EDENRED : Réussir en affaire - Les clefs du succès

Interview avec Henrietta Varju, Directeur Ventes et Marketing, Edenred Pologne

Comment générer la fidélité en répondant aux attentes des clients ?
Générer la fidélité fait partie de la stratégie marketing d'une entreprise. C'est un processus long, qui nécessite la mise en place d'actions variées. Dans un premier temps, il faut identifier les besoins des clients et les mécanismes du marché. Ensuite, un choix d'outils est nécessaire pour stimuler le partenaire commercial, voire le surprendre d'une part, et pour se mettre en valeur par rapport à la concurrence toujours plus nombreuse d'autre part. Les entrepreneurs, de quoi ont-ils besoins ? De solutions susceptibles d'augmenter les ventes, de renforcer leur position sur le marché et, par la suite, de garantir que les clients seront fidèles à long terme. Un partenaire satisfait nous recommandera aux autres, et contribuera à une image positive dont dépend le succès futur ? voilà une vérité bien connue !

Existe-t-il des méthodes éprouvées pour maintenir la fidélité ?
Les relations d'affaires se construisent de différentes manières. Toutes, pourtant, ne sont pas efficaces. La situation sur le marché évolue tout le temps. S'adapter aux évolutions ne suffit pas, il faut pouvoir les devancer. Mais avant de se lancer dans la construction et le développement de relations externes, il convient de réfléchir si l'entreprise est vraiment prête pour s'engager. Commençons par accroître l'efficacité de notre travail, par simplifier la prise des décisions, et par réduire le temps de réalisation de la demande. Ces efforts seront récompensés par la fidélité des partenaires, et par la confiance accordée à la marque. L'étape suivante consiste à s'orienter directement et totalement vers le client. La mise en application de ces connaissances permettra d'adapter l'offre et les messages transmis aux clients et de rendre les démarches marketing plus efficaces. Les programmes de fidélisation et de motivation, ainsi que d'autres méthodes similaires sont à choisir de préférence si nous tenons à développer la fidélité, car elles rendent les clients plus actifs d'une part, et créent des liens entre les clients et la marque d'autre part. C'est aussi une façon pour créer une relation permanente avec le groupe cible et récompenser ceux qui sont les plus efficaces à long terme.

Quels sont les aspects qui devraient être pris en compte par une entreprise qui lance un programme de motivation ou de fidélisation ?
Les programmes de motivation et de fidélisation reposent sur la connaissance des besoins des entités ou des personnes auxquelles ils sont adressés. L'efficacité d'un programme dépend de son attractivité et des coûts qu'il génère. Bien évidemment, il faut d'abord définir les objectifs et le budget, et ensuite choisir une stratégie adaptée. L'essentiel est aussi de savoir que le programme doit récompenser les participants très actifs dont la fidélité n'a pas été appréciée avant, et d'autres, moins actifs, qui seront ainsi encouragés à agir. L'objectif de la société étant d'augmenter les ventes, elle doit motiver ses meilleurs commerciaux à agir en faveur de la fidélité, et ceux qui performent moins ? à augmenter les chiffres d'affaires et à utiliser les nouveaux canaux de vente. Lorsque je parle aux clients, je leur conseille de lire attentivement les principes du programme qui leur est proposé. Il faut que ces principes soient clairs et que les participants en soient informés systématiquement. Il est important aussi d'offrir une récompense personnalisée.

Quelles récompenses gagnent en popularité ?
Avant tout celles qui transmettent des émotions positives et répondent aux attentes personnalisées des membres du groupe cible. Chacun de nous a besoin le liberté pour déterminer ses besoins. En conséquence, l'argent et les biens de luxe sont considérés comme des récompenses les plus désirables. Il est donc important de leur trouver un équivalent satisfaisant. Les récompenses attrayantes et faciles à gagner attirent plus de clients et les encouragent à être plus actifs. Un intérêt accru pour les cartes prépayées qui font désormais partie de différents programmes est aujourd'hui une réalité, les clients ne se limitent plus aux solutions bien connues. Les cartes sont faciles à utiliser, et sont « paramétrables » : on peut les adapter aux hypothèses retenues pour un programme, par exemple en limitant l'acceptation de la carte à un domaine précis. Ceci rend la récompense exceptionnelle et plus attrayante que les cartes prépayées dites « ouvertes », généralement utilisées. Il arrive que les clients aient de mauvaises expériences avec ces cartes, même si ce n'est pas fréquent. C'est la raison pour laquelle je conseille ? avant de choisir un partenaire d'affaires ? d'examiner le marché et de comparer soigneusement les offres, notamment en termes de service. Une carte n'égale pas l'autre, le diable, comme nous le savons tous, étant dans les détails. Le prix est important, mais il n'est pas le plus important.

Quelles nouvelles technologies sont utilisées dans les programmes de motivation et de fidélisation ?
Le marché B2B a largement évolué, notamment en termes de technologies et d'outils utilisés pour rendre les partenaires plus actifs. Les plateformes en ligne, répondant aux besoins de différents programmes, ne sont plus le seul outil disponible pour stimuler les participants, communiquer avec les groupes cibles, analyser les rapports, collecter les données, et contrôler le volume des ventes. Étant donné que les appareils mobiles sont de plus en plus généralisés, des applications dédiées aux programmes de motivation ou de fidélisation se généralisent également. Elles sont conçues pour les supports spécifiques, comme smartphones, tablettes ou iPad. Des promotions et récompenses supplémentaires sont également mises en place, telles qu'e-voucher, ou une stimulation directe. Ce sont les solutions dont Edenred se sert beaucoup en Asie et au Brésil. Le recours à des outils non conventionnels est fréquent sur ces marchés pour développer les relations business et accroître les ventes. Ces démarches permettent par ailleurs de minimiser les coûts et d'atteindre rapidement le groupe cible.

http://www.edenred.pl/en/rewarding-and-loyalty-in-business

Edenred (www.LePetitJournal.com/Varsovie) ?  Mardi 13 mai 2014