Les consommateurs mexicains s'adaptent aux nouvelles tendances d'achat, où la vente en ligne se joint à l'expérience physique grâce aux différents canaux numériques.
L'accélération du e-commerce
Avec l'arrivée du coronavirus, des mesures sanitaires et du confinement, les marques ont dû repenser et optimiser les parcours d'achat, en plus de transmettre un message clair avec leur proposition de valeur.
Dans un contexte caractérisé par l'accélération numérique, l'adoption du e-commerce s'est développée et dans les premières semaines de confinement et trois fois plus d'achats ont été générés par rapport à la période précédant le covid-19.
Chez Mercado Libre, la plateforme de vente digitale d'Amérique latine, le temps de navigation a augmenté de 17% et les recherches de 39%. Au Mexique, le nombre de commandes a augmenté de 112% par rapport à la même période l'année précédente.
Bien que certaines des habitudes adoptées pendant la quarantaine soient oubliées lorsque le monde retrouvera sa « nouvelle normalité », certaines spécialistes assurent que le commerce électronique n'en fera pas partie et qu'il continuera de gagner en importance.
« Mercado Libre est une plateforme qui vous influence aussi dans toutes les décisions hors ligne, le comportement des consommateurs est plus hybride et ils utilisent parfois des canaux en ligne pour effectuer plus tard un achat hors ligne. C'est pourquoi il est très important de construire une marque au niveau de la sensibilisation, de la considération et de la découverte » a déclaré Juan Lavista, Marketing & Insights LATAM chez Mercado Publicidad.
« Les données seront fondamentales. Les informations sur ce que les consommateurs recherchent, comment ils recherchent et ce qu'ils achètent ou pas joueront un rôle clé dans la prise de décision » ajoute-t-il sur l'avenir des marques dans la « nouvelle normalité ».
Julieta Dejean, Commercial & CX chez Kantar (société de consulting autour des données et tendances) a donné son opinion sur le commerce électronique en tant que consommatrice.
« Le commerce en ligne ne cesse de briser les barrières et nous n'avons plus cette crainte que l'achat ne revienne jamais à la maison, ou que nous ne pourrons pas changer le produit. Il est clair que la situation pandémique et un engagement fort des acteurs du e-commerce pour garantir des améliorations a beaucoup contribué à apaiser ces craintes ».
Le développement des stratégies omnicanales
La combinaison des différentes possibilités d'achat est l'omnicanal, aussi connu sous le nom de multiplateforme.
Selon une étude de l'Association Mexicaine de Vente en Ligne (AMVO), l'omnicanal est « la stratégie et la gestion des canaux de vente et des points de communication qui visent à aligner et intégrer tous les canaux de vente possibles tels que les magasins physiques, les sites Web, les applications mobiles, les supermarchés et les réseaux sociaux, pour offrir aux clients une expérience utilisateur homogène dans leurs achats ».
C'est donc la possibilité pour un client d'acheter ce qu'il veut à partir d'un appareil électronique ou d'un mobile installé en libre-service pour recevoir ses produits dans le même magasin ou directement chez lui.
L'étude AMVO révèle que même si le consommateur mexicain est déjà familiarisé avec les achats sur différents canaux (physiques ou en ligne), il reste encore beaucoup à faire. Par exemple, 46% des consommateurs qui achètent en ligne vérifie d'abord si le produits est disponible dans un magasin physique pour le voir, mais seulement 12% savent qu'il existe des kiosques en libre-service qui peuvent les aider à terminer leur achat.
Juan D'Antiochia, directeur général LATAM de Merchant Solutions explique que la clé du succès dans les stratégies omnicanales de sociétés telles que Wallmart ou Cinépolis est de placer les besoins du consommateur au centre. « L'application mobile de Wallmart permet de commander pratiquement tous les articles disponibles en magasin On peut également mentionner la chaîne de cinémas Cinépolis, qui permet aux clients d'acheter des billets et des collations via son application, en évitant les files d'attente ».
Pour le spécialiste, en fin de compte, ce que les consommateurs achètent c'est du temps libre pour faire ce qu'ils veulent, plutôt que de régler des problèmes du quotidien, que les stratégiques omnicanales résolvent.
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