Le service des urgences de l’Hospital da Luz Lisboa : une équipe prête à tout

C’est ainsi que fonctionne le service d’accueil des urgences adultes de l’Hospital da Luz Lisboa.

Visiblement, João souffre. Il a du mal à répondre aux questions du médecin, il est courbé et a sa main droite sur sa poitrine, comme si ce geste pouvait soulager sa douleur.

Il est accompagné de l’infirmière Guida, qui a quitté pendant quelques secondes la salle où elle procédait au triage des patients admis aux urgences de l’Hospital da Luz Lisboa. « J’ai déjà prévenu l’aide-soignant », explique Guida au médecin, tandis qu'elle aide João à s'asseoir.

Le Dr Nuno est aujourd’hui de service au sein de l’équipe médicale des urgences. Il pose plusieurs questions à João et, simultanément, appelle le chef d’équipe des urgences pour lui faire part de l’éventuelle situation de risque. « J’ai vraiment besoin de vous demander ça, ça ne va pas mettre longtemps… » explique-t-il pendant que João fait des efforts pour répondre : « J’ai commencé à avoir très mal il y a une demi-heure…. J’ai un rendez-vous chez mon cardiologue cet après-midi mais j’ai décidé de venir aux urgences. Je n’en pouvais plus ! » explique-t-il en gémissant.

Entre les questions rapides du médecin et les réponses endolories de João, on pourrait presque entendre les secondes défiler. D’un seul coup, le Dr Nuno se lève et ouvre la porte de son cabinet. Comme s’il avait deviné : l’aide-soignant du service de cardiologie, que l’infirmière Guida avait appelé, est déjà là. « C’est ce patient qui a besoin de passer un électrocardiogramme ? » Pas besoin de réponse.

Le patient part pour l’examen et le Dr Nuno rentre dans son cabinet. Il n’a même pas terminé d'enregistrer les données cliniques concernant João que la porte s’ouvre à nouveau : « C’est confirmé. J’ai déjà prévenu le Dr Luís ! » dit l’aide-soignant en montrant au médecin l’électrocardiogramme que João vient juste de passer.

On passe dans l'unité d'observation des urgences. João, 44 ans, dans un état clinique est très grave, il est désormais couché dans l’un des boxes, entouré d’une équipe d’infirmiers et de médecins. Il ne gémit plus, n'a plus sa main sur sa poitrine et on l’entend dire « oui, maintenant je vais un peu mieux… »

Bien que João soit en train de faire un infarctus grave, chacun des professionnels qui est à ses côtés sait exactement ce qu’il doit faire – sans stress, sans gestes brusques, sans hausser le ton. Au guichet, juste en face du box où se trouve João, le Dr Luís Duarte Costa, spécialiste en médecine interne et directeur  du service d’accueil des urgences adultes de l’Hospital da Luz Lisboa,  est au téléphone. Aujourd’hui, c’est lui le chef d’équipe. Il parle avec un collègue qui est d’astreinte au service de cardiologie interventionnelle, pour le prévenir qu’il va falloir réaliser un cathétérisme d’urgence.
Quelques minutes plus tard, João, couché sur un brancard et accompagné d’une équipe de cinq professionnels des urgences,  se trouve dans le couloir, il est en chemin vers le service de cardiologie.  Nous le reverrons quand il sera de retour dans son box de l’unité d’observation du service d’accueil des urgences de l’Hospital da Luz Lisboa, environ une heure et demie plus tard, avec le cathétérisme terminé et l’infarctus résolu. Tout s’est produit tellement vite que si l’on n’avait pas consigné toutes les étapes, on serait incapable d’avoir une idée exacte de comment les choses se sont effectivement passées :

13h56 João est admis au service d’accueil des urgences de l’Hospital da Luz Lisboa ;
13h59 il est au triage avec l’infirmière Guida ;
14h00 Il est consulté par le Dr Nuno, qui fait savoir au chef d’équipe qu’il suspecte d’un cas où il va falloir mettre en pratique le protocole Via Verde Coronária ;
14h06 João passe l’échocardiogramme et la gravité de la situation se confirme ;

En contact direct avec le chef d’équipe, on met en pratique la Via Verde Coronária ;
14h08 Le patient entre dans l’unité d’observation, où l’équipe clinique se trouve déjà, prête à le recevoir et à le stabiliser ;
14h10 Le chef d’équipe est  au téléphone avec le service de cardiologie interventionnelle, pour expliquer qu’il va falloir réaliser un cathétérisme d’urgence ;
14h15 Le patient se dirige vers le service de cardiologie, accompagné de 5 membres de l’équipe des urgences ;
15h59 João est de retour dans l’unité d’observation des urgences, en présence de sa famille et sans séquelles de l’infarctus. La rapidité de la réponse et la garantie que les ressources nécessaires pour les cas les plus complexes sont immédiatement disponibles ont fait toute la différence. João est l’un des patients parmi tant d’autres qui exigent des réponses rapides et hautement différenciées et qui, ce jour-là, ont été assistés dans le service des urgences de l'Hospital da Luz Lisboa.

