Bangkok

ASSURANCE – La CFE se refait une jeunesse et mise pour cela sur la Thaïlande!

Il y a du changement à la CFE ! Soumise à des défis douloureux ces dernières années avec notamment la transformation des communautés d’expatriés et l’accélération des moyens de communication, la Caisse des Français de l’Etranger a décidé de se refaire une jeunesse et elle tient à faire ses preuves en Thaïlande. Quatre de ses plus hauts représentants ont effectué une visite de quelques jours à Bangkok début décembre pour aller au contact du public. Lepetitjournal.com les a rencontrés

Créée en 1978, la Caisse des Français de l’Etranger (CFE) est une caisse de sécurité sociale ouverte à tous les Français expatriés, quels que soient la situation professionnelle, l’âge, le pays d’accueil, l’état de santé et la composition de la famille de l’expatrié. À l’origine, la Caisse répondait à un besoin des entreprises françaises qui expatriaient leurs employés à travers le monde et souhaitaient leur offrir une couverture sociale équivalente à la Sécurité sociale en France.

Mais la configuration de l’expatriation française a profondément changé ces 15 dernières années, malmenant des systèmes et une organisation par ailleurs dépassés par une marche du progrès toujours plus rapide qui permet -et donc exige- des taux de réactivité et d’interactivité mesurables en minutes voire en secondes.

Face à des problèmes croissants de gestion et de relations avec son public, le conseil d’administration de la CFE a donc décidé d’engager une vaste réorganisation de son système et de ses services en vue d’améliorer la qualité du service tout en conservant les avantages du service public.

A l’image de son nouveau président Alain Pierre Mignon et de son vice-président Didier Lachize, tous deux expatriés en Asie de longue date, cette institution souvent jugée excessivement franchouillarde et sous influence politique, se veut désormais plus proche de ses adhérents -qu’elle a décidé d’appeler "clients"- et entend leur fournir, en plus des avantage du système de santé public français, une qualité de service digne du privé.

Pour cela, la direction, elle aussi renouvelée, a dégagé un premier modèle qui sera mis en place en Thaïlande à titre expérimental pendant un an à partir de janvier 2017.

Alain Pierre Mignon et Didier Lachize étaient à Bangkok le 1er et le 2 décembre pour annoncer la nouvelle, assortie d’une offre promotionnelle. Ils étaient accompagnés par le nouveau directeur Laurent Gallet et le directeur adjoint Pierre Tinet. Tous les quatre ont bien voulu répondre aux questions du Petitjournal.com

Que pouvez-vous nous dire sur le grand chantier de réorganisation qu’a entrepris la CFE depuis un an?
Alain-Pierre Mignon : Nous avons réalisé une étude pour savoir quelle était la structure de l’expatriation, quelles étaient les classes socio-culturelles que l’on retrouve maintenant puisqu’elles ont énormément changées ces dernières années. A l’époque, il y avait une grande majorité d’entreprises comptant un nombre importants d’expatriés [contrats expatriés, ndlr], qui constituaient le cœur d’activité de la CFE. Maintenant, les grosses entreprises réduisent la voilure et de plus en plus embauchent localement, réduisant le nombre contrats d’expats. Et puis en parallèle, on voit de plus en plus d'entrepreneurs, des jeunes et moins jeunes qui font des expériences, qui tentent leur chance à l’étranger. La configuration a donc complètement changé, ce qui nous a amenés à revoir notre modèle économique.

Au fur et à mesure des audits que nous avons menés jusqu’ici, nous nous sommes rendu compte que l'on pouvait simplifier, améliorer, et donner beaucoup plus de souplesse à nos adhérents, qui sont devenus nos clients. Parce que l'on ne raisonne plus en termes d'adhérents mais bien de clients. Service clients, approche clients, gestion de la clientèle, relation clients. C’est une vision qui a complètement évoluée.

Il s’agit de la première étude du genre effectuée par la CFE. Nous sommes toujours en train de travailler dessus, cela ne se fait pas en cinq minutes !

En tout cas c’est tout à fait exceptionnel, c’est une grande première, et cela va être déterminant pour l’avenir de la CFE.

