Modernisation et communication sont les maîtres mots de la réorganisation de la CFE. Une réorganisation qui s’expérimente en Thaïlande avec un changement conséquent sur le tiers payant et le réseau des hôpitaux accessibles aux clients de la CFE.
Dans le cadre d’une offre spéciale de la CFE (Caisse des Français de l’Etranger) de suppression de la rétroactivité pour toute adhésion jusqu’en février 2017, plusieurs membres de la direction de la CFE étaient présents à Bangkok pour répondre aux questions des adhérents ou futurs adhérents. L’occasion pour Lepetitjournal.com de les rencontrer également et d’en apprendre plus sur la réorganisation de la CFE qui va expérimenter en Thaïlande un nouveau système de tiers payants et un élargissement de l’offre des hôpitaux pour les clients de la CFE.
Créée en 1978, la CFE est une caisse de sécurité sociale ouverte à tous les Français expatriés, quels que soient la situation professionnelle, l’âge, le pays d’accueil, l’état de santé et la composition de la famille de l’expatrié. À l’origine, la CFE répondait à un besoin des entreprises françaises qui expatriaient leurs employés à travers le monde et qui voulaient leur offrir une couverture sociale équivalente à la sécurité sociale en France.
Depuis, le profil des expatriés a changé comme le définit Alain-Pierre Mignon, président du conseil d’administration de la CFE, “le volume d’expatriation diminue alors que le nombre de Français qui vivent à l’étranger augmente, les entreprises embauchent de plus en plus localement et en même temps, il y a de plus en plus de Français qui partent individuellement tenter leur chance à l’étranger. Le public est plus jeune, plus diversifié”.
En Thaïlande, la configuration est encore différente puisque le public est plus âgé et souvent avec peu de moyens financiers. Un pays auquel il faut ajouter d’autres problèmes comme la langue, le décalage horaire avec la France, la culture et la marchandisation des soins de santé. “Nous avons réalisé plusieurs audits afin de connaître quelle était la structure de l’expatriation aujourd’hui”, continue Alain-Pierre Mignon.
“Le constat que nous avons fait, c’est que la CFE a pris du retard en matière de communication, de numérisation de l’information. Une des premières étapes est de mettre l’accent sur la possibilité pour les clients de la CFE d’avoir accès aux informations et à leur dossier en ligne” ajoute Laurent Gallet, directeur de la CFE. “La réflexion pour le moment est de savoir ce que nous gardons et ce qui doit être modernisé et changé”, précise Alain-Pierre Mignon.
Si pour le moment la CFE ne communique pas sur tous les changements qui devraient survenir d’ici à 2018, en Thaïlande des changements concrets sont attendus à partir du 1er janvier 2017.
Tiers payants
“La première action concrète que nous allons mettre en place, c’est le changement de politique sur la prise en charge et le tiers payant sur l’hospitalisation. Jusqu’à présent, nous avions trois établissements conventionnés en Thaïlande. À partir du 1er janvier, nous allons proposer à nos clients de passer par IMA (Groupe Inter Mutuelles Assistance) qui va mettre à leur disposition un réseau de 20 hôpitaux à travers la Thaïlande (Bangkok, Phuket, Pattaya, Chiang Mai, Koh Samui, Udon Thani et Suratthani). Nous nous engageons également à payer 80% en tiers payants de l’hospitalisation” détaille Pierre Kinet, directeur adjoint de la CFE.
Pour les clients de la CFE, deux choses vont donc changer avec d’une part un élargissement du réseau d’établissements et une couverture géographique étendue. L’IMA dispose en effet d’un réseau de 80 hôpitaux en Thaïlande, dont 20 qui peuvent traiter les cas soins de santé à destination des expatriés que ce soit pour des dialyses, de la chimiothérapie ou radiothérapie. À travers le monde, l’IMA a un réseau de 6.000 hôpitaux alors que la CFE actuellement n’a des conventions qu’avec une trentaine d’hôpitaux. D’autre part, la prise en charge des frais sera différente. “Jusqu’à présent, nous étions sur un prix à la journée, chaque fois que quelqu’un était hospitalisé, il ne savait pas ce que la CFE prendrait en charge, c’était négocié un peu au fil de l’eau. Là, nous nous engageons sur une prise en charge de la facture de 80% et c’est l’IMA qui va réguler la facturation et les dépenses hospitalières” ajoute Pierre Kinet. En passant par l’IMA, les clients de la CFE vont pouvoir bénéficier d’une assistance 24h/24 et 7 jours/7 ainsi que d’avoir la possibilité d’être rapatrié en cas d’interventions lourdes.