TOUT L’HÔPITAL PRÊTE SON APPUI AU SERVICE DES URGENCES

« Si ici nous ne sommes pas rapides à agir, si les compétences et les ressources différenciées ne sont pas disponibles, le traitement du patient en situation d’urgence peut être compromis. Au service d’accueil des urgences adultes de l’Hospital da Luz Lisboa, nous sommes bien préparés pour réagir rapidement à n’importe quelle situation grave. Et c’est ce que nous faisons ! »

C’est le Dr Luís Duarte Costa, directeur des urgences de l’Hospital da Luz Lisboa, spécialiste en médecine interne et un des médecins de l’équipe qui travaille au quotidien dans ce service, qui nous le garantit. Le jour où João est arrivé avec un infarctus grave, « tout s’est déroulé à la perfection », réaffirme-t-il, sûr de lui.

Cette différenciation clinique est l’un des aspects que le Dr Luís tient à souligner dans le service qu’il dirige. Et pour le prouver, il explique que, outre son équipe qui est présente physiquement en permanence et est composée de spécialistes en médecine interne, en chirurgie générale et en médecine générale et familiale : « tout l’hôpital prête son appui au service des urgences », autrement dit toutes les spécialités médicales et chirurgicales, tous les examens et moyens de diagnostic ainsi que tous les services hospitaliers, tels que l’unité de soins intensifs, le laboratoire, l’hospitalisation ou le bloc opératoire.

« Cette facilité d’accès à tout l’hôpital -comme dans le cas dont nous venons de parler et dans le cadre duquel nous avons mis en pratique le protocole Via Verde Coronária- est fondamentale pour maintenir les niveaux de service actuels », déclare-t-il en expliquant plus en détail : « Nous orientons rapidement et facilement les patients vers l’hospitalisation, quand il s’avère nécessaire qu’ils restent chez nous. En cas d'urgence, nous faisons en sorte que n'importe quel spécialiste puisse immédiatement venir voir le patient et ce, pendant la situation d'urgence. Et, si ce n’est pas urgent, nous faisons en sorte que le patient ait une consultation de spécialité dans les trois à cinq jours après qu’il ait été assisté chez nous ». « Nous disposons d’une capacité extraordinaire à parvenir rapidement à un diagnostic. Et c’est justement notre rôle aux urgences : savoir rapidement ce que dont le patient souffre et lui apporter la réponse clinique appropriée, indépendamment de la gravité de son état ».

Il est évident que notre capacité de réponse n’est pas seulement axée sur la résolution des cas les plus complexes et les plus urgents. Tous les jours, parmi les 200 patients qui viennent aux urgences de l’Hospital da Luz Lisboa, un grand pourcentage est classé comme « moins grave » ou « non grave ». Et pour savoir exactement ce dont chacun d’eux a besoin, il est fondamental de disposer d’une équipe urgentiste capable de réaliser des diagnostics, axée sur les nécessités de chaque patient et sur ce dont il se plaint exactement, capable de définir rapidement les priorités et déterminée à apporter la réponse appropriée en temps voulu. « En tant que chef d’équipe, mon devoir est de mettre la pression en permanence sur mes collègues afin qu’ils donnent le meilleur d’eux-mêmes, autrement dit, pour qu’ils maintiennent les niveaux d'excellence  du service et répondent de manière adéquate aux attentes de ceux qui font appel à nos services », résume le directeur du service d’accueil des urgences de l’Hospital da Luz Lisboa.

PROXIMITÉ ET CONFORT : NOUS SOMMES AXÉS SUR LE PATIENT

Les infirmiers sont répartis sur trois secteurs : le triage, les salles de soins et l'unité d’observation, là où les cas les  plus graves restent sous observation.  Sur une période de 24 heures, au moins 17 infirmiers travaillent aux urgences. Et c’est cette parfaite articulation avec les médecins ainsi que la connaissance profonde de ce en quoi consistent les soins urgents qui résultent en ce que Sílvia Castro, responsable de cette équipe, appelle « une garantie de sécurité pour chaque patient ».

