de l’eau très régulièrement. A titre personnel, deux choses que j’ai apprises de nos efforts sociaux et environnementaux sont la nécessité de s’adapter en permanence et la méfiance vis-à-vis des « fausses bonnes idées ». Dans l’environnement notamment, des idées apparemment de bon sens se révèlent ineptes après analyse. Par exemple, au début, je pensais juste remplacer les bouteilles de plastiques par des bouteilles de verre. Apparemment simple. Dans les faits, une bouteille d’eau supporterait à peine 6 usages, après quoi il faut la jeter et la remplacer. Donc peu de gain en matière de déchets et d’empreinte écologique. Cela m’a ouvert les yeux sur la complexité de tous ces changements. Ce n’est en aucun cas une raison pour ne pas les mettre en place, il faut juste ne pas être naïfs et se préparer à faire face aux multiples problèmes insoupçonnés qui vont surgir.

LPJ : Comme pour votre nouvelle initiative « Green Room » ?

PB : Absolument. Nous avons créé ce « label » Green Room avec l’idée d’en faire des chambres « zéro plastique à usage unique ». Dans le processus, nous avons pris conscience à quel point le plastique est partout ! Il y en vraiment partout ! Vous demandez que votre linge soit nettoyé ? Il vous revient chaque vêtement dans une pochette plastique… Et il est difficile de faire autrement dans un hôtel de haut standing ! Autre exemple : nous avons voulu nous inspirer de ce que l’on fait dans les avions, où en Business Class le passager reçoit une pochette et la conserve. Pour ces Green Room, le client paie 5 USD de plus et reçoit donc une pochette avec des nécessaires de soins corporels ainsi qu’une bouteille en aluminium qu’il conserve à son départ. Mais que se passe-t-il quand il revient pour un autre séjour ? Une autre pochette similaire. Il en a déjà une ! L’effet est donc peu incitatif la deuxième fois. Nous n’y avons pas du tout songé lorsque nous avons lancé ce concept. Pour mener à bien tous ces changements, il faut accepter de ne pas penser à tout, il faut de la ténacité, ne pas abandonner, croire fermement que l’on va réussir. Pour Novotel Max Yangon, un point positif réside dans l’implication des équipes, dans la manière dont elles soutiennent désormais ces initiatives, dont elles les assimilent et en sont ensuite fières. Le changement se fait petit à petit, mais il est là. Pour être honnête, beaucoup de petits hôtels font aussi bien ou mieux que nous, ne nous leurrons pas. Leurs efforts méritent d’être tout autant reconnu que les nôtres. Ce n’est pas une course où finir premier, c’est un travail d’équipe où l’important est de participer.

LPJ : Le groupe Accor en Birmanie, ce n’est pas seulement le Novotel Max Yangon. Parvenez-vous à faire du transfert d’expérience et de compétence sur toutes ces questions sociales et environnementales ?

PB : Chaque hôtel a un propriétaire indépendant, donc ces transferts ne peuvent se faire qu’en discutant et en les convainquant du bien-fondé et des aspects positifs pour l’entreprise. Il faut aussi on convaincre les équipes. Pour certaines choses, cela fonctionne parfaitement. Nous ne donnons plus de paille en plastique dans les établissements Accor en Birmanie, par exemple. Pour le « zéro bouteille plastique », le processus se diffuse actuellement. On verra. De notre expérience, nous savons à quel point ces processus plus respectueux de l’environnement sont complexes et donc difficile à copier en bloc d’un lieu à un autre. Mon rôle ici est de lancer les idées et les initiatives, de prouver qu’elles sont viables et utiles, ensuite je n’ai rien à imposer, c’est à chacun de nos partenaires de choisir et décider. Pour le transfert de compétence, nous faisons venir les personnels ou les propriétaires au Novotel pour une ou deux journées d’observation. C’est plus simple et plus efficace que d’expliquer. Au niveau mondial, Accor met de plus en plus l’accent sur l’économie responsable. Toutes les chaînes cherchent aujourd’hui à réduire leur empreinte. Aujourd’hui ce serait d’ailleurs intéressant de calculer l’empreinte écologique d’une chambre.

LPJ : Quelles sont les autres initiatives que vous avez en projet ?

PB : Mon prochain défi consiste à limiter autant que possible la quantité de nourriture que nous jetons. Elle s’élevait à environ sept tonnes par an voilà encore deux ans. De quoi faire frémir lorsque l’on pense au nombre de personnes qui ne mangent pas à leur faim. Et nous ne la donnons pas par crainte que des gens soient malades après ce don, s’ils ne la conservent pas correctement par exemple. Je veux donc agir sur deux axes : mettre un système en place pour limiter le gaspillage tout en prodiguant au client le service qu’il attend, et donc que rien ne manque jamais - un point clef, cela va sans dire – ; et par ailleurs, trouver un moyen de donner ou recycler les trop-pleins de nourritures en s’assurant que cela reste sain et sans danger. Nous avons commencé à y réfléchir. Nous faisons extrêmement attention à anticiper le nombre de convives et donc à adapter au plus serré notre offre à la demande. Nous voulons descendre à deux tonnes de pertes pas an, en maintenant bien sur toute la chaîne alimentaire valide. Nouvelle leçon : c’est en commençant que je me suis aperçu que tant que l’on ne mesure pas, on ne sait juste pas ! Sans mesure rigoureuse, on parle dans le vide. C’est certainement ce que je retiens de plus solide de ces multiples initiatives : conduire des changements pour réduire notre empreinte écologique est un processus d’apprentissage permanent, on ne cesse jamais de s’adapter et de s’améliorer.

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