Qu’est-ce qui se dégage de ces premiers audits ?

Didier Lachize : La CFE reste la sécurité sociale des Français de l’étranger et, comme la sécu, elle reste un service public ouvert à tous, sans restrictions médicales ou d’âge : il suffit d’être Français, de payer une cotisation pou devenir membre, il n’y a pas de questionnaire médical. Pour le moment la CFE est une excroissance de la sécurité sociale, du service public et cela on le conserve.

En revanche, on remet en chantier toutes les définitions internes dans le cadre sécurité sociale : assurance-maladie, accident du travail et possibilité de cotiser à la retraite française via notre intermédiaire.

Par exemple, les cotisations sont pour le moment fixées en fonction des revenus et sont divisées en trois catégories. Avec un public plus jeune et plus diversifié aujourd’hui, on se demande si l’on doit ou non traiter les plus jeunes différemment, si l’on doit distinguer un entrepreneur d’un salarié, conserver ou non des catégories différentes. Nous n’avons pas encore apporté de réponses mais on y travaille, ce sont des chantiers ouverts avec notamment à l’étude une nouvelle politique en direction des jeunes.

Laurent Gallet : Le constat que l’on fait, c’est que la CFE a des atouts mais elle a pris du retard en matière d’informatisation, de numérisation, et sur le service en ligne offert au client –aujourd’hui par exemple pour envoyer ses feuilles de soin, il faut faire un courrier... Nous mettons donc beaucoup d’efforts pour réaliser des progrès rapides afin de disposer des outils modernes pour pouvoir communiquer vite et bien avec nos clients.

La CFE n’est pas non plus très performante en matière de relation clients : on ne répond pas très bien au téléphone, le traitement des dossiers est assez long, on met donc également l’accent sur ces aspects.

Ensuite, l’environnement évolue comme l’a expliqué Pierre-Alain Mignon avec moins de contrats expatriés et davantage de Français qui partent en individuel, pour créer leur entreprise ou se faire embaucher en contrat local.

Pour toucher cette population, une population moins sensibilisée, auprès de laquelle la CFE est moins connue, il faut développer des actions de communication, et même des actions commerciales. Pour l’instant, la CFE n’est pas très attractive surtout pour les jeunes, nous réfléchissons donc à la meilleure façon de faire évoluer nos cotisations.

Pierre-Alain Mignon : Nous avons d’ores et déjà dégagé un modèle idéal, en tout cas l’un des modèles que l’on pense nécessaire de suivre, et nous l’avons lancé sur la Thaïlande. Cela a été un choix de l’ensemble du conseil d’administration, c’est un événement majeur dans la vie de la CFE.

A quels changements doivent donc s’attendre les adhérents de Thaïlande ?

Pierre Tinet : La première action concrète que l’on va mettre en place à partir du 1er janvier 2017 c’est le changement de politique sur la prise en charge et le tiers-payant sur l’hospitalisation en Thaïlande.

Jusqu’à présent on avait 3 établissements conventionnés, deux à Bangkok et un à Chiang Mai. A partir du 1er janvier, on propose à nos adhérents de passer par un assisteur, Inter Mutuelles Assistance (IMA), qui met à leur disposition environ 20 hôpitaux sur la Thaïlande (Pattaya, Phuket, Koh Samui, Chiang Mai, Bangkok, Udon Thani).  

La CFE élargit ainsi son réseau d’établissements couvrant bien mieux le territoire et elle s’engage à payer 80% en tiers payant de l’hospitalisation -jusqu’à présent on était sur un prix de journée qui était très compliqué à gérer pour nous et peu lisible pour le client.

Cette expérimentation avec IMA va donc durer une année. Si cela fonctionne, on ne s’interdit pas de la généraliser sur d’autres pays, peut-être de la zone pour commencer, qui ont la même configuration, comme la Birmanie, le Laos, le Vietnam, Indonésie.

Pierre-Alain Mignon : Pour vous donner une idée de la marge de progression dont nous disposons, la base mondiale des conventions de la CFE aujourd’hui porte sur 30 hôpitaux alors que le réseau d’hôpitaux IMA compte 6.000 établissements à travers le monde. Si l’on arrivait à avoir 50 ou 80 pays dans lesquels il y a aurait toujours entre 1 et 30 hôpitaux, cela offrirait un confort extraordinaire à nos clients.

