Idées fraîches et voix claire, Manuela Fohrler est venue au Middle East mandatée par Al Tayer en tant que Directrice Créative pour développer la marque Aveda au Moyen-Orient. Après avoir débuté sa carrière en Suisse puis formé tous les salons français, cette native de Suisse Allemande aborde les frontières culturelles de son staff ou de sa clientèle avec une empathie désarmante. Elle parle Allemand, Français et Anglais mais son quotient émotionnel et son sens de l’observation n’ont pas besoin de vocabulaire, une sacrée force dans une région ou les nationalités s’entrecroisent. Après tout, le respect et la qualité sont une langue universelle.
Lepetitjournal.com/dubaï : Quelle différence cela fait de former une équipe au Moyen Orient ?
Manuela Fohrler : Une grande ! Par exemple, je forme beaucoup de femmes philippines. Je commence par apporter du poisson (je pêche) et m’assoir avec elles. J’amène un peu de moi et cela me permet d’intégrer le groupe et de l’observer. Je repère la femme « alpha », souvent plus âgée, elle a une autorité naturelle sur les autres. Je lui prête une attention particulière lorsqu’il s’agit de former, elle sera un relai essentiel pour diffuser le savoir aux autres et veiller à la mise en application.
Le respect est clé et la créativité aussi! Je consulte plutôt que d’ordonner, je fais corps avec mon staff. J’invente des outils de formation qui dépassent la barrière des langues. Pour mon staff Moyen Oriental, Aveda n’avait pas d’outils en arabe. Alors pour expliquer les subtilités de nos pigments, rien de plus efficace que de venir avec une palette de peinture à l’eau et de montrer précisément ce que peut donner un mélange de couleurs. Et pour expliquer une nuance de gloss, du café et de l’eau claire !
Aussi, je demande à mes équipes de télécharger des applications spécifiques comme Scan Pro qui permettent de photographier une étiquette et d’en avoir la traduction exacte en tagalog ou arabe.
Comment aborde-ton la clientèle locale ?
Je suis Suisse (de Bâle) et beaucoup d’émiratis connaissent la suisse depuis l’enfance, beaucoup ont voyagé là-bas. Cela facilite leur confiance.
La clientèle locale attend une certaine hiérarchie dans le service. La personne qui passe le balais pour nettoyer les cheveux ne doit pas être la même que celle qui s’occupe de votre coiffure. D’ailleurs, contrairement à quelques idées reçues, la cliente locale, au-delà du simple service, vient chercher l’expertise de son coiffeur. Nous sommes des experts et non pas des subordonnés. Ensuite il s’agit d’être subtile et de respecter leur culture : on sert le café avec une date, trois ou cinq (ces chiffres impairs sont liés au prophète Mohammed). On fait cela avec la main droite…
En France, on s’assiérait avec une cliente pour se mettre à sa hauteur et discuter de ce qu’elle souhaite et on passerait ensuite le balai pour nettoyer autour du poste.
Quels sont les apprentissages importants de votre vie pro ?
Lorsque je venais former les salons d’hôtels cinq étoiles en Suisse, je me souviens d’un directeur d’Hôtel à Ascona qui déjeunait tous les jours avec ses enfants dans la cantine du staff. Il aurait pu s’attabler au restaurant étoilé mais à la place, il demandait au chef étoilé de cuisiner pour tout le staff une fois par semaine ! Ainsi, le personnel savourait la bonne cuisine. C’est cette volonté d’aller vers son staff et d’avoir des idées nouvelles pour en faire une communauté qui me guide.
Si je vous donne une baguette magique, que faites-vous ?
Ici, j’aimerais que les filles puissent profiter de produits de qualité et s’exercer à faire leurs propres couleurs au salon. Ainsi, elles pratiqueraient ce qu’elles préconisent pour le client. Malheureusement ce n’est pas toujours possible. Nous sommes dans un grand groupe, les ressources sont extraordinaires mais de fait, la flexibilité se dilue.
J’aimerais développer Aveda partout avec les connaissances acquises ici !
Comment avez-vous fait pour donner cette prestance à Aveda en seulement quelques années ?
Par exemple, j’ai formé mes équipes au métier mais aussi aux médias sociaux pour gérer leur propre clientèle. C’est une ouverture vers la vie, une connexion, peut être un hobby en commun, quelque chose à laquelle une cliente peut s’identifier. La cliente n’appelle plus à la réception, elle apprécie d’être en lien avec celle qui la conseille. Nous avons la chance de faire un travail très intéressant, nous rencontrons des personnes auxquelles nous n’aurions peut-être pas accès.
Soit dit en passant, à propos des réseaux sociaux, je n’ai pas confiance dans les influenceurs. Les grandes marques ont créé des monstres dont l’avis positif a un prix. Le bouche à oreille est notre meilleur allié.
Un autre aspect important est d’avoir groupé les services dans salon beauté : ongles, massage etc. La flexibilité en termes de ressources humaines dans la région permet de tout faire en même temps, en Suisse cela serait plus compliqué.
Le(s) challenge(s) pour Aveda ?
Nous grandissons vite, il faut faire en sorte que la qualité de notre offre et du staff soit maintenue de manière constante. Il y a maintenant 5 salons, dans des endroits comme Bloomingdale’s au Dubai Mall ou à Galleria où se trouve notre flagship. Nous avons ouvert notre premier franchisé à Abu Dhabi et préparons l’ouverture du Zabeel Ladies Club. Le staff, sa formation, cela reste crucial !
Votre Dubaï à vous ?
Pour moi, Dubai est un mélange d’Orient et d’Occident ; un endroit où l’on peut vivre chaque jour comme si l’on se trouvait dans un pays différent. La semaine, je suis une citadine chic et bling et le weekend, je fais de la pêche sous-marine en plongée libre et je profite de la nature dans la région. D’une part il y a la femme Aveda dans un univers purement féminin, d’autre part, il y a la pêche bien souvent réservée aux hommes !
L’équilibre entre ces pôles contrastés est important pour moi…c’est ce qui rend la vie ici intéressante.
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