Parmi les mesures annoncées par le président français suite au grand débat national, figure le développement des maisons de services publics de proximité, à l’image de Service Canada. Pourquoi ériger l’agence canadienne en modèle à suivre ? Analyse.
Emmanuel Macron serait-t-il tombé en amour pour nos cousins canadiens ? « Quand on regarde ce qui se fait ailleurs, les Canadiens sont toujours très inspirants », déclarait-il le 25 avril, lors de sa conférence de presse post grand débat national. Avant d’annoncer la création, d’ici à 2022 « dans chaque canton » (il y en a 2074 en France), d’une structure qui regrouperait plusieurs services publics, pour faire face au sentiment d’abandon d’une partie de la population et à son éloignement des services publics. « Des endroits où l’on puisse trouver une solution aux problèmes » : un « France Services » à l’image de « Service Canada », annonçait-il solennellement.
L’idée n’est pourtant pas nouvelle. On dénombre déjà 1.281 maisons de service au public (MSAP) disséminées sur l’ensemble du territoire français, dans lesquelles plus de deux millions d’actes ont été réalisés depuis 2018. Ces institutions offrent différents services de l’Etat - en fonction des besoins identifiés sur leur bassin de vie - et proposent d’accompagner les usagers dans leurs démarches administratives (emploi, retraite, famille, social, santé, logement, énergie, accès au droit, etc.). Instauré en 2000, le réseau des MSAP a connu un essor rapide sous le quinquennat Hollande grâce à l’action de la ministre de l’Egalité des territoires d’alors, Cécile Duflot.
Au Canada, une agence qui donne pleine satisfaction
Service Canada, avec ses 317 centres et 32 centres/ services de passeport, sert plus de 11,5 millions de clients par année en moyenne depuis 2015 (sur une population de 37 millions). Guichet unique de services, c’est aussi une agence virtuelle avec un portail web, et une possibilité de joindre gratuitement un fonctionnaire au téléphone, depuis le Canada comme depuis l’étranger. « Les centres Service Canada sont stratégiquement situés après une analyse détaillée des besoins de la communauté et de la demande des clients selon différents critères », souligne Christopher Simard, collaborateur au
bureau des relations avec les médias chez Emploi et développement social Canada (EDSC), dont dépend Service Canada. Parmi ces critères, l’accès en personne doit avant tout répondre aux besoins existants et émergents des clients, communautés et employeurs, appuyer l’orientation numérique d’EDSC et être étendu grâce à la collaboration et aux partenariats.
Et la recette fait mouche. D’après une enquête téléphonique réalisée en 2017 auprès de 4001 clients de Service Canada, 86% des personnes sont satisfaites, 84% saluent la facilité d’accès et 82% l’efficacité. L’analyse de la satisfaction en fonction des modes de prestation de services montre que l’accueil physique est plébiscité (89%), devant les centres d’appels spécialisés (82%) et les services en ligne (79%). « Malgré le grand nombre de clients, j’ai été agréablement surprise par la rapidité et la qualité de service, les agents étant très professionnels et aimables, salue Meyriem, expatriée française de 28 ans qui a eu recours à Service Canada pour obtenir un numéro de sécurité sociale. Pour trouver un bureau de service Canada, c’est très simple, il suffit de faire une recherche sur leur site et de voir quels services sont offerts ».
« Service Canada continuera de chercher des moyens d'améliorer l'expérience client », assure Christopher Simard. En attendant, pour faciliter aussi l’accès aux services publics provinciaux, l’institution « tire profit des occasions de partenariat avec les provinces et les territoires, renforçant ainsi l’accès et la prestation de services tout en répondant plus spécifiquement aux besoins et enjeux de localités plus éloignées ou à population plus restreinte », souligne notre interlocuteur. « De tels espaces partagés permettent aux citoyens d’accéder à une plus grande gamme de services gouvernementaux au même endroit ».
Importer le modèle canadien en France ?
Un grand réseau « France Services » permettrait-il de réconcilier les Français avec leurs services publics ? Au vu des taux de satisfaction affichés par les maisons de service au public – entre 84 et 86% selon une enquête BVA menée en 2016 – cela pourrait être une des pistes à explorer pour rationaliser le dispositif déjà existant et lui donner plus de visibilité. C’est en tout cas ce qu’ambitionne le président : « C’est devenu illisible quand les citoyens ont un problème pour savoir s’il faut aller à la CAF, à Pôle emploi, à la préfecture, à la mairie ou à la mission locale […] La simplicité, c'est la vraie protection. La vraie protection, c'est le vrai service au public ».
Meryem, qui a pu comparer les systèmes français et canadien, approuve : « Il serait judicieux de s’inspirer du système canadien afin de proposer un service rapide, de qualité et de proximité aux Français, surtout dans les petites villes où l’accès est parfois difficile ».
Reste, dans une première étape, à sortir de l’effet d’annonce. Le gouvernement n’a, pour l’instant, pas précisé si le développement du réseau se ferait uniquement via des espaces physiques, ou si certains services seraient également accessibles sur Internet et par téléphone. Le premier ministre réunira la première semaine de juin l’ensemble des élus afin de définir les contours du déploiement de France Services - lequel devrait débuter à l’automne prochain. Par ailleurs, à l’heure où les syndicats s’inquiètent du futur statut du personnel de France Service, ainsi que de voir fermer des bureaux pour en ouvrir d’autres, les collectivités resteront vigilantes pour que l’Etat ne leur transfère pas la responsabilité et le coût de ces nouveaux services publics de proximité.
Sur le même sujet
L'annuaire 