Jusqu’ici, le moins que l’on puisse dire est que les relations entre la CFE et les hôpitaux thaïlandais n’ont pas été des plus sereines, en quoi cela va-t-il changer ?

Laurent Gallet : Désormais, c’est IMA qui choisira les hôpitaux et fera l’interface avec la CFE d’un côté et les clients de l’autre. Nous comptons notamment sur eux pour réguler la facturation et la dépense hospitalière.

IMA est un réseau de médecins qui connaissent les hôpitaux, ils les visitent régulièrement, et ils sont sur un meilleur rapport coût-soin. La chambre super VIP et autres options grand-confort des hôpitaux de luxe ne figure pas dans leurs critères de sélection. Ce qu’ils regardent c’est si les soins sont convenables, si la durée d’hospitalisation est convenable et ils s’assurent que l’on ne prolonge pas inutilement l’hospitalisation pour faire tourner le compteur.

C’est un métier à part entière qui relève du domaine médical, notre métier à la CFE est d’assurer. C’est pourquoi nous déléguons cette partie à IMA qui oeuvre déjà pour les expatriés de l’éducation nationale et du ministère des Affaires étrangères en Thaïlande.

En Thaïlande, il y a environ 80 hôpitaux qui travaillent avec IMA dont une vingtaine est en mesure d’assurer des soins pour des résidents étrangers de long terme comme les expatriés, c’est-à-dire capables de proposer de la chimiothérapie, de la radiothérapie, des opérations cardiaques, etc.

IMA a en plus dans son escarcelle l’option rapatriement dans les cas très lourds et très spécifiques, ce qui ajoute un vrai levier de négociation avec les hôpitaux, car si les frais commencent à être trop lourds, que cela se passe mal, ils rapatrient le patient en France. C’est compris dans le package, on ne demandait pas plus.

Et IMA assure un service 24h sur 24, 7 jours sur 7 !

Peut-on connaitre la liste des hôpitaux ?

Pierre Tinet : Vous n’aurez jamais le nom des hôpitaux, ça appartient à IMA, cela relève du secret commercial. Et puis cela change en plus. Ce que l’on peut vous dire, c’est qu’aujourd’hui la couverture géographique concerne Bangkok, Pattaya, Chiang Mai, Udon Thani, Koh Samui et Phuket.

Lorsque les adhérents appellent IMA, ils sont dirigés vers l’hôpital adéquat le plus proche.

Pourquoi avoir choisi la Thaïlande pour cette expérimentation?

Pierre Tinet : La Thaïlande a des spécificités intéressantes par rapport à notre bassin de clients plus traditionnels qui se situent plutôt dans des pays africains francophones, sans barrière de la langue, sur des fuseaux horaires proches, etc.

En Thaïlande, on a un décalage horaire important avec la France et une différence de langue et de culture qui font qu’il est beaucoup plus compliqué de répondre aux demandes, qui sont permanentes, des hôpitaux sur le niveau de prise en charge et le remboursement des soins. Aussi, la marchandisation des soins y est forte, donc on négocie le prix de l’hôpital, le prix des soins, de la consultation.

Et puis la configuration des Français ici est certainement la plus difficile à gérer. Il y a notamment une proportion plus importante de retraités et de faibles revenus avec des gens parfois isolés, certains ne parlant pas la langue locale ni même l’anglais.

La Thaïlande concentre donc les contraintes les plus fortes auxquelles la CFE doit faire face. C’est pourquoi nous pensons que si l’on arrive à résoudre les problèmes ici, on aura trouvé le bon modèle à généraliser.

Vous connaissez la page Facebook Les Mécontents de la CFE, sur laquelle sont régulièrement postées des critiques vis-à-vis de la CFE. La plupart portent sur les délais trop longs pour les remboursements, le manque de transparence sur le taux de prise en charge, un manque de communication ou du moins une communication ambigüe. Que pouvez-vous répondre aujourd’hui sur ces points?