Le fait de passer par l’IMA en Thaïlande est en quelque sorte une expérimentation qui va durer un an. Selon la direction de la CFE, la Thaïlande concentre en effet l’ensemble des problèmes et difficultés qu’elle peut rencontrer que ce soit au niveau de la configuration des expatriés, de la langue, de la culture ou même du décalage horaire. “Si nous arrivons à trouver un modèle qui fonctionne ici, nous aurons trouvé le modèle pour l’ensemble des pays où il y a des expatriés français et nous pourrons le généraliser ailleurs. Si nous y arrivons, et nous allons y arriver, la CFE reprendra alors des couleurs” commente Alain-Pierre Mignon.
Suspension des frais de rétroactivité
Pour élargir le nombre de ses affiliés, la CFE accorde la suppression de la rétroactivité pour les adhésions intervenant entre le 1er décembre 2016 et le 28 février 2017. Les Français expatriés depuis plus de 2 ans et de plus de 35 ans étaient soumis au règlement d’un arriéré de cotisations pouvant aller jusqu’à deux ans, lors de leur adhésion. “C’est une offre promotionnelle en attendant les réformes plus profondes de la CFE. Avec cette action nous espérons attirer plusieurs milliers de personnes” explique Laurent Gallet.
Aujourd’hui, il y a environ 2.700 affiliés à la CFE en Thaïlande, en comptant les familles, cela représente près de 6.000 personnes estime la CFE. Un chiffre qu’elle espère doubler prochainement.
Vers une meilleure communication ?
Pour attirer plus de clients, la CFE prévoit de revoir sa politique de communication et de se positionner beaucoup plus comme une entreprise, même si c’est un service public, en ayant une approche “clients”. “La CFE est une sécurité sociale à adhésion facultative, il nous faut donc être aussi performants que les assureurs privés en développant la communication, mais aussi à travers des actions commerciales” précise Laurent Gallet.
La CFE reconnaît en effet qu’elle n’est pas assez attractive pour les jeunes surtout au niveau des frais de cotisation et réfléchit à faire évoluer ces cotisations dans le futur sans pouvoir en dire plus pour le moment.
“Il y a une partie du monde où il y a des problèmes de sécurité et où les assurances privées ne couvrent pas, la CFE, elle couvre dans tous les cas, il n’y a pas d’exclusion. Nous devons faire un effort considérable sur notre communication, il faut que nous expliquions davantage quels sont nos atouts, quels sont les intérêts de s’inscrire chez nous” confie Alain-Pierre Mignon.
Outre les atouts, la CFE a souvent fait l’objet de critiques, que ce soit à travers les courriers que le personnel reçoit ou via les réseaux sociaux, comme sur la page Facebook “Les mécontents de la CFE” avec parmi les points faibles : le manque de transparence sur les frais pris en charge, les délais de remboursements et le manque de communication.
“Il faut utiliser ces critiques pour changer les choses. C’est pour cela que nous partons désormais sur une base de remboursement de 80% et non plus un tarif journalier, le système français de remboursement est très complexe. Il faut simplifier le système, offrir plus de visibilité sur ce qui est remboursé ou non” commente Didier Lachize, vice-président du conseil d’administration de la CFE. Il reconnaît qu’en 2015, les délais de remboursement ont été particulièrement lents en prenant parfois jusqu’à quatre mois, aujourd’hui, il estime qu’il faut compter un mois et espère qu’en passant par une numérisation et un accès en ligne des dossiers, ceux-ci seront d’un délais de quinze jours.
Catherine VANESSE (http://www.lepetitjournal.com/bangkok) mercredi 7 décembre 2016
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