« Je sais que parfois les personnes pensent que notre travail est confus. Mais ce n’est pas vrai !, affirme-t-elle, en ajoutant : « Bien sûr, à chaque cas, on sent monter l’adrénaline…. Mais notre travail est extrêmement bien organisé et nous ne nous perdons jamais dans la multitude de tâches, que nous avons à  accomplir. Nous arrivons toujours vite ! Et sans avoir à courir », déclare Sílvia.

La plupart des infirmiers du service d’accueil des urgences adultes de l’Hospital da Luz Lisboa ont déjà travaillé dans les principales urgences des hôpitaux publics de la capitale. Toutefois, ils savent aussi que, ici, « les gens ont des attentes différentes », explique Sílvia, ce qui implique que chacun de ces professionnels doit avoir la capacité d'être proche du patient, de lui procurer le confort et l’attention nécessaires et, plus particulièrement, d’être très transparent dans la réponse à apporter à chaque cas. « En fin de compte, c’est ça l’essence des soins infirmiers, n’est-ce-pas ? »

INFORMATIONS SUR LE SERVICE D’ACCUEIL DES URGENCES ADULTES DE L’HOSPITAL DA LUZ LISBOA

•    Fonctionne 24h/24, tous les jours de l’année. En moyenne, il accueille 210 patients par jour ;
•    Une équipe de 80 à 90 médecins, au total, dont 10 ou 11 présents physiquement, tous les jours ;
•    7 à 8 cabinets médicaux qui fonctionnent en parallèle tous les jours ;
•    Des équipes médicales qui réalisent 120 heures de travail au quotidien ;
•    Une équipe de 30 infirmiers au total (17 infirmiers au quotidien) et 16 aides-soignants ;
•    Personnel administratif composé de 32 professionnels ;
•    13 boxes dans l’unité d’observation (y compris 2 boxes à pression variable) ;
•    1 salle de réanimation et de traumatologie, avec un accès direct pour les ambulances ;
•    Via Verde Coronária et Via Verde de l’AVC ;
•    Référencement via le service LUZ 24, avec une ambulance exclusive pour amener le patient aux urgences.

POINTS FORTS
« TOUS LES JOURS, NOUS SENTONS QUE NOUS FAISONS LA DIFFÉRENCE.
IL N’EST PAS RARE QUE NOUS AYONS ICI DES PATIENTS QUI SONT ARRIVÉS AVEC DE TRÈS GRAVES PROBLÈMES ET QUI, UNE FOIS RÉVEILLÉS, NOUS REMERCIENT DE LEUR AVOIR SAUVÉ LA VIE, CAR C’EST CE DONT NOUS PARLONS ICI : IL S’AGIT DE SAUVER LA VIE À CHAQUE INSTANT »
Dr Luís Duarte Costa, Directeur du service d’accueil des urgences adultes de l’Hospital da Luz Lisboa

« NOUS RELEVONS ICI DE GRANDS DÉFIS.
DU POINT DE VUE CLINIQUE, CE SERVICE D’URGENCES EST AUSSI COMPLEXE ET EXIGEANT QUE LES PRINCIPAUX SERVICES D’URGENCES DE LISBONNE. IL Y A DES JOURS OÙ, AU COURS D’UNE SEULE ET MÊME ÉQUIPE, NOUS ‘FAISONS TOURNER‘ L’UNITÉ D’OBSERVATION PLUSIEURS FOIS. CE SONT DES JOURNÉES OÙ IL FAUT QUE NOUS TRAVAILLIONS AVEC UNE ATTENTION REDOUBLÉE ET QUE NOUS NOUS CONCENTRIONS SUR CE QUI EST VRAIMENT PRIORITAIRE.»
Sílvia Castro, infirmière, responsable des soins infirmiers au service d’accueil des urgences adultes de l’Hospital da Luz Lisboa
 

Au cas où vous souhaiteriez nous contacter pour des questions non urgentes, comme prendre rendez-vous pour une consultation, un examen ou d'autres questions et éclaircissements, vous pouvez entrer en contact avec l’International Patient Services (service d’assistance aux patients étrangers) de l’Hospital da Luz Lisboa en français ou en anglais, en utilisant les adresses de courrier électronique ci-dessous :
ricardo.marinho@hospitaldaluz.pt
intlpatientservices.lisboa@hospitaldaluz.pt
ou en appelant au : 924 463 786 (du lundi au vendredi, de 9h à 18h)