Laurent Gallet : Ces critiques vis-à-vis de la CFE sont souvent justifiées, on ne va pas faire la politique de l’autruche. J’aime d’ailleurs beaucoup regarder ces critiques parce que cela nous apprend, il faut les utiliser pour regarder ce qu’il ne va pas et transformer les choses pour progresser. Ces problèmes soulevés ici font donc partie des aspects sur lesquels nous travaillons.

Lorsque vous nous dites que les gens ne comprennent pourquoi ils sont remboursés comme cela et pas autrement, cela relève de la complexité du système actuel que nous nous proposons justement de simplifier, cela fait partie des sujets de réflexion que l’on a évoqués tout à l’heure d’une simplification de la prise en charge et qui nous emmènent à cette expérimentation en Thaïlande. Maintenant nous partons sur une base de remboursement de 80% et c’est beaucoup plus simple que d’essayer de faire entrer des dépenses dans la cotation de tel ou tel type d’intervention en France.

Aujourd’hui, on ne peut pas afficher les prix de remboursement car il faudrait afficher 20.000 prix. En France, il n’y a pas de problème puisque tout se fait automatiquement, et ce n’est d’ailleurs transparent pour personne puisque les gens ne savent même combien coûtent les soins, ce qui est dommage. En tout cas, ce système n’est pas transposable à l’étranger.

Nous voulons simplifier le système, tout en faisant en sorte qu’il reste équilibré et permettent une lisibilité, que les gens sachent combien ils vont être remboursés. On attend beaucoup de cette expérimentation en Thaïlande sur ce point.

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A propos de la CFE

Fin 2015, plus de 200.000 personnes expatriées à travers le monde étaient couvertes par la CFE qui propose, à titre volontaire, les mêmes prestations que le régime général de Sécurité sociale face à trois risques : maladie-maternité, accidents du travail-maladies professionnelles, vieillesse.

En Thaïlande la CFE compte 2.700 adhérents ce qui correspond à environ 6.000 personnes si l’on considère les familles.

Comme toutes les Caisses de Sécurité Sociale, la CFE est un organisme privé chargé d'un service public. Financièrement autonome, elle est régie par le Code de la Sécurité sociale et placée sous tutelle de 2 ministères : le Ministère de l'Emploi et de la Solidarité et le Ministère de l'Économie, des Finances et de l'Industrie.

Créée en 1978, la CFE est une caisse de sécurité sociale ouverte à tous les Français expatriés, quels que soient la situation professionnelle, l’âge, le pays d’accueil, l’état de santé et la composition de la famille de l’expatrié. Solution originale de continuité́ de la Sécurité́ sociale française à l’étranger, la CFE assure les Français travaillant hors de l’Hexagone pendant leur expatriation, au retour et pendant leurs séjours temporaires en France. Il faut savoir que les étrangers peuvent s’inscrire à la CFE s’ils ont un lien avec la France, soit parce qu’ils ont effectué une partie de leur carrière en France, soit parce qu’ils travaillent pour une entreprise française.

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Le tout nouveau site Internet de la CFE dédié à l'expérimentation en Thaïlande et qui détaille l'offre en ligne depuis le 15 décembre.

Le site Internet de la CFE www.cfe.fr 

La CFE se présente comme la Sécurité sociale à l’étranger, n’est-ce pas un peu exagéré ?

Pierre Tinet : Non, c’est tout à fait la Sécurité Sociale. Lorsque vous êtes à la CFE et que vous allez en France, vous êtes inscrit à la Sécurité Sociale.

Laurent Gallet : La CFE est le prolongement de la Sécurité Sociale française à l’étranger. Mais du fait de se trouver à l’étranger, l’adhésion est facultative.

Elle offre le même service que la sécu, elle couvre le risque retraites, elle permet d’assurer la continuité de carrière, les cotisations sont versées à la CFE et ensuite reversées au régime général, ce qui permet d’acquérir des trimestres et d’éviter les trous dans la carrière.

En matière d’assurance maladie, vous êtes couvert au même titre qu’en France.

Pourtant le taux de remboursement des prestations varie d’un pays à l’autre ?

