Il y a un an, le Pullman Teranga 5* fêtait sa réouverture après une importante rénovation. Bilan et perspectives avec Daniel Karbownik, directeur général Pullman Dakar Teranga et Area General Manager Sénégal et Côte d’Ivoire AccorHotels Luxe depuis août 2016.
Quel bilan dressez-vous un après la réouverture du Pullman Teranga Dakar ?
Daniel Karbownik : En Afrique de l’Ouest, nous avions deux gros challenges, les rénovations du Pullman Teranga Dakar et celle du Pullman Abidjan, deux hôtels mythiques mais qui commençaient à vieillir. La première, d’un montant de 27 millions d’euros, s’est achevée il y a un an, en décembre 2017 et la réouverture d’Abidjan a eu lieu le 21 novembre dernier. Objectif pour ces deux hôtels : être les deux vaisseaux-amiraux pour le groupe de la marque Pullman sur le continent africain.
Le bilan pour le Pullman Teranga est très positif. Tous les objectifs ont été atteints. Nos clients sont très satisfaits : entre 2016 et 2018, nous sommes ainsi passés sur TripAdvisor de 27ème hôtel sur Dakar à 1er et de 15ème à 1er sur Booking. Notre taux d’occupation est de 70 à 75% sur l’année. Et nous avons eu le plaisir de remporter de nombreux prix comme le City Hotel ou le business hôtel Afrique et récemment le prix du Meilleur Hôtel Design Luxe lors des World Luxury Hotel en novembre dernier.
Au-delà de l’objectif structurel de la rénovation (247 nouvelles chambres, création de 25 suites et d’une suite présidentielle, nouveau centre de congrès, création d’un étage entier consacré au bien-être et au fitness), notre volonté était de faire en sorte que le Pullman qui existe depuis 45 ans et qui est une institution à Dakar, redevienne « the place to be » à Dakar et reflète l’âme artistique de la ville.
Désormais, il ne suffit plus de (très) bien faire dormir et manger nos clients. Ces derniers attendent autre chose, une expérience. D’où notre volonté d’intégrer le Pullman Teranga à la ville et d’en faire un lieu de vie pour les Dakarois et pour nos clients.
Comment y êtes-vous parvenu ?
Nous avons mis en application le concept de la marque Pullman : « Work Hard, Play Hard » ! Nous avons souhaité proposer un hôtel où vous pouvez mixer travail et loisirs le tout intégré dans la culture et l’art sénégalais. Nous avons fait appel à différents ambassadeurs pour lui redonner son lustre d’antan. C’est ainsi que nous travaillons avec différents artistes sénégalais dans le domaine de la musique, de la mode, de la photo, du design, etc. parmi lesquels Adama Paris, Faada Freddy, Omar Viktor Diop ou encore Aïssa Dione. Notre objectif n’est pas de montrer le côté folklorique de Dakar mais son raffinement artistique et créatif. Nous avons voulu faire du Pullman Teranga un endroit permanent de création et de créativité. Le concept store de la styliste et designer Aïssa Dione en est un bon exemple.
En gastronomie, nous voulions également une signature. Nous venons de signer un partenariat avec Pierre Thiam, un chef sénégalais installé à New York, qui popularise la cuisine africaine à travers des voyages, des conférences et des livres de recettes. Pendant un mois, il va élaborer avec nos équipes la nouvelle carte du Teranga Lounge. Elle sera lancée en janvier 2019.
Ainsi, il se passe toujours quelque chose au Pullman au niveau culturel et artistique : un défilé de la Dakar Fashion Week, un concert, une exposition comme Partcours en ce moment…
Grâce à tout ceci, Pullman est redevenu un endroit qui compte à Dakar. Des Dakarois m’ont dit « vous avez fait revivre le Plateau ! ».
Quelle est votre clientèle ?
Nous avons à 90% une clientèle d’affaires qui vient de France, du Maroc et de la sous-région. Mais nous commençons à bien développer la clientèle loisirs. Pour prolonger les séjours business ou accueillir une clientèle loisirs les week ends, nous avons lancé « Dakar is your playground » pour lequel nous avons conçu un éventail d’expériences et d’escapades sur mesure (tour en hélicoptère, visite de concept stores, île de Gorée…). Et enfin pour tout ce qui est événementiel et restauration, nous avons une clientèle sénégalaise importante, très fidèle notamment pour nos « Time For Live » . Le brunch du dimanche est également particulièrement apprécié.
Comment se différencier de la concurrence ?
Grâce à tous les éléments évoqués plus haut ! Le Pullman Dakar veut à la fois offrir un service digne des plus hauts standards internationaux et une expérience africaine. Notre lobby est un lieu de vie, de rencontres, d’échanges, de travail et d’expositions. Vous êtes dans tout ce que le Sénégal a de mieux en matière de raffinement artistique.
En termes d’emplois, que représente le Pullman ?
Nous sommes passés d’une centaine de salariés en 2016 à 220 aujourd’hui. Nous avons donc beaucoup recruté. Le défi a été de faire travailler et vivre ensemble ces deux populations, les « historiques » et les plus jeunes, que chacune se respecte et apprenne de l’autre.
Il y a eu beaucoup de formations, à l’accueil et à l’ADN Pullman. Nous voulons que nos salariés travaillent avec leur cœur. Bien sûr, il y a les bases du service, mais aussi tout ce qui est plus intangible, les petits gestes, les attentions personnalisées qui font toute la différence et qui touchent nos clients. Nous avons davantage recruté sur le savoir-être que sur le savoir-faire car celui-ci peut être appris. Ce qui compte, c’est la personnalité, le talent, l’attitude, la passion.
Avec la rénovation et nos événements, j’ai l’impression que nous leur avons (re)donné une réelle fierté d’appartenance.
Par ailleurs, nous travaillons avec l’école hôtelière de Dakar en accueillant très régulièrement des stagiaires, qui sont parfois recrutés et nous avons une collaboration très proche avec l’Institut Thelma de Dakar
Je pratique un management très participatif : beaucoup d’écoute, d’échanges, et ma porte est toujours ouverte. Il est très important d’écouter ceux qui sont le plus en contact avec nos clients. Je crois beaucoup au développement, à la formation et à la promotion interne. Nous y consacrons chaque année 3% de notre masse salariale.
Que pensez-vous du tourisme au Sénégal ?
Lorsque je suis venu pour la première fois au Sénégal en 2007, le pays était considéré comme une destination de vacances importante. Mais dix ans plus tard, lorsque je suis revenu, cela n’était plus vraiment le cas. La montée du terrorisme dans la région, la crise Ebola, la question du visa étaient passés par là. Pourtant les arguments en faveur du Sénégal sont toujours là : un pays sûr, des gens accueillants, des belles plages, des sites naturels attractifs…
Je pense qu’il est important de relancer le tourisme avec une stratégie de promotion très poussée pour refaire du Sénégal une destination de vacances. L’ouverture de l’espace aérien pourrait contribuer à démocratiser la destination.
Quels sont les projets d’AccorHotels au Sénégal ?
L’ouverture d’un hôtel Mövenpick de 462 chambres à Diamniadio en 2021 (qui sera donc prêt pour les JO de la Jeunesse de 2022 à Dakar) ainsi qu’un hôtel Mercure au Plateau, sans doute en 2021 également.
Comment définiriez-vous la ville de Dakar ?
Artistique, créative, grouillante, énergisante et sportive !
Quels sont vos coups de cœur culturels ?
Le photographe Omar Viktor Diop dont plusieurs tirages ornent notre hall, la styliste Adama Paris pour ses collections toujours raffinées et innovantes et Aissa Dione pour sa passion. Tous trois font découvrir au monde entier un visage créatif et artistique du Sénégal loin des clichés touristiques.
J’ai eu un vrai coup de cœur pour l’album de Faada Freddy, Gospel Journey. Son concert en janvier 2018 au Pullman est l’un de mes plus beaux souvenirs de spectacle.
Sinon, je suis toujours très ému d’aller à la maison des esclaves à Gorée. C’est un lieu qui touche et qui remue profondément, je trouve. Enfin, la maison d’Ousmane Sow est un endroit magnifique, à découvrir absolument.
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