LEGAL – Retard/annulation : le passager des vols intérieurs thaïlandais a des droits

Les passagers des lignes intérieures thaïlandaises l’ignorent souvent mais la législation thaïlandaise confère des droits relativement protecteurs pour le consommateur, qu’il soit thaïlandais ou étranger, en cas de retard ou d’annulation d’un vol. Ces droits sont énumérés de manière précise dans une directive du ministère thaïlandais des Transports (voir en encadré).

Les compagnies aériennes, thaïlandaises ou étrangères, qui assurent le transport de passagers sur des lignes intérieures dans le royaume doivent respecter ces droits, sous peine de condamnation civile. Elles doivent également informer leurs clients de leurs droits par voie d’affichage et sur un support contractuel. "Le transport d’un passager par voie aérienne prend la forme d’un contrat de transport", explique Nontawat Nawatrakulpisut, professeur associé à l’université de Thammasat à Bangkok et spécialiste de droit de la consommation : "ce contrat est régi par les articles 608 à 639 du Code civil et de commerce ; ces articles fixent notamment le principe de la responsabilité sans faute du transporteur, à savoir que ce dernier est toujours responsable de plein droit en cas de retard ou d’annulation". Cet aspect est essentiel, car, en cas de contentieux, cela évite au consommateur de devoir prouver la faute du transporteur aérien. Seules la faute du consommateur lui-même (arrivé en retard à l’aéroport par exemple) ou la force majeure (un événement extérieur à la compagnie aérienne et imprévu) peuvent limiter la responsabilité du professionnel. "Le transport aérien étant un mode de transport bien spécifique, le contrat de transport d’un passager par voie aérienne fait, en outre, l’objet d’une règlementation spéciale et complémentaire du Code civil et de commerce résultant d’une directive ministérielle", poursuit le professeur associé à l’université de Thammasat.

Directive détaillée des droits des passagers

C’est une directive de 2010 du ministère thaïlandais des transports, directive qui a repris pour l’essentiel un précédent texte de 2007, qui énumère de manière détaillée les droits du passager dont le vol a été retardé ou annulé. Ces droits sont substantiels et protecteurs : dès lors, il n’est point besoin de conclure une assurance en cas de retard ou d’annulation imputable à la compagnie, contrairement à ce que font croire parfois les professionnels du tourisme. Mais l’assurance-annulation reste intéressante lorsque c’est le passager qui ne respecte pas les termes du contrat : par exemple, s’il veut annuler son vol au dernier moment ou s’il se présente en retard à l’aéroport. Est ainsi prévu en cas de retard du vol un droit à la prise en charge du passager comprenant des boissons, de la nourriture et des moyens de communication permettant de prévenir son entourage et son employeur. De même, est garanti un remboursement du billet (si le passager ne veut plus embarquer) ou un acheminement sur le lieu de destination (ou un autre lieu proche) le même jour, le lendemain ou un autre jour choisi par le passager, soit par avion, soit par un autre moyen de transport. Si le vol a plus de cinq heures de retard, une somme forfaitaire de 600 bahts doit être versée au passager. En cas d’annulation du vol, les droits prévus sont identiques, avec deux éléments supplémentaires : la somme forfaitaire n’est plus de 600 mais de 1.200 bahts ; et le passager a le droit à un hébergement gratuit en hôtel jusqu’à ce que son avion décolle. Toutefois, comme le précise le professeur Nontawat Nawatrakulpisut, spécialiste du droit de la consommation, "les droits énumérés par la directive de 2010 constituent un minimum. Le passager peut toujours demander, en se fondant sur les dispositions du Code civil et de commerce, la mise en œuvre de la responsabilité du transporteur pour un chef de préjudice non couvert par l’indemnisation forfaitaire". Une indemnisation complémentaire est donc possible pour le passager qui estime avoir subi un préjudice spécifique du fait du retard ou de l’annulation : par exemple, avoir raté un rendez-vous professionnel important ou avoir subi la perte d’une ou plusieurs journées de vacances. Toutefois, dans ce cas, la charge de la preuve du préjudice supplémentaire repose sur le passager : cela signifie qu’il doit être mesure par des attestations, des documents ou des photos de prouver l’existence et l’étendue de son préjudice. La demande se fait d’abord par lettre adressée à la compagnie aérienne. Si cette démarche n’aboutit pas, il peut alors saisir le tribunal en vertu de la loi sur la procédure relative aux contentieux de la consommation ("Consumer Case Procedure Act"), entrée en vigueur le 23 août 2008. Cette loi permet aux consommateurs de bénéficier d’une exonération totale des frais de justice et de saisir eux-mêmes les tribunaux, sans être obligés d’engager un avocat.

Les touristes thaïlandais moins conciliants font valoir leurs droits

Il y a néanmoins encore des progrès à faire pour que ces dispositions soient respectées dans le royaume. "Les passagers tant thaïlandais qu’étrangers connaissent mal leurs droits. Ils ne savent pas ce qu’ils peuvent réclamer en termes de prise en charge. Les habitudes culturelles sont aussi plus à la recherche du compromis qu’à celle du respect des droits face à un professionnel du transport", indique Nontawat Nawatrakulpisut. Cela est toutefois en train de changer, à mesure que le transport aérien se développe dans le royaume. "Avec le développement des compagnies low cost comme Air Asia et Nok Air, des problèmes sont apparus et la prise en charge a pu laisser à désirer. Les consommateurs thaïlandais veulent moins se laisser faire, surtout lorsqu’ils voyagent comme touristes. Certains ont saisi la justice avec succès", ajoute le spécialiste du droit de la consommation. Il est vrai que les compagnies low cost - comme par exemple Nok Air ou Air Asia - ont souvent des effectifs et moyens étudiés à l’économie qui ne leur permettent pas toujours de respecter leurs obligations contractuelles et légales. La consultation de la partie de leur site internet consacrée aux cas de retard et d’annulation du vol montre d’ailleurs qu’elles ne procèdent qu’à une information incomplète des passagers, oubliant de mentionner que ceux-ci ont aussi le droit à une indemnisation forfaitaire minimum de 600 bahts en cas de retard de plus de cinq heures ou de 1.200 bahts en cas d’annulation.

Définition encore trop large

Une autre difficulté tient à la définition qui est donnée à la force majeure par la directive de 2010. Cette définition, qui inclut les conditions météorologiques, des événements politiques ou encore un problème grave dans les effectifs de la compagnie ou une grève, est trop large par rapport à celle en vigueur dans les Etats européens. "Finalement, l’évènement constituant la force majeure est laissé à l’appréciation du professionnel du transport, sans que le consommateur ne puisse en contester le caractère insurmontable qui rendait impossible la réalisation du vol”, relève le professeur Nawatrakulpisut. Ce déséquilibre prévu par la loi est anormal en droit de la consommation, car il permet au professionnel de se dispenser lui-même de l’indemnisation qui doit être versée aux passagers en cas de retard ou d’annulation. Par voie de conséquence, l’existence d’un cas de force majeure peut être facilement avancée devant un tribunal en cas de litige pour refuser l’indemnisation. Une lacune de la règlementation qui devra, il faut l’espérer, être précisée dans le futur.

Ghislain POISSONNIER mardi 5 novembre 2013