Comment faire de l'Expérience Client un véritable levier de compétitivité ? Olivier Lepoutre, Directeur de Qualimetrie Espagne, cabinet de mesure et d'animation de la satisfaction client basé à Madrid depuis 1995, apporte son expertise en la matière.
NOTRE MISSION : Transformer vos clients en ambassadeurs de votre marque.
"Petits bonheurs, belles expériences, émotions à partager? Nous imaginons chaque jour de nouvelles histoires à raconter pour construire avec vous des programmes sur mesure, vous faire progresser durablement et faire de vos clients de véritables ambassadeurs de votre marque".
NOS CONVICTIONS : Chez Qualimetrie, après plus de 25 ans d'expérience dans la Relation Client, nous avons trois convictions que toute entreprise devrait prendre en compte lors de la création de plans d'actions :
1. L'entreprise existe tant qu'elle sert le client : l'actif le plus précieux pour une entreprise sont ses clients, par conséquent, la qualité de service devra s'appliquer depuis la direction générale jusqu'aux équipes de vente qui sont en contact direct avec le client final.
2. Le client aime passer un "moment agréable" : "Faisons vivre de bonnes expériences aux clients", en cela consiste le défi d'un programme de management basé sur la relation client. En effet, notre expérience en la matière nous permet d'affirmer qu'un client satisfait est un client fidèle, il en parlera dans son entourage, amènera de nouveaux clients à l'enseigne, qui augmentera alors ses ventes et son panier moyen. Ainsi se construit un véritable avantage concurrentiel : "nous sommes différents de nos concurrents".
3. Satisfaire durablement ses clients est fondamental : toute entreprise doit se fixer comme objectif d'aller au-dela de la satisfaction. L'objectif est de surprendre ses clients, de graver dans sa mémoire des "émotions"Seules les émotions impactent, positivement ou négativement, et c'est la clé de la fidélisation ou de la destruction de clientèle.
Ces convictions sont les clés de succès pour une expérience client réussie, il est donc très important pour une entreprise de connaitre où elle se situe à ce sujet.
Retrouvez la plaquette de présentation de Qualimétrie en français en cliquant ici
Pour ce faire, Qualimetrie propose une méthodologie et toute une batterie d'outils de diagnostic et de contrôle, tels que les visites mystères, appels et emails mystères, dans tous les canaux, points de contact client (magasin, web, call center etc?). Ces visites permettent de vivre de véritables expériences clients et détecter au sein d'un réseau ce que l'on appelle les "best-practices", mais également les moins bonnes voire mauvaises pratiques. Si par contre un réseau veut connaitre quelle est la qualité perçue par ses clients finaux, nous proposons des sondages et baromètres de satisfaction à ses clients, ce qui permet de connaitre son degré de satisfaction quant au service reçu.
Les résultats de ces études permettent la mise en place de véritables plans d'actions, et il est absolument fondamental que toute l'équipe se sente concernée, depuis la direction qui joue le rôle d'animer les résultats, jusqu'aux vendeurs qui sont en contact direct avec le client, afin d'atteindre ensemble l'objectif établi.
En conclusion, en temps de crise il est plus que nécessaire que chaque entreprise se fixe comme défi de s'améliorer, de faire émerger ses forces, et construire les fondations pour perdurer dans le temps avec succès. C'est possible d'être le meilleur, en construisant de belles émotions, en surprenant nos clients. La récompense est la fidélité du client, qui se verra refletée en bénéfices pour l'entreprise.
Plaquette de présentation (en français)
Avenida de Brasil, 17, 12 C 28020 MADRID
Móvil : +34 667 40 60 39 / Fijo : +34 91 555 53 93
www.qualimetrie.com/es
(www.lepetitjournal.com - Espagne) Lundi 17 juin 2013
L'annuaire 