Didier Lachize : En France, pour une consultation chez le médecin, le prix de remboursement est de 23 euros.

C’est donc la base de remboursement de la CFE. En Thaïlande, pour une consultation si vous payez par exemple 25 euros, la CFE garde la base de 23 euros ce qui représente une prise en charge de 80-90%. Aux Etats-Unis, si vous allez voir un médecin et que cela vous coûte 150 dollars, on sera toujours sur une base de 23 euros. Si vous allez à Madagascar, une consultation vous coûtera peut-être 10 euros et là on remboursera sur la base du prix réel.

Etant donné que la CFE applique strictement les bases de remboursement de la Sécurité sociale française, en fonction du coût des soins du pays, le taux de prise en charge est totalement différent.

Didier Lachize : Il faut savoir que la Sécu ne prend pas 100% des dépenses de santé, c’est exactement pareil pour la CFE. Et c’est d’ailleurs pour cela que l’on propose des packages avec des partenaires, pour avoir une offre base assurée par la CFE et une complémentaire assurée par des mutuelles ou assureurs.

Qu’en est-il des délais de remboursement ?

Pierre Tinet : On a eu une situation compliquée en 2015 avec des délais de remboursement qui ont pu monter jusqu’à 4 mois. Aujourd’hui, on est environ à une dizaine de jours ouvrés ce qui fait à peu près un mois. On est handicapé par le courrier. On a l’objectif d’avoir des feuilles de soins en ligne au premier semestre 2017. Cela va réduire les délais de remboursement, on devrait arriver à des délais corrects de 15 jours.

A quelle échéance envisagez-vous d’aboutir cette grande réorganisation ?

Pierre-Alain Mignon : Deux ans. L’année 2017 est vraiment une année de préparation,  2018 devrait voir la réelle mise en place.

Un mot sur l’opération promotionnelle que vous lancez auprès des Français de l’étranger ?

Laurent Gallet : Il s’agit de la suppression des frais de rétroactivité. Lorsqu’un Français vivant à l’étranger qui n’avait pas choisi d’adhérer à la CFE en quittant la France veut adhérer, s’il est âgé de plus de 35 ans, il doit payer une rétroactivité de deux ans –cette mesure est destinée à éviter les effets d’aubaine des gens qui souhaiteraient adhérer à la CFE seulement quand ils ont des problèmes de santé.

Eh bien dans le cadre d’une opération promotionnelle, nous avons décidé que pendant trois mois, du 1er décembre au 28 février, les nouveaux adhérents à la CFE seraient exonérés du paiement de cette rétroactivité.

Cette offre promotionnelle a pour but d’attirer des clients mais aussi de montrer que l’on a travaillé en attendant de voir les réformes profondes de la CFE.

Quel bilan faites-vous de ce séjour en Thaïlande ?

Pierre-Alain Mignon : Nous pensions que nous allions nous faire bousculer lors de notre soirée du 1er décembre, mais au contraire les retours sont très positifs, les gens nous ont dit leur satisfaction et leur surprise de voir les choses changer ainsi. C’est encourageant.

Même si on doit accepter les critiques, il ne faut pas perdre de vue le fait que la CFE n’est pas une compagnie d’assurance privée.

C’est un organisme régi par le code de la sécurité sociale qui n’exclut personne. Et se rendre plus attractif, plus près des clients, apporter un service et avoir une vision un peu plus d’entreprise tout en étant un service public, pose un certain nombre de contraintes difficiles à gérer.

On va y arriver, je pense que ce sera un succès ici en Thaïlande et on doit pouvoir apporter un service “plus” à l’ensemble des expatriés dans le monde.

Si cette expérimentation est un succès et que la CFE parvient à offrir à l’ensemble des expatriés la possibilité d’avoir devant leur porte un hôpital conventionné, je pense que la CFE va sérieusement reprendre des couleurs.

Et c’est sans compter les bonnes nouvelles dont on ne vous parle pas aujourd’hui mais qui vont arriver dans les mois qui viennent.

Propos recueillis par Catherine VANESSE et Pierre QUEFFELEC (http://www.lepetitjournal.com/bangkok) jeudi 15 décembre 2016


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