Vie quotidienne

COMPAGNIES AÉRIENNES – Quels sont vos droits en cas de retard ou d'annulation d'un vol ?

La réglementation est encore peu connue, mais vous seriez surement ravi d’apprendre que lorsque survient un retard important ou une annulation de vol les passagers ont droit à une indemnisation. Peut-être qu’en tant qu’expatrié, vous en avez déjà vous-même fait les frais ? Le surbooking par exemple est très fréquent chez certaines compagnies.

Les compagnies ne traitent pas les passagers avec la même attention et n’appliquent pas toutes le règlement Européen à la lettre. RetardVol.fr, société spécialisée dans l'aide aux passagers aériens ayant subi des retards importants ou des annulations de vol, s’est proposé de dresser le tableau des meilleures compagnies en matière d’indemnisation.

Le podium

Pensez-y lorsque vous réserverez votre prochain vol, car en cas d’ennui il pourrait être préférable de payer légèrement plus cher son billet, et avoir l’assurance d’être correctement indemnisé en cas de problème.

Dans le top du podium : JetAirFly (9,9/10) la compagnie belge arrive en tête, Norwegian (9,6/10) est seconde et Air France (9,5) se classe troisième.

Dans le fond du classement on retrouve Air Algérie (0/10), Aigle Azur (0/10) et Tunisair (1,1/10).

Ces compagnies mal notées ne répondent que très rarement aux passagers ayant subi des annulations ou retards importants. Lorsqu’elles répondent, c’est généralement pour un refus ou dans le meilleur des cas pour offrir un bon d’achat sur un prochain vol d’une valeur très inférieure au montant de l’indemnisation auquel les passagers ont droit.

Outre-Mer

On remarque aussi que parmi les compagnies desservant l’Outre-Mer, Air Caraïbes (8,7/10) tire son épingle du jeu alors qu’Air Austral fait partie des mauvais élèves (3,4/10).

Quand peut-on être indemnisé ?

  • Si vous subissez un refus d’embarquement : entre 250€ et 600€ selon la distance de votre vol.
  • Si vous subissez un retard de plus de trois heures à l’arrivée
  • Si votre vol est annulé (l’indemnisation est cumulable avec le remboursement de votre billet
  • Si vous choisissez de ne pas être acheminé sur un autre vol que la compagnie vous propose). Attention toutefois, l’indemnité peut être diminuée selon le temps de retard à l’arrivée et le fait qu’un vol reste dans l’Europe. 

Attention si votre aéroport de départ est hors Europe (le Royaume-Uni la Suisse, l’Islande et la Norvège ne sont pas comptés hors Europe), et que la compagnie n’est pas Européenne alors il ne vous sera pas possible de demander une indemnisation...  Un critère de plus sur lequel il faut donc faire attention lorsque l’on réserve un vol. 

La cause du problème ne doit pas être une circonstance extraordinaire indépendante de la compagnie. Par exemple, une grève des contrôleurs aériens qui entraîne l’annulation de votre vol ne vous permet pas d’être indemnisé alors qu’une grève des pilotes de la compagnie entraînant l’annulation de votre vol vous donne droit à une indemnisation.

Les compagnies savent parfois jouer sur cette notion de circonstance extraordinaire pour éviter d’indemniser les passagers. Une jurisprudence fournie existe pour de nombreux types de problèmes : injection d’oiseaux dans un moteur d’avion (péril aviaire), chocs d’une passerelle sur l’avion, chocs par les chariots à bagages sur l’avion, etc...

La méthodologie

La note se base sur quatre critères : la qualité et la bonne foi des réponses des compagnies, le temps de réponse, la nécessité d’effectuer une mise en demeure d’avocat et la nécessité d’assigner la compagnie.

Ce classement se concentre sur les demandes de passagers Français entre avril 2016 et avril 2017. Certaines compagnies importantes comme Qatar Airways par exemple ne figurent pas dans le classement, car les compagnies avec moins d’une centaine de dossiers traités dans l’année par RetardVol.fr ne figurent pas dans le classement (la société ayant jugé insuffisant l’échantillon pour en tirer une conclusion pertinente).

La suite de l’infographie donne quelques statistiques sur les types de plaintes des passagers. On remarque que les problèmes de refus d’embarquement (surbooking) restent (heureusement) plutôt rares. 

Ce phénomène est toutefois significativement plus important chez certaines compagnies comme TAP Portugal (8% des plaintes) ou Royal Air Maroc (7% des plaintes).

En comparaison…

Les retards en avion sont relativement fréquents. Sur les vols intérieurs, le retard moyen en avion est largement au-dessus des retards observés en TGV ou TER. Le pourcentage de trajets retardés est lui aussi au-dessus des trajets retardés en TGV, TER ou Transilien. 

Retardvol.fr (www.lepetitjournal.com) mercredi 5 juillet 2017.

